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當用戶開始使用新產品、新功能時，總是會存在學習曲線。越是需要用戶多付出、掌握更新知識、技能的地方，學習曲線越陡，轉化用戶就越困難。每一個用戶在初次使用產品時，都會面臨有形或無形的門檻。

我們往往可以將用戶分成三種類型：新手用戶、中間型用戶（或者說是日常用戶）、重度用戶（專家型用戶）。新手用戶是第一次或者最初幾次使用產品的用戶，當他們跨越門檻后，開始向中間型用戶演進。而中間型用戶中的部分用戶，由于使用產品非常頻繁或者使用非常深入，會逐漸成為重度用戶。這三種用戶的數量是服從正態分布的，也就是說數量最多的是中間型用戶，而新手用戶和重度用戶的數量都相對較少。幫助用戶跨越門檻，就是讓新手用戶成為中間型用戶的過程。

從數據的角度上來說，我們是做完了「拉新」（引入新用戶）就做「留存」（讓用戶留下來使用）。我們通過各種渠道找到了新用戶，讓我們有機會將產品呈現給他們，而他們會不會留下來使用，就會體現在次日留存率、七日留存率等等上面。

大多數用戶都沒有足夠的耐心，無論是在現實世界還是虛擬世界，今天的人們都有太多的選擇和太多誘惑。這意味著，我們需要趕在用戶的耐心耗盡之前，將他們推過或拉過門檻。只有讓他們真正過了門檻，發現我們了產品之中的美好，才能從新手用戶成為中間型用戶。新手用戶并不僅僅是產品的新用戶，也有可能是已經使用了產品，但是剛剛開始使用某個功能的用戶。

讓用戶跨越門檻，就需要給用戶足夠的理由，而這個理由和使用場景結合的越緊，效果越好。微信的紅包功能，成功的讓大量用戶綁定了銀行卡，從而讓微信支付迅速發展起來。綁定銀行卡這個過程本身是相對麻煩的，用戶需要有足夠的動力去做，互相之間發紅包、接受紅包，都能夠促進用戶跨越這個門檻，而一旦跨越成功，用戶轉化為該功能的中間型用戶，目的就達到了。微信支付本身對用戶有好處么？當然有。但是用戶慣性非常強大，并不會輕易愿意嘗試。推動用戶的方式有很多，最簡單粗暴的就是通過錢來激勵，然而微信紅包的方式卻更加巧妙，是非常好的設計。

提供各種類型的教程指引也是常見的方法，特別是偏工具型的產品。所謂教程并不一定是那些長篇大論的幫助文檔，現在這個時代沒有多少人會認真看。好的教程本身是碎片化和場景化的，一次只讓用戶接受很小的一個點，卻又足夠清楚。有些產品會借助視頻等形式，讓用戶快速理解和嘗試。教程指引的關鍵點仍然在于優先級，只突出最需要突出的部分，永遠要意識到用戶并沒有足夠的耐心。

對于新手用戶，我們往往需要提供漸進式的引導。每一次讓用戶探索和嘗試一個點，然后逐漸深入。有不少產品會為新手用戶提供一系列的任務，每完成一個任務就會得到一些獎勵。一方面，這些任務本身就帶著收集數據、綁定用戶關系等作用，另一方面，也能夠讓用戶更多的嘗試不同的功能，提升用戶對于產品的熟悉程度。早期的很多網盤，會讓用戶完成任務來獲得獎勵。阿里的芝麻信用，完成一些綁定任務后，用戶也有獲得信用值的提升，這些都會促進用戶往前跨過門檻。游戲的設計更加注意這一點，會為新手用戶做很多設計。例如有師父帶練，根據玩家的進展及時提供有吸引力的道具等等。游戲設計中的很多策略和方法都非常值得其他類型的產品，例如電商等等借鑒。

除了正向的拉攏用戶，還要減少用戶的犯錯成本，讓用戶更安心、更勇敢的探索產品，從而快速學習。最典型的例子是 iPhone，為什么很小的小孩和年齡很大的用戶，都能夠快速上手？而這在 iPhone 誕生之前是很難想像的。這其中重要的原因是用戶面對 iPhone（以及之后的大多數智能設備）時，能夠毫無顧忌的探索和嘗試，即使犯了錯，只要按 Home 鍵，就可以很快回到正常的狀態再重新開始。這樣會讓用戶沒有探索的負擔，鼓勵用戶去嘗試。我們在產品設計中，需要為用戶提供足夠的出錯支持，讓用戶能夠迅速從錯誤中恢復。

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#專欄作家#

馬力，最美應用創始人&CEO，人人都是產品經理專欄作家。擅長互聯網產品設計、需求挖掘、流量和用戶體驗。

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