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榮耀標識沒想到B端和C端用戶居然這么玩
編輯導語：在推進產品后續優化迭代時，用戶體驗是團隊人員需要參考的一項重要依據，通過用戶體驗的洞察，我們可以了解用戶的潛在需求。與此同時，在進行用戶體驗洞察時，我們也要注意B端與C端面對用戶的差異。本篇文章里，作者就用戶體驗一事做了總結，一起來看一下。
- “我們要做用戶體驗！”
- “我們重視用戶體驗！”
- “請問用戶體驗是做什么的？”
- ……
如果你說你是從事這類工作的，是不是能經常聽到這些提問？
可是，如果你懂用戶體驗，那么你就會選擇目標對象的不同，以“用戶”思維來進行不同維度的解說。盡量以對方知識結構進行解釋，并滿足對方提問的無意識“情感”。
有人說，那這不是不科學或不真誠。其實，我認為并不然。你要知道，在不同的眼中，住著100個“哈姆雷特”，由于每個人的領域不同、知識體系不同、大家對同樣的事務關心側是不一樣的，你是會否能用對方的體系建立對話的機制也就成了十分重要的支點。
你無時無刻地輸出信息時都需要實時校對，“你面對的對象是誰？”“你能如何能讓他愉悅地和你協作”“他到底是想達到什么目標成果？”
你把對方放在你的“眼里”，你是真正的在關注“他”的！
對人是如此，我們在設計產品中用戶體驗也是同樣如此。要建立這種思考的能力，就是要把產品“體驗化”，把客戶的注意力從產品本身轉移到包含產品的體驗上來，贏得消費者的心。因為為“體驗”買單的產品價格是遠大于初級產品功能的。
現在市場上的也出現很多重視體驗的品牌，環球影城、迪士尼、華為體驗店、星巴克、海底撈……而在互聯網中的體驗更多的是承載在一個互聯網產品上，比如京東PLUS會員服務、唯品會超低折扣、大眾點評的霸王餐、掌上生活的刮刮樂等，它們都在用盡渾身力氣讓用戶感受到快樂。
很多產品包含的體驗角度并不是只有一面的，而是有很多開發的方向，真正的好體驗是潤物細無聲地傳遞給了用戶。
閑聊完閑話后，接下來我們進入正題，跟大家一起從歷史的發展的長流中看看用戶體驗是如何發展的。
約瑟夫·派恩提出“未來經濟發展屬于體驗經濟的時代”。他認為繼農業經濟、工業經濟、服務經濟之后，體驗經濟是經濟模式的必然發展，并且體驗經濟的輪廓也越來越清晰。
當然在這個方面存在了不同的觀點，這里只是基于在這些領域研究的前輩們來進行討論，構建“體驗經濟”的理論體系及實踐框架，畢竟陳春花、喬老爺、約瑟夫派恩也都大多提出類似概念。從宏觀上去探究，有利于我們更好地提升工作。
為此，分享2個非常典型的觀點。
一、你始終要記得：用戶體驗是偉大產品的靈魂
沒有任何一個企業希望把產品單純地作為一個產品來進行售賣，它意味著在激烈的市場競爭中很容易被同質化并且隨著市場的競爭者進入利潤將會微不足道。
如何理解把初級產品競爭提升為客戶體驗差別，是未來價值增長的持續動力。
舉一個咖啡的例子，顯而易見大家應該都能感同身受。
二、始終要毫不動搖地相信用戶的感受，十分重要
“感受”這個詞本身就是主觀性特別強的行為，沒有道理可講。
一個好的感受可以影響，用戶后續可能會產生 8 次潛在需求，至少會發生一次以上的成功交易。
一個壞的感受可以影響，會影響身旁潛在的 25 位意 向客戶。
這就是它的重要性，好的體驗給用戶帶來的附加價值是不言而喻的。
這啟發我們小到一個功能點，達到整體的產品。一個好的用戶體驗不是一個崗位決定，崗位只能盡量的設計，而真正的執行，需要一個系統化的體系來完成。
我一直認為用戶體驗的設計，不應該只是服務于用戶，用戶應該是無處不在的，它包含你的領導、上下游、運營部門，只要經過這條優化線的人應該都被設計進來。
很多實際情況是用戶體驗設計完成后，沒有去做運營追蹤或者體驗反饋，這很容易導致無法去衡量到底是在哪個環節出現了問題。
這對設計人員的要求已經突破了崗位邊界，但是這又著實在職責邊界內，這個之間的平衡點是需要在實操過程中去認真思考的地方。
前面我們奠定了一個共同認知：建立越來越多的企業都意識到優質的用戶體驗是一個重要的、可持續發展的競爭力。
如果你用戶得到一次不好的體驗，他們將可能不再回來。而且，你很難會有第二次機會去糾正它。而創造吸引人的、高效的用戶體驗的方法我們稱之為“以用戶為中心的設計”，這個思想非常簡單，落實在產品上面就需要我們確保用戶在使用你的產品的時候盡量地去理解它們的每一步驟中的期望值。
接下來我們聚焦用戶體驗設計上我們該如果具體去建立基本概念。
在互聯網行業中，廣義的將產品分為To B和to C。盡管如此，兩者仍然都是需要關注用戶在使用產品時候的體驗：清晰的信息展示、順暢的使用流程和高效的行為效率，以及有效引導都能幫助用戶完成目標。
