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榮耀標(biāo)識突破用戶中心設(shè)計的視野局限性
編輯導(dǎo)語：Airbnb （愛彼迎）為何會從一個租用舊金山公寓氣墊床的網(wǎng)站變?yōu)橐粋€被柏林禁止的平臺？Uber（優(yōu)步）利用智能手機將用戶與司機相互聯(lián)結(jié)的同時，為何重用戶體驗，忽視司機們的需求？這篇文章中，作者將與我們探討用戶為中心的設(shè)計方法是否仍然可行，以及作為設(shè)計師，除了滿足用戶的需求之外我們應(yīng)該如何擴展自己的影響力。推薦設(shè)計崗的朋友們一起閱讀交流～
圍繞用戶體驗的設(shè)計決策已經(jīng)成為了交互設(shè)計的主導(dǎo)范式，甚至可以說整個用戶體驗行業(yè)的崇高追求，并且以此誕生了很多偉大的產(chǎn)品和服務(wù)。許多初創(chuàng)公司常常將自己塑造成“顛覆者”的形象，以一種敏捷的，滿足用戶需求和改善用戶體驗的方式挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的企業(yè)。但隨著這些初創(chuàng)公司的規(guī)模擴大，這種顛覆往往遠遠超出了競爭對手的領(lǐng)域，進而給我們的社區(qū)和環(huán)境帶來了意料之外的影響。
在這篇文章中，我將探討以用戶為中心的設(shè)計方法是否仍然可行，以及作為設(shè)計師，除了滿足用戶的需求之外我們應(yīng)該如何擴展自己的影響力。
一、破壞的動力
讓我們先來看看 Airbnb （愛彼迎）是如何從一個租用舊金山公寓氣墊床的網(wǎng)站變?yōu)橐粋€被柏林禁止的平臺。
從空氣床和早餐（Airbed and Breakfast）開始， Airbnb被定義為一種只要年輕人愿意將就，就可以廉價的獲得臨時住所的方式。隨著大家對這種生活形式的認可，它開始轉(zhuǎn)變?yōu)橐患叶唐诩偃兆赓U公司，并改名為大家熟知的Airbnb。它不僅為人們提供了一種通過出租空閑房間來獲取額外收入的方式，而且還為業(yè)主和企業(yè)搭建了推銷他們房產(chǎn)和公寓的平臺。現(xiàn)在Airbnb已經(jīng)發(fā)展成為了一個全球性的短期租賃平臺，房東們可以把他們的房產(chǎn)出租給全球各地的游客。但如今，Airbnb已經(jīng)被擁有數(shù)百套房源的的大型房產(chǎn)中介鉆了空子①。
Airbnb想要顛覆酒店業(yè)，這已經(jīng)逐漸實現(xiàn)了。但一個意想不到的后果是：Airbnb影響了巴塞羅那，阿姆斯特丹，巴黎等熱門城市的長租市場。在這些城市，除了選擇繼續(xù)接受一份穩(wěn)定的，但收入較低的長租合同，房東也可以選擇通過Airbnb來獲得短期的高收入回報。受到低摩擦市場*的驅(qū)動（Airbnb幫助房東們將游客和住宿聯(lián)系起來），房東們看到了可見的短期收入大幅增長。
低摩擦市場：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展某些產(chǎn)品的生產(chǎn)和交易成本（如復(fù)制一個軟件）逼近于零，同時網(wǎng)絡(luò)使信息不對稱的工業(yè)社會條件下產(chǎn)生的搜索、分銷成本基本消失，從而使既有的商業(yè)模式從“傳統(tǒng)經(jīng)濟臃腫的流通環(huán)節(jié)、高成本商業(yè)模式中，令人耳目一新地躍出來”。
在這種新的經(jīng)濟模式下，經(jīng)濟遵循的是邊際收益遞增機制（推翻了西方經(jīng)濟學(xué)中的效率理論、邊際收益遞減理論以及成本效率理論），企業(yè)占領(lǐng)的市場份額越大，獲利就越多，即“富者越富，贏家通吃”。為達到占領(lǐng)市場的目的，企業(yè)應(yīng)該實行低價法則、規(guī)模法則、產(chǎn)品定價個人化法則等。（來源百度百科）
在熱門的旅游城市，隨之而來的后果是長租市場受到擠兌從而房租被抬高①，迫使人們離開這里（是誰被趕出了城市？他們又去了哪里？）。Airbnb以用戶為中心的做法忽視了受到房地產(chǎn)市場巨變而被影響的人們。
