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編輯導(dǎo)語：SaaS產(chǎn)品在上市之后，往往需要依據(jù)用戶需求進行迭代優(yōu)化，進而讓新用戶在第一時間便愿意使用產(chǎn)品。那么，SaaS產(chǎn)品在設(shè)計過程中要如何針對用戶體驗進行優(yōu)化？本篇文章里，作者就用戶體驗如何驅(qū)動SaaS產(chǎn)品銷售一事進行了解讀，一起來看一下。

這是給大家撰寫“SaaS產(chǎn)品說”第二期，本期內(nèi)容主要探討產(chǎn)品用戶體驗，SaaS如何向客戶展示產(chǎn)品免費的價值。

前段時間和一名工具SaaS企業(yè)負責人線下溝通了一些問題，她說：在我們團隊銷售中，常常會出現(xiàn)很多問題，當體驗一圈產(chǎn)品后，通過會有以下幾個問題：

• 你們的產(chǎn)品不錯，就是價格太高超出了我的預(yù)算。
• 我可以先支付一半，然后看效果再之后其余的費用嗎？
• 我想要的功能你們沒有，可以為我添加嗎？如果可以我馬上付款。
• 你們公司創(chuàng)辦幾年了？怎么沒聽過啊，不會是“韭菜專業(yè)戶”吧。

這些問題通常是SaaS企業(yè)大多都會面臨的問題，我們會覺得客戶怎么這么多要求，白底黑字寫得很清楚，為什么還要問。

當一款產(chǎn)品上市以后， 我們不可能為每個人展示出不同的版本，只能根據(jù)切合實際的需求來進行不斷地更新迭代，當然根據(jù)市場環(huán)境，我們也會做出一些變更，其實這些都是產(chǎn)品成熟以后要做的事情。

那么初期的SaaS產(chǎn)品應(yīng)該解決減少這些問題？當一個新客戶抵達你的頁面，如何才能保證客戶喜歡上你的產(chǎn)品，并相信你這就我要找的東西？

一、銷售模式的轉(zhuǎn)變

在過去的銷售模式中，企業(yè)需要向潛在的客戶進行篩選，并安排供應(yīng)商試用，通常需要企業(yè)派遣工作人員前去演示，假設(shè)展示產(chǎn)品價值順利，那么價格談判就可以開始。

SaaS出現(xiàn)顯然顛覆了這一模式，潛在用戶通過企業(yè)宣傳營銷，前往網(wǎng)站進行注冊免費試用，瀏覽相關(guān)產(chǎn)品的介紹文檔并且可以在線和客服溝通。

雖然SaaS銷售模式的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)模式，但賦予客戶的價值和產(chǎn)品的實施落地，其中存在的問題還是存在，就像文章開頭提出的幾個問題依然沒有解決。

吳昊老師在書中說，SaaS的本質(zhì)是“續(xù)費”。確實做任何鋪墊都是為了客戶下單的那一刻，成交的本質(zhì)則是為客戶提供可持續(xù)的價值體系。

我們都聽到過，我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)建了一個特別哇塞的產(chǎn)品，如果開發(fā)出來，客戶就會來，因為好的產(chǎn)品會自己說話。對于成功的企業(yè)可以這樣說，如果對于初創(chuàng)企業(yè)那這無疑是將自己逼上梁山。

二、SaaS用戶體驗法則

無論市場針對于這一類相關(guān)的話術(shù)，其實都是換湯不換藥，并不是因為換了一種說辭就可以解決問題。

因為我本是是設(shè)計出身，所以對于產(chǎn)品的用戶體驗感比較敏感，基本上我覺得產(chǎn)品頁面沒有設(shè)計感和雜亂無章的我都會直接跳過，這樣說可能有些片面，但對于信息爆炸的今天，我們真的沒有時間去對一款毫無價值的產(chǎn)品去做深度的了解。

太多的官方話在這里就不為大家一一講解了，接下來我們通過實戰(zhàn)來從兩個層面去分析一款產(chǎn)品的是否成交的兩個層面。

1. 需求層

“逛公園”的產(chǎn)品體驗-對于提出的這一看法，我把客戶當進入到網(wǎng)站以后，做的一系列的流程我比喻為“逛公園”。

我們?nèi)粘９湟粋€公園或者參加一個集市，首先有兩種基本需求。

一種是帶有購買目的想法去逛，比如朋友推薦一家周邊不錯的公園，近期有活動，購買門票可以獲得一份全球機票盲盒，聽起來是不是很誘人。又或者說我們?nèi)粘Ｉ钪行枰粋€炒菜鍋，但是市面上的又貴，想通過集市來掏一個便宜又好用的鍋。

