編輯導語：當市場行情變動較大時，如何讓客戶減少頻繁買賣、保障用戶的理財產品使用體驗？這就要求產品設計和運營者思考如何抓住用戶心理，為用戶提供真正有效的建議。本篇文章里，作者就投資平臺、理財產品如何讓客戶“拿得住”一事做了分析，一起來看一下。

近幾個月權益市場的大幅波動，讓代銷機構方和客戶經理都坐立不安。

說服用戶拿住、減少追漲殺跌、頻繁買賣、抵御市場波動，不僅能提高賺錢比例，提升體驗，也能實現管理人和投資者的“雙贏”。

資料來源：螞蟻財富

其實，很多人都知道追漲殺跌的習慣不好，但往往就是忍不住。

• 擔心剛已盈利的基金會虧損，急于獲利落袋了事；
• 市場在底部反復摩擦時，承受不住壓力，過早割肉離場。

雖然這種現象在專業的機構投資者中也很常見，很難完全避免，但有沒有辦法降低呢？只要我們能找到事物的本質，就能找到針對性的解決方案。

實際上用戶拿不住，本質上是因為對市場走勢存在不確定性，對未知風險缺少控制、準備和行動。具體有這些原因。

一、信息缺失

很多時候用戶急于賣出，是他們不知道市場發生了什么，只能看到自己的基金股票在虧損。他們既沒有足夠信息了解市場發生了什么，也不知道自己賬號虧損的原因，更不知道風險是否可控。

這就好比密室游戲中，如果冷不防出現一個假扮的“鬼”，在沒有任何準備、沒有得到信息的情況下，一般都會覺得非?？植?，只會選擇逃跑。

但如果你有了心理準備、知道這各環節是密室游戲的需要，就不會大驚小怪。

所以讓客戶清晰知道市場發生了什么，波動的原因是什么、是否可控就非常重要，具體能從這幾個方面入手。

1. what解釋發生了什么

• “今天市場發生了什么變化？”
• “我持有的基金漲跌幅怎么樣？”
• “跟同期/歷史相比處于什么樣的水平？”
• “是否超過了我的預期范圍？”

對應到互聯網產品設計和運營重點中，重點就是持倉場景的產品/運營建設。

例如每日收益變化、賬戶收益對比分析（如歷史收益對比、和平臺其他用戶對比分析等）。

比如告訴客戶：今日收益波動，虧了500元。雖然有所下跌，但是跌幅小于上證指數，和平臺其他小伙伴持平，說明你的風險控制能力還是不錯的。

比如產品頁面顯示：影響我收益最大的產品是XX基金，虧損了100元。與歷史同期相比，這只基金估值處于“低谷”區域，按照歷史數據，平均X個月回到高估區域。

2. why解釋漲跌原因

• “為什么市場今天會大跌？”
• “為什么我買的產品會大跌？”
• “可能是哪個產品/板塊引起的？”
• “基金經理有何解讀？”

對應到產品設計和運營重點中，重點就是每日市場解盤分析，基金持倉漲跌解讀建設等。

比如：今天大盤波動主要受到中美貿易戰的影響，金牌投顧XX提醒您（投顧觀點介紹）。

比如：您持有的xxxx醫藥型基金，受到醫藥板塊的XX負面影響出現較大程度的下跌，特別是重倉的xxxx股票，下跌幅度達到XX%。

（PS：補充一下，我們知道基金重倉股持倉每季度公布一次，在未公布前的持倉是不準的，但一些金融量化工具能實現基金持倉的估算。）

二、預期落差

很多人在最初理財時，看到身邊朋友炫耀收益率達到50%甚至翻倍，就將自己的投資預期設定在這個范圍內，既不考慮持有的時長、也沒有想到在持有過程中可能會出現的波動。因此興沖沖買入后，發現基金波動太大，導致心理落差、早早賣出。要解決這個問題，很多人的第一反應是在投資前告訴客戶一般收益率是多少。

但僅僅是告知預期其實是不夠的，實際心理落差是多種因素結合的結果，用簡單的公式表達出來，即：

預期落差=產品預期-實際感受

想想你在給領導做工作匯報時，如果這樣說：

“領導，這個項目很有前景，但是目前開發人力不足、技術難關難以攻克的問題，因此這個項目上線時間比普通項目要晚3個月，請您做好心理準備?！?/p>

如果老板很重視這個項目，就會反問你：“晚3個月的具體原因是什么？你們下一步的工作計劃是什么？怎么避免大幅度延期？”“上線后進度表要發給我，潛在風險?！?/p>

舉個正面例子，下雨天打車時，打車軟件除了會提前告訴你各種類型的車叫到需要多長時間，還會在打車過程中顯示司機的行程地圖和所需時長，車輛到達后后顯示本次乘車的行程距離和時間，讓你有種自上而下的掌控感，覺得一切都在有計劃正常進行中。

因此除了幫助客戶建立合理預期外，還需要實時管理客戶的心態。在理財領域至少有這樣幾個思路。

1. 管理產品預期

1）產品分級分類

細分產生需求，合理的產品預期是建立在合適的產品/場景分類下的。

“紅米3：性價比之王”

讓人知道對紅米不要期待頂級配置，它的優勢是低價買好貨。

對應到投資理財中，如果告訴客戶債券型/股票型/混合型等不同產品的區別，能把不同產品在不同場景下（牛市/熊市/震蕩市，大盤風格/小盤風格，持有天數長/短）收益率進行區分展示，能幫助客戶建立合理的收益預期。