想要研究如何為兩者提供更好地用戶體驗，關鍵是需要了解兩者群體的本質。兩類用戶群體在與產品互動的方式和他們的產品體驗是全然不同的，這取決于其本身不同的業務場景和訴求，當然還有你為之效力的企業或組織類型的不同耶是需要重點考慮的影響因素。
但是，如果你只是簡單地認為B端用戶是面對企業，C端用戶是面向個人的，那說明你真的還不夠懂它們。
值得注意的是，無論是C端、還是B端我們都倡導用戶與產品之間“關系”建立，你要了解用戶體會用戶之所需。用戶研究在產品設計上是表現的最為明顯的，也有很多成熟的理論框架、概念模型提供大家使用。
其最基礎的是B端用戶群體和C端用戶群體無論是行為層面或者是心里層面的需求是完全不一樣的。
從對比圖可以清晰地看到兩個群體的定位是不一樣的，根據不同的畫像出發。
我們可以總結以下五點用于更好地輔助我們做好用戶體驗研究。
正所謂，選擇了正確的出發點和路線，才能最快的方式走到終點。
1）體驗需求不一樣
B端：用戶群體是非個體的獨立用戶，而是復雜的組織，同時一般具有集體人格。B端用戶的“性格”顯得非常理性，這要求功能直擊業務痛點，在操作體驗上絕不拖泥帶水。每一個功能都是一個閉環，每一個功能都盡可能降低用戶各種操作成本，讓用戶感覺到“快捷”、“穩定”、“高效”。
C端：C端用戶是一個個有鮮明特征的個體，他們較感性，共情力強，注重體驗，容易被產品內容打動。用戶更關注“你能讓我做什么”，所以C端遵循“用戶至上原則”。
C端用戶的特征主要是“花錢”，例如買衣服、買家電、吃美食等等。還有“花時間”，例如刷抖音、看資訊、玩游戲、社交等。一個功能讓用戶感覺到“爽”、“上癮”、“愉悅”，它就有可能成為用戶的需求，產品會盡可能地挽留用戶在產品中的停留。
2）業務需求不一樣
B端：以效率為王，本質是商業盈利。B端產品少則幾十，多則幾百上千個功能，它的價值就在幫助客戶提升協作效率，解決組織增值需求。核心圍繞賺錢、賺價值，解決終端消費者的特定場景需求。B端的產品功能一般同等重要，每一個功能都需要助力產品幫助其實現商業價值。
C端：以體驗為王，解決終端消費者需求。C端產品包含了我們生活中的衣食住行方方面面，用戶使用C端產品的成本幾乎為零，在眾多同質化的產品中，體驗舒適的產品自然更有優勢，這也讓設計師們對產品使用體驗越發挑剔起來。一般是一個核心功能，附加上很多小的延展功能，迭代快速。
3）使用場景不一樣
B端：B端產品的使用場景多在企業內部，也滿足外出辦公的場景，基本服務于我們的辦公場景。作為一個服務客戶的工具類產品，可以滿足客戶定制化需求。用戶使用時間較固定，且需沉浸式使用。
C端：時間碎片化，隨時隨地的消費，只要他有需要的時候。這點，我們都感同身受。
4）設計師的關注點不一樣
B端：簡潔克制是B端獨特產品的產品風格，在視覺體驗上要求盡量保持干凈整潔。不難理解，為什么B端的設計都偏冷色調，整體風格較簡潔讓用戶更聚焦工作內容。關鍵詞克制、做正確的事、效率、穩健性。
C端：同質化產品的今天很難吸引用戶注意力，所以要求產品增加更多的情感化。C端會格外注重在視覺體驗上的設計，不僅讓用戶有快速流暢的使用體驗，還需要用趣味性引導用戶進行下一步操作。突出品牌識別性也是爭取建立用戶忠誠度的必要競爭手段。關鍵詞吸引力、樂趣、游戲化思維。
5）設備端口不一樣
B端：PC、智能設備、移動端為輔，也會有特殊業務特殊設備要求，如收銀機、掃碼槍、豐富多樣。使用時間更多的是工作時間段，相對集中。但是，各行各業一般都會普遍一個后臺系統作為企業管理端，這也是促使他們電腦端會偏多的原因之一。
C端：終端端口會更加靈活便捷。他們可以在手機上刷、電腦上刷、平板上刷，其中手機端會比較方便占主要應用設備。
無論是C端設計還是B端設計，滿足這些條件無疑是可以給用戶帶來更好的體驗。
研究產品群體差異化，有利于設計師更好地尋找到一種策略——試圖去尋找一種思考模式或者模型理論，將復雜的思考流程提煉出簡單的原則。盡管，在現實中很多事物分隔沒有那么明確，但是在設計前定下一個基礎原則，有利于設計師在發散思考的時候不偏離目標。
后疫情時代催生了很多新的線上線下體驗，在未來用戶體驗發展可能會催生新方向：更注重緩解社交疏離感、加速人和信息的強鏈接、關注以人為本……用戶體驗這條路是沒有盡頭的，這些特性注定要求我們去了解人類世界，與變化共生。
本文由 @設繪閑人 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議
看來，親也是妥妥的感同身受
B端和C端之間的愛恨情仇，其實質都是在為用戶服務哈哈哈哈
看來，親也是妥妥的感同身受