這種巨變在各個層面影響著城市：在街區(qū)居住的老人們可能會發(fā)現(xiàn)他們熟悉的鄰居慢慢的消失了，取而代之的是流動的陌生人；社區(qū)不再需要提供當(dāng)?shù)鼐用裥枰姆?wù)。因為Airbnb的用戶有他們自己的服務(wù)需求：游客想做的是旅游的事情，他們幾乎不需要學(xué)校，醫(yī)院，修理店。社區(qū)的人口結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，服務(wù)需求發(fā)生了變化，稅收基數(shù)也發(fā)生了變化。
阿姆斯特丹曾嘗試在三個中心地區(qū)禁止Airbnb，但最近一項法院裁決推翻了這一禁令①。取而代之的是當(dāng)?shù)貥I(yè)主不得申請假期租賃許可證（假期租賃許可證可以提供最多30晚和四人以內(nèi)的房屋出租許可）。許多其他城市也限制了一套房產(chǎn)一年最大可以短期出租天數(shù)，但隨之而來的便是監(jiān)管問題。
柏林采取的措施①更為嚴(yán)厲，《禁止占用住房空間法》的發(fā)布實際上禁止了Airbnb，出租一套公寓的房東每違反一次規(guī)定，將最高被罰款10萬歐元。
二、用戶高于一切？
另一個例子是Uber（優(yōu)步）。作為一個叫車平臺，它出色的利用了智能手機將私家車主和乘客聯(lián)系在一起。但它不僅擾亂了直接競爭對手出租車的服務(wù)，還嚴(yán)重影響到了公共交通②。產(chǎn)生這些影響的原因是：大部分在路上行駛的Uber，通常不是在載客，而是在漫無目的等待他們的下一個訂單，因為無處可去而無法停下車來。隨之而來的問題還有：司機去哪里休息？去哪里上廁所？②
對交通水平，公共交通或者街道活動的影響，以及對非用戶產(chǎn)生的連瑣反應(yīng)，這些都是以用戶為中心的Uber所不關(guān)心的事情。但這些都是設(shè)計決策。
Uber汽車是城市基建的一個新的元素，但它被丟進了一個沒有考慮到這些副作用的城市，一個不是為Uber設(shè)計的城市。Uber利用了城市已有的道路網(wǎng)絡(luò)，在這個網(wǎng)絡(luò)中，自由的道路空間，路沿和流通都可以被看作商品。
1. 新的公地悲劇
“你發(fā)明了飛機的時候，你也就發(fā)明了空難；你發(fā)明了輪船的時候，你也就發(fā)明了海難；你發(fā)明電的時候，你也就發(fā)明了電刑…每種技術(shù)都帶有其自身的否定性，它與技術(shù)進步被同時發(fā)明出來?！?/p>
ー Paul Virilio
Airbnb和Uber給我們展示了類似的城市基礎(chǔ)設(shè)施的公地悲劇*。在英國，只要繳納汽車稅，你就可以無限制的使用英國的道路和路沿；繳納市政稅，你的公寓就可以成為快閃旅店，和城市的景點和文化形成鏈接。
公地悲?。?/strong>
公地悲劇，或共有財悲歌，是一種涉及個人利益與公共利益對資源分配有所沖突的社會陷阱。這個詞起源于英國作家威廉·佛司特·洛伊在1833年討論人口的著作中所使用的比喻。1968年時，美國生態(tài)學(xué)家加勒特·哈丁在期刊《科學(xué)》將這個概念加以發(fā)表、延伸，稱為“公地悲劇”。而這個理論本身就如亞里斯多德所言：“那由最大人數(shù)所共享的事物，卻只得到最少的照顧?！?/p>
公共草地上，有一群牧羊人，每一個牧羊人都想要多獲利一些，所以某個牧羊人就帶了大量的羊來放牧，雖然他知道過度放牧，草地可能會承受不住。
但他依然獲利了，而后所有的牧羊人都跟進，所以草地牧草耗竭，悲劇因而發(fā)生了。這樣的比喻宣示著有限的資源注定因自由進用和不受限的要求而被過度剝削。這樣的情況之所以會發(fā)生源自于每一個個體都企求擴大自身可使用的資源，然而資源耗損的代價卻轉(zhuǎn)嫁所有可使用資源的人們。（可使用資源的群體數(shù)目可能遠大于奪取資源的數(shù)目）（來源維基百科）
這些影響是不可避免的嗎？當(dāng)我們把路邊攔車視作一個競爭激烈的市場時，我們是否也造成了交通堵塞？低摩擦的周末短租房是否會讓你深夜被樓上陌生人嘈雜所困擾？還是會讓社區(qū)失去活力？
這些都是只考慮用戶的體驗的設(shè)計決策產(chǎn)生的結(jié)果。這不是意外，是故意的責(zé)任推卸（畢竟這叫以用戶為中心的設(shè)計，而不是只為用戶設(shè)計）。沒有考慮到我們設(shè)計決策可能帶來的廣泛影響是一種失職。對于Airbnb來說，這是一種更為辛酸的諷刺，因為它正在侵蝕社區(qū)的結(jié)構(gòu)正是Airbnb所承諾的“真實”體驗。
三、新的設(shè)計中心