但需要說明的是，相比于電商、生活等領域，產品的分類分級其實更加復雜。按照產品合同，公募基金一般分為股票型、混合型、債券型、貨幣型，但是每種類型的產品可能使用了不同的投資策略。

例如混合型基金中有偏股型基金（股票配置比例50% ～70%，債券比例為20% ～40%）、偏債型基金（與偏股型基金正好相反）、平衡型基金（股票、債券比例比較平均，為40% ～60%）和配置型基金（股債比例按市場狀況進行調整）等。這些投資策略在基金合同或其他數據文件中很難被標準化定義，往往只能從基金持倉、管理人解讀等分類和捕捉。

所以說到底，想把分級分類做好，其實是數據底座的問題，是產品分類標準、把非轉化成可量化標準的問題。

2）細分比較維度

很多客戶在購買理財產品時，往往只關注收益這一個指標，對基金的回撤等等毫無感知，等真正買入、產品下跌時才發現自己無法承受下跌壓力。因此需要告訴客戶：

• 如果不想虧太多錢，關注：最大回撤指標，選擇最大回撤低、夏普比率高的基金。
• 如果能承受一定風險，但是不希望基金長時間被套牢：關注基金的爬坡能力。
• 如果不奢望基金收益排名特別高，但是在牛市、熊市表現都還不錯，能高于市場平均的，關注：基金在牛熊周期的表現。
• 如果看好新能源車，關注：基金和新能源車指數的跟蹤偏離度。

2. 增強實際感受

想想從網上下載一個文件后，是不是會有意無意去關注下載進度？其實你也知道，不管你關不關注，對下載速度沒有任何影響。

那為什么還是會去關注呢？這就是及時反饋的重要性，人們需要知道手頭的工作、持有的產品到什么進度了，跟實際目標有多大差距。

因此一些比較好的產品會設計收益目標功能，它不僅幫助客戶建立的合理的收益預期，還將目標的實現過程可視化，在挑戰過程中不斷接近目標，顯示目標完成率和差距。甚至把每次買、持有基金的過程設計成打怪升級的蛻變之旅。支付寶、財富通上各種目標類的產品開通數、續約數就很好地證明了這一點。

建立投資計劃

市場波動太大，讓用戶總是去決斷是否要加倉、減倉是很困難而又讓人焦慮的事情，而焦慮的根本原因是缺少控制、計劃、準備、組織和行動。所以需要幫助客戶了解市場，幫助他們制定投資計劃，盡量讓客戶感覺，任市場漲跌，都在掌握之中。

定投、網格交易等投資策略之所以能受到歡迎，就是在市場漲跌和心態起伏變化之前，明確了操作策略，減少了決策成本。

三、增強動力

在充滿風險和不確定的市場中，孤獨地長期持有基金是需要足夠勇氣和動力的?？梢岳猛顿Y者普遍存在的這些心理，強化長期持有行為，削弱頻繁交易的概率。

1. 自我肯定心理

很多股民和基民都有一種心理，覺得自己的水平要高于普通人。例如自認為懂得更多行業內幕，比其他人投資水平更高，更能戰勝追漲殺跌。

如果及時對客戶的長期持有進行肯定，會提高客戶堅持持有的概率，進而強化這種行為。例如：?

1）提供炫耀平臺

要給用戶一個能炫耀的場所和方式，例如XX銀行的黑金卡，掏出來就知道?？梢钥桃獗憩F堅持持有有多難、讓用戶有資本去炫耀，人們總是樂意接受挑戰爭取炫耀的資本，在產品里將這個維度樹立一個可供爭奪的圣杯。?

2）提供可見性

上榜單、紅名、加V、勛章……讓炫耀的標志物做成系統可見。好的炫耀是：“不是我想炫耀，我也很無奈啊?！卑鸯乓b成看起來像是被動的，系統做的或是無心之舉，比如客戶在社區評論時，如果持有時間長收益不錯，自動帶上標簽等等。

2. 損失厭惡心理

在心理學上有一種很有意思的心理，損失厭惡。當損失出現時，人傾向于追求風險以挽回損失。假設：

• 方案1：你必須賠2萬元；
• 方案2：80%的可能會賠3萬元，20%的可能不賠錢。你會選擇哪一個？

實驗結果是：大部分人愿意選擇方案2。

處在虧損狀態時，大部分人會極不甘心，寧愿承受更大的風險也要來搏一把。也就是說，處于虧損時，大多數人變得甘愿冒險。

因此在產品設計中，當客戶想要賣出時，可以利用這一心理來挽留客戶。

“你確定要賣出嗎？意味著你翻盤的機會沒有了?！?/p>

“真的要全部賣出嗎？留下50%試試看，說不定能扭虧為盈呢！”

在投資市場的茫茫大海中，每個投資者都是孤獨行駛的小船，不知道前方有多少風浪，也不知道何時是盡頭。

作為投資平臺能做的，就是當好大海里的指明燈，提醒船長哪里有礁石，哪里是前行的方向。不管是疾風驟雨、還是風和日麗都堅定地守候在他們身旁。是否做得用心、是否真正考慮了體驗，用戶是可以感受到的，這也是一個平臺的核心競爭力所在。

以上。

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