另一種則是毫無目的地“逛”，這種好比周末閑來無事，最近沒有什么想要的東西，隨便去看看吧，或許在逛的途中就會發(fā)現(xiàn)自己想要那些東西。

把這種思路看做SaaS產(chǎn)品的用戶也可適用，一種客戶則是需要這類產(chǎn)品，來提高企業(yè)的知名度或者購買此軟件可以為自己帶來收益，另一種則是，看到你的宣傳海報，好奇點擊進來看看。這樣你的機會就來了。

2. 感知層

當用戶被“需求”吸引進來以后，客戶會想一些什么？頁面的美觀？功能的列表還是價格的套餐？

當然這對于不同的人來說有著不同的看法，有需求的會優(yōu)先考慮產(chǎn)品可以為我提供一些什么樣的功能，然后是價格。

那么對于“逛”的人來說重要的是什么？是用戶體驗！則是想要看到平臺的“亮點”像產(chǎn)品的設(shè)計風格，各個頁面的之間的交互，還有一些操作的實用性等等。

以下是我為大家舉兩個SaaS平臺的例子，假如有一個用戶需要為自己的企業(yè)搭建一個網(wǎng)站，那么最終它會選中哪一款產(chǎn)品。

從用戶的角度，想要搭建網(wǎng)站無非選用兩種方式：找軟件開發(fā)公司；購買SaaS產(chǎn)品自主服務(wù)搭建。

我們都知道傳統(tǒng)的軟件開發(fā)時間周期和費用都是一筆不小的成本 ，而且修改起來比較麻煩，如果只是搭建一個企業(yè)官網(wǎng)，那么選用SaaS產(chǎn)品是一個不錯的選擇。

那么問題來了，應(yīng)該去選用哪一款呢？問問朋友還是直接上網(wǎng)搜索。不管是哪一種方式最終的用戶落地頁則是你產(chǎn)品的首頁。

1）X飛頁

這款產(chǎn)品可以自助搭建網(wǎng)站和小程序，我們首先看產(chǎn)品的首頁。

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通過首頁我們可以感知到這家產(chǎn)品的設(shè)計風格還是比較偏向于科技化的，我們也可以直接地看到自己想要的東西，模版和價格都在導(dǎo)航中顯示。

當我想要去注冊賬戶免費體驗的時候，戲劇化的一幕出現(xiàn)了，首先我通過采用第三方工具微信進行授權(quán)登錄，掃碼登錄以后我以為直接可以去體驗了，沒想到的是平臺竟然讓我填寫姓名和身份證信息。

這是真的沒想到，當時因為想體驗產(chǎn)品，我也沒想那么多于是就填寫了信息，可是當我填寫到手機號的時候，也成功輸入了驗證碼，結(jié)果顯示驗證失敗。

我心想這是怎么回事？也沒有輸入錯誤啊，才發(fā)現(xiàn)“扎眼”的紅字需要與運營商提供的信息一致， 這個意思就是說，我的綁定的手機號要與我的注冊時候的身份證號要關(guān)聯(lián)一致，問題是我那個手機號已經(jīng)報廢了。

很無奈，然后我試圖采取其他方法進行注冊登錄，這次我采取qq的登錄方式，果然和我想的一樣，授權(quán)失?。?/p>

直接把我“拒之門外”然后我簡單地看了下模版和價格匆匆奔赴下一個產(chǎn)品了。

2）X科網(wǎng)

這款產(chǎn)品包含的方向就很多了，不過我們只需要搭建網(wǎng)站，所以直接跳轉(zhuǎn)了網(wǎng)站建設(shè)頁面。

這是該網(wǎng)站的模版中心，給我的感覺是各行各業(yè)的都有然后數(shù)量也不少，可以供我參考一陣子了，當我找到心儀的模版的時候，點擊直接會彈出預(yù)覽網(wǎng)頁和極速搭建兩個功能，點擊極速搭建則會跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)站編輯頁面。

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如圖所示；我可以在模版上更改圖片和文字還有一些頁面布局，操作起來比較簡單，而且還支持一鍵換膚，我設(shè)計完成后則可以購買升級和保存預(yù)覽。

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那么價格套餐方面：價格-產(chǎn)品介紹-功能對比-用戶評價四個主要模塊，下面給大家看下這兩款產(chǎn)品的價格功能對比：

