在部分新人的理解里，用戶研究是用戶體驗的一部分。但這一部分有多大，區別與差異如何，都不是很了解。這篇文章，作者為我們拆分了用戶體驗與用戶研究的差異，希望對你有幫助。

很多涉及用研的崗位，越來越會以“用戶體驗”為title。企業會強調要注重用戶體驗，很少會公開強調要注重用戶研究。

“研究”一詞會自帶一些學術意味，似乎與“不落地”、“形而上”、“吊書袋”掛鉤，而“體驗”則看起來更多與產品掛鉤，隱含著產品對市場提供的商業價值，被企業管理者更為青睞使用。

曾與一位轉型期企業新成立的用戶體驗部門領導探討，他問我：用戶研究與用戶體驗，哪個更大？當時我愣了下，很少被問及兩者的范圍誰更大，于是順著這個問題回答：認為用戶研究范圍更大，包含著更廣泛學科領域和研究課題，用戶體驗只是其中應用的一個產物。結果被這個領導直接否定，他認為用戶體驗更大。

后來以批判性思維的方式重新去看待這個問題，會發現這個問題本身不成立。如果不能認清用戶研究與用戶體驗的區別和關聯，就去比較范圍大小，是妄論。

一、用戶研究與用戶體驗關系

“用戶體驗”一詞最早是由用戶體驗設計師唐納德·諾曼提出和推廣的，最初主要指在人機交互中用戶的體驗感受。而“用戶研究”最早在互聯網領域中就是對用戶分析工作內容的統稱，主要包含對新產品的目標用戶需求尋找和已有產品的體驗優化。

從這最初的定義來看，“用戶體驗”似乎是“用戶研究”中的一部分，特指用戶與產品互動過程和結果感受，也是用戶研究常需要還原和分析的重點內容。

而隨著“用戶體驗”一詞用得更加廣泛后，用戶體驗也會表示是產品價值的一部分，也就是賣點的一部分。用戶研究是從用戶視角研究用戶所有的行為、態度、心理等，但不產出產品解決方案，最多會給出產品解決方案的建議或方向。當用戶體驗成為賣點后，就成了產品方案的組成部分。

所以結合目前各種內容的定義再來看兩者關系時，兩者有融合的部分，用戶體驗的好壞結果依然需要用戶層面的研究工作，而其包含的設計方案、功能方案或場景氛圍方案，則屬于產品定義上的工作。

由此兩者關系如兩個交叉的圈，既有共同的部分，也有各自領域可以不斷延展的部分，互相不能取代，也無法去比較圈范圍的大小，這種關系下比較范圍大小毫無意義。

二、用戶體驗作為產品賣點后，到底指什么？

現在很多企業會以“優享的用戶體驗”為產品賣點，比如汽車產品會打舒適的駕乘體驗，航空公司會打VIP星級服務體驗，社區團購是極速的買菜體驗等等。

可以看出這些“用戶體驗”的賣點，通常是一個產品核心價值綜合性的表述，駕乘體驗還是要看內部空間、操作便利性、動力指數這些，VIP星級服務體驗也是座位、餐食、客服等要素的綜合。

綜合性的表述反映的是產品在從秀參數、宣揚性價比的階段，轉化為以用戶為中心的階段。從用戶視角出發，用戶獲得的就是一些五感的體驗和心情的波動，而根本不會去思考這會是哪個參數不對導致的。

產品賣點表述上的變化，也反映是市場環境的變化，說明一個市場環境由增量競爭階段變化為一個存量競爭階段。簡單說就是從不怕沒人買，到變成求著用戶來買的階段時，自然會在賣點表述上從“我覺得就是好”，到“讓你覺得好”。

這也就是“用戶體驗”會成為賣點說辭的內在原因。因此“用戶體驗”是用戶語言，不是產品工程語言，是對用戶視角感受的還原或模擬，是把希望給到用戶的結果當成產品賣點來吸引用戶。

因此“用戶體驗”并不是產品賣點其中的一部分，也不是產品賣點拼接的直接結果，是產品賣點綜合累加作用于用戶、而形成的一個關系的結果。

在沒有出現“用戶體驗”一詞前，存不存在用戶體驗感受？也存在，只要用戶使用或消費了產品，就會有值不值、開心或失望的感受。當把“用戶體驗”作為產品賣點時，意味著企業在產品策劃時開始主動預先考慮，產品價值作用于用戶會產生什么樣的結果。

而產品策劃的人卻常慣性于產品參數的累加或拼接，而沒有看到“用戶體驗”的本質是產品映照在用戶心智上的結果，單看產品特質或單看用戶心智都是沒辦法描繪出“用戶體驗”的圖像。

所以用戶體驗崗位人員是要求對產品和用戶心智都要有深刻的理解。若對用戶沒有很好的理解，“用戶體驗”賣點就是一廂情愿；若對產品價值沒有很全面的把握，“用戶體驗”賣點即便能吸引用戶，卻會在實際體驗時形成期待落差，進而影響口碑。

三、用戶研究如何服務于用戶體驗？

基于上面對用戶研究和用戶體驗定義和關系的梳理，會發現從工作流上，用戶體驗實際是用戶研究需要服務的結果。當一個企業沒有”用戶體驗“說法時，用戶研究服務的就是產品定義方案，而“用戶體驗”包含一種“以終為始”的含義，所以用戶研究服務的也是用戶體驗。

而用戶研究如何服務于用戶體驗呢？

單從用戶研究的角度，”用戶體驗”核心研究的是用戶對產品的觸點過程和感受。而用戶研究的工作不僅于此，是需追根溯源，研究哪些人能劃定為產品目標用戶，用戶畫像是什么樣子，用戶需求的表層和深層都是如何運作的等等。

這些關于用戶源頭的東西是”用戶體驗”中“用戶”板塊的內在支撐。因此不是光把用戶體驗觸點還原，給出用戶體驗旅程就足夠的。

用戶體驗旅程常常是指在一個典型場景下的用戶觸點過程。舉個例子，比如小說中，一個人物在一個事件中有他的獨有反應。這個事件放在用戶體驗中就是典型場景，他的反應是體驗結果，而為什么是這個人出現在這樣的場景下，這個人又為什么有這樣的獨有反應，關于why的部分更多是用研在源頭需要交代的。

由此，用戶研究需為用戶體驗服務的是把源頭的人、需求交代清楚，并精準地模擬用戶體驗場景和觸點。對于新產品，這是從始到終的過程，對于已面世的產品，又需要從終點還原到始點。

所以面對不同階段的產品，面對不同崗位的人，要區分“用戶體驗”是側重哪部分的含義，尤其用研人員跟產品人員交流時，會很容易出現雞同鴨講的情況。是要側重對用戶需求0到1的把握，還是側重對用戶體驗結果的審視，兩者分析的思維路線是不同的。

當一個企業強調”用戶體驗”時，”用戶體驗”是目標、是結果，“用戶研究”是方式、是手段，“用戶研究”是”用戶體驗”的充分不必要條件。”用戶體驗”除了需要對用戶的研究，也是產品定義的一種思維方式。

很多企業拿”用戶體驗”當轉型的目標，卻很少理解這實際是要對產品定義方式的轉型，絕不是一個簡單的模仿。

而當下這個時代，幾乎所有to C的產業都已到了不得不向“用戶體驗”方向邁進的階段。