以用戶為中心的設(shè)計已經(jīng)無數(shù)次被宣告過時或者死亡③。對于UCD最大的批評之一是：它只從人們所做的事情的角度去看待人們，即“用戶”。以人為本的設(shè)計為設(shè)計師提供了一個更全面的視角來了解什么激勵或影響人們，以便于創(chuàng)造出更多的將情感和心理驅(qū)動因素結(jié)合起來的移情設(shè)計。
但作為設(shè)計師，我們必須做得更好，而不僅僅是關(guān)注服務(wù)的直接用戶、提供者和消費者。我們還必須考慮到服務(wù)還可能影響到什么，與我們的客戶深入接觸以思考我們所構(gòu)建的內(nèi)容含義。這有時被稱之為以利益相關(guān)者為中心的設(shè)計④。
UX專家Jared Spool關(guān)于UX產(chǎn)品成功的定義⑤是：“如果我們出色地交付了這個產(chǎn)品，我們將如何改善他們的生活？”——UX的成功不僅僅是讓用戶的生活變得更好，而是考慮所有受結(jié)果影響的人。
“復(fù)雜、大規(guī)模的系統(tǒng)性問題*（貧窮、收入不平等和限制性的社會規(guī)范）很難用HCD的方法解決。HCD理論從商業(yè)公司中發(fā)展起來，側(cè)重于將吸收、使用、留存和轉(zhuǎn)化率等結(jié)果作為需求的早期信號（等同于成功指標(biāo)）。但這些指標(biāo)更適合于衡量短期業(yè)績?！?/p>
— Rathi Mani-Kandt
在Rathi Mani-Kandt關(guān)于”以人為中心設(shè)計在國際發(fā)展中的缺陷“的文章⑥中，他描述了HCD方法是如何經(jīng)常只關(guān)注短期的可用性度量，而往往偏離了更有價值的長期社會影響衡量標(biāo)準(zhǔn)。
抗解問題（延伸閱讀）：
抗解問題是指一個困難或不可能解決的問題，因為這個問題不完整、矛盾、不斷變化且往往難以識別或定義。英語中使用“wicked”是指一種抵抗的決心。另一種對抗解問題的定義是“問題因其復(fù)雜的社會意涵，而沒有任何能夠確定的停止點 ?！鼻乙驗閺?fù)雜的相互依賴性，試圖解決抗解問題的行動或方法可能會造成其他問題的產(chǎn)生。
設(shè)計師常常產(chǎn)生一種自信：設(shè)計能是解決所有問題的。而事實上，大多數(shù)的設(shè)計師所定義的問題是「抗解問題」。但是當(dāng)我們?nèi)シ治鲞@些問題時，「抗解」這個特性會被我們忽略。設(shè)計師的視野決定了「抗解」的維度，而「抗解」的維度則決定了“解決”的程度和角度。進而，我們認為的解決問題，只是在我們有限且片面的認知中的解決方案。
所以，在某些場景下，定義問題比解決問題來的更為重要（思辨設(shè)計和批判設(shè)計中的一個重要觀點）。
「抗解問題」的十個特性：
- 「抗解問題」沒有明確的架構(gòu)定義，但每一個「抗解問題」都會有其適用的解法框架。
- 「抗解問題」沒有停止的規(guī)則。
- 「抗解問題」沒有對或錯的解決方案，只有好與壞的解決方案。
- 在解決「抗解問題」時沒有詳盡的執(zhí)行清單。
- 每一個「抗解問題」總是有多個可能的解釋，解釋則完全取決于設(shè)計師的世界觀與人生觀。
- 每一個「抗解問題」都是另一個“更高層次”問題的征兆（一個局部）。
- 「抗解問題」的框架與解決方案都沒有一個明確的測試來判斷。
- 解決一個「抗解問題」的機會只有一次，它沒有試驗和錯誤的空間。
- 每一個「抗解問題」都是獨一無二的。
- 「抗解問題」解決者沒有錯誤的權(quán)利——他們是對自己的行為完全負責(zé)的。
四、以環(huán)境為中心的設(shè)計
我們已經(jīng)意識到，把自我——人類，放在世界中心已是一種短見。我們所處的氣候危機，環(huán)境污染，都是我們只考慮自我的直接結(jié)果。正如Monika Sznel所說，以環(huán)境為中心的設(shè)計時代已經(jīng)到來⑦，他證明了了環(huán)境因素也是我們的產(chǎn)品或服務(wù)的利益相關(guān)者。甚至，在他看來，以環(huán)境為中心的設(shè)計要把Covid當(dāng)成一個利益相關(guān)者考慮到設(shè)計之中。這是一個非常有趣的想法，詢問病毒“想要”什么或許是一種限制病毒傳播的設(shè)計策略。
Space10也看到了從人類中心設(shè)計過渡到人類-地球方法的轉(zhuǎn)變⑧，旨在實現(xiàn)人類需求和環(huán)境需求的平衡*。
譯者注*：
人類需求和環(huán)境需求的平衡實則指人類短期需求和人類長期需求的平衡。畢竟地球是不需要人類保護的。
五、走向系統(tǒng)設(shè)計