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單從價格上看第二款顯然第一款便宜一些，那么我們再從功能上對比，主要從網(wǎng)站空間內(nèi)存和流量比例來看。

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可以看出X科網(wǎng)則是比X飛頁入門版高出4個G的儲存空間，流量上基本無差。

如果你有這樣的需求，你經(jīng)過一番研究，你最終會采用哪一款軟件來進行搭建，無非看中的是產(chǎn)品可以為我?guī)硎裁磧r值，然后需要我付出多少才能實現(xiàn)我的價值！

這時候產(chǎn)品再提供專業(yè)的客服熱線，幫助用戶解決一些困惑，那么再加上銷售團隊的配合，那么產(chǎn)品的最終成交也就理所應(yīng)當，在這里給大家一條建議：

“當我們看到用戶正在構(gòu)建的大部分創(chuàng)新，都是我們在構(gòu)建產(chǎn)品的時候從未想過的。”

我們一定要從用戶體驗的角度去出發(fā)，當然我所說的意思也并不是讓你“閉門造車”，坐在辦公室內(nèi)天馬行空來構(gòu)建一張有一張的用戶體驗圖，我們需要邀請更多的內(nèi)測用戶去真真切切地體驗產(chǎn)品，然后根據(jù)提出的意見進行產(chǎn)品優(yōu)先級區(qū)分。

三、SaaS用戶體驗的五個最佳實踐

1. 用戶落地頁的風格

盡量采用簡單高效的體驗方式，不要一開始就把意向客戶拒之門外，那么，用戶根本不可能體驗到你產(chǎn)品背后更強大的功能列表。

2. 采訪相關(guān)用戶群體

如果你的產(chǎn)品是為客戶提供自助搭建的，可以嘗試去找一些客戶去免費體驗?zāi)愕漠a(chǎn)品，看看是否在大多客戶在不會很多網(wǎng)絡(luò)技能外，能不能順利搭建完成。

3. 用戶體驗篩選

如果你可以提供免費的服務(wù)，那么可以根據(jù)這些測試用戶進行分類，基本可以劃分為：注冊并離開，轉(zhuǎn)化。取消和積極試用。這些用戶分類當中每一個都將會提供有關(guān)他們對于產(chǎn)品的初步體驗和新的見解，這一點十分重要。

4. 幫助用戶完成產(chǎn)品價值

當一個用戶訪問你，并且有付費意愿的時候，他們想聽得是產(chǎn)品可以為他們帶來那些服務(wù)，然后再在服務(wù)列表內(nèi)可以獲取什么價值，并且讓自己的需求更加切合該產(chǎn)品。

5. 操作簡單

這無疑是購買客戶的一個操作門檻，如果簡單的需求可以通過自己的簡單學習就可以完成，復(fù)雜的需求可能通過客服簡單的指導(dǎo)，定制化的需求可以快速響應(yīng)。那么你的產(chǎn)品將是一個不錯的SaaS產(chǎn)品！

四、總結(jié)

“ 沒有第二次機會給人留下第一印象。”

當今商業(yè)軟件市場如此龐大，即使是很小的一部分也能維持重要的業(yè)務(wù)。只要產(chǎn)品可以抵達用戶的真正需求，再加上有不錯的產(chǎn)品用戶體驗，無論產(chǎn)品臨界點是什么，用戶大多都愿意為了更好地產(chǎn)品體驗付出成本，“好的設(shè)計”就是好生意。

我們正在跨越面向大眾的通用通用軟件時代。小團隊可以為小眾受眾構(gòu)建出色的軟件，并在此過程中打造殺手級業(yè)務(wù)。

總是有人愿意將激動人心的、真正有用的新想法推向市場。事實證明，舊的想法可以再次成為新的，看到今天的條件允許不同的新舊想法再次成功，真是令人興奮。

這就是為什么我說這是產(chǎn)品設(shè)計的一個激動人心的時刻。我們有著悠久而迷人的左派思想歷史可供借鑒。嘗試新事物（或復(fù)活舊事物）的門檻從未如此之低。這些因素與同類最佳市場的出現(xiàn)的碰撞為產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新注入了活力。舊的一切又是新的。

這是第二期“SaaS產(chǎn)品說”，下一期《SaaS產(chǎn)品營銷中增長和生存》感謝大家關(guān)注。

作者：王秀琴，微信公眾號：產(chǎn)品有個洞；智慧產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)、SaaS企業(yè)高級產(chǎn)品總監(jiān)

本文由 @秀琴 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議