隨著我逐漸成為一名成熟的設(shè)計師，我逐漸意識到我們不應(yīng)該把任何東西放在設(shè)計過程的“中心”，而是要認識到系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的存在，所有這些（環(huán)境因素因素，利益相關(guān)者）都必須在設(shè)計過程中被關(guān)注和考慮到。
所有的設(shè)計都會創(chuàng)造一個生態(tài)系統(tǒng)——包含互動和關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，連瑣效應(yīng)和意外的后果。這也是Yolanda Martin在UXDX的演講“為什么以用戶為中心的設(shè)計行不通”⑨中強調(diào)的一個主題。然而盡管這很有趣，談到了考慮更廣泛的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境的必要性，但Martin描述的生態(tài)系統(tǒng)實際上只是她公司自己的內(nèi)部平臺和流程。
超越屏幕和APP的限制，進入服務(wù)、組織和生態(tài)系統(tǒng)設(shè)計的更廣泛領(lǐng)域，可能感覺這不再像用戶體驗，但事實上它是一個連續(xù)體，許多相同的技能和過程仍然適用。Jared Spool認為這是一個視野的問題⑩——用Charles和Ray Eames的實驗電影《十的次方》作為一個絕妙的比喻——把它縮小，再放大，然后在每個尺度上給出不同的解讀。
基于系統(tǒng)的設(shè)計不僅需要考慮到用戶，還需要考慮受其影響的每一個人和每一件事——尤其是社會和環(huán)境后果。我們并沒有把任何一個東西放在“中心”，而是不停的改變我們視野的廣度，從專注本地到全球視野，把焦點放在用戶、其他人群、社會、組織和環(huán)境上。
六、延伸討論：商業(yè)視角的設(shè)計中心
正好在今天公司的設(shè)計分享會上，和同事們一起討論了商業(yè)視角的設(shè)計中心，也分享出來和大家一起討論。
無論是以用戶，客戶，利益相關(guān)者，環(huán)境或是系統(tǒng)為中心，其本質(zhì)是由公司的商業(yè)性質(zhì)所決定的，體驗設(shè)計需要服務(wù)于公司的商業(yè)目標(biāo)（有時，道德感也是一種商業(yè)目標(biāo)）。舉個例子，同作為一家無人駕駛公司，以Robotaxi為核心業(yè)務(wù)和以物流為核心業(yè)務(wù)，設(shè)計的中心是完全不同的。Robotaxi需要為內(nèi)在的乘客（及用戶）創(chuàng)造良好的乘車體驗；而物流車則完全沒有“乘坐者”的概念，設(shè)計在此之中則需要穩(wěn)定且安全的為運營效率所負責(zé)，用戶或者說物流車操作者的體驗可以暫且不被考慮。
用戶中心設(shè)計之所以在當(dāng)前被不斷重視，正是因為它和大部分互聯(lián)網(wǎng)公司的商業(yè)目標(biāo)所吻合，可以為其帶來正向的商業(yè)影響。但當(dāng)我們把設(shè)計帶入到更多的行業(yè)時，其局限性便顯現(xiàn)了，我們需要考慮更多的現(xiàn)實問題：研發(fā)成本，業(yè)務(wù)營收，公司形象，客戶訴求等等。
進而當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)用戶為中心的局限性之后，在我們擴大體驗設(shè)計的影響范圍時，我們也需要去平衡商業(yè)目標(biāo)和設(shè)計使命感。否則環(huán)境中心設(shè)計，或是系統(tǒng)中心設(shè)計也只是一句空談而已。
原文作者：Martin Gittins，譯者：第三設(shè)計觀察所，公眾號：第三設(shè)計研究所
原文名稱：Is UX still viable? The unintended consequences of user-centered design
原文鏈接：https://uxdesign.cc/is-ux-still-viable-the-unintended-consequences-of-user-centered-design-a9f7c6ad596c
本文由 @第三設(shè)計觀察所 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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