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榮耀標識體驗管理 | “椅子”體驗背后的思考
編輯導語：在餐館就餐時，大部分用戶對于這段體驗旅程中的“椅子”這一第一印象有著深刻的感知。而這往往就是多數企業和商家容易忽視的“基礎體驗”，本文將手把手教你識別基礎體驗模塊并在體驗的初期就把底子打好，牢牢把握住客戶旅程中需求、痛點和情感曲線，打造有節奏的端到端體驗，值得我們閱讀學習。
當你去餐館就餐的時候，有沒有經歷過因為發現椅子不干凈、有油污，而找服務員換椅子，或者索性離開不吃了的情況呢？
當你去乘坐出租車或者網約車的時候，有沒有經歷過因為后座上有一片污漬，而心里覺得些許別扭，擔心污漬會不會粘到你的褲子上的顧慮呢？
當你去了一家高檔的消費場所，突然發現你選擇的座位上有頭發、有碎屑，那會影響你這次的消費體驗嗎？
我想大部分的答案是：有過那樣的經歷，心里會有些別扭，體驗感受肯定會不好。
從經營者的角度來看，這些不算什么問題呀，我幫您清理干凈就好啦，不至于不吃、不坐、不消費了吧？
但從體驗的角度來說，至于！
一、為什么至于？
這些在企業和商家眼中不算是問題的“問題”，在體驗管理中叫做“基礎體驗”，也是客戶在體驗旅程中能夠感受到的最初始的感知。
體驗時代，大家都在大談闊談“客戶體驗”、“以客戶為中心”。
尤其是對于服務行業，那是否有重點地了解過哪些方面是行業的“基礎體驗”模塊呢？
而像這樣的“椅子”體驗，又有多少企業或商家愿意重視起來呢？
杠叔體驗呈現出的調查數據是：在實際消費中，60%以上的消費者會在意“椅子”體驗帶來的“第一印象”。
其實，類似于“椅子”體驗這樣被忽略的基礎體驗感知，在很多企業和商家傳遞出來的所謂的提升客戶體驗感的舉措中是很明顯的。
比如，對客戶最基本的主動意識，注意，還沒有上升到動作；公共場合的各種讓客戶增加費力度的、“自以為是”的布置和擺設；提供服務過程中的一個舉動，一句言語；一個電子設備的開機過程費勁和冗長；在網站中瀏覽的流暢度很差；等等。這些不經意間的體驗傳遞，就會給客戶帶來些許的觸動和敏感，使其在整個體驗旅程的起始點就已經開始不爽了。
二、基礎體驗
說了這么多，那什么才是基礎體驗，怎樣能夠識別基礎體驗模塊并在體驗的初期就把底子打好呢？
首先，基礎體驗是什么？它其實就像一塊敲門磚，是敲開客戶內心是否愿意接受你、并由客戶來主導的一種“第一印象”的感知傳遞；它還是一種信任體驗，是產品、服務、企業、商家與客戶之間建立信任的第一關鍵點。
基礎體驗是任何銷售和宣傳都無法轉換和替代的，它只能是客戶在接觸產品和服務的第一時間點而發生的主觀感受，并由客戶自己的認知和判斷來決定其好與不好。
因此，企業和商家該怎樣把這第一觸點做到盡善盡美，甚至是帶給客戶“WoW”的第一感覺呢？
同理心的認知和意識的建立是首要優化點。
要能夠充分以消費者和客戶的身份來審視自己的產品和服務，是否能夠吸引自己并感受頗好。
第二點是客戶的需求識別和分析。
同理心過后，就是需求的收集、識別和分析的過程了。
關鍵是識別，什么樣的需求是可以放在基礎體驗的位置上來讓客戶感到驚喜或者被吸引？
而什么樣的需求在分解轉化后又是可以放在體驗旅程的過程中去強化客戶對第一印象的感知呢？
第三點則是客戶體驗旅程的設計，注意，這里說的是設計，而不是簡單的分析。
這一步的設計是需要有格局的，縱觀全局，該怎樣給客戶帶來一次“WoW”的體驗旅程，這是企業和商家在對需求分析和轉化之后而需要去思考的。
讓客戶在整個旅程中的內心波動是被吸引的、有期待的、有驚喜的、有猜測的、愿意一直走下去的。
這樣的結果與基礎體驗帶給客戶的魅力是密不可分的。
三、端到端的旅程體驗設計
前面說了，一些不經意間的起始基礎體驗感受，就會給客戶帶來些許的觸動和敏感，使其在整個體驗旅程中存在痛點，甚至會放棄體驗。
體驗，其實就是一段旅程。而這段旅程的設計，如果在一開始就有痛點暴露的風險，那么即使后面的體驗設計再過于完美，從端到端的旅程角度，整個體驗感受仍然是不好的。
尤其針對于服務行業，別讓你的服務體驗設計輸在了客戶感知的起跑線上。
服務體驗設計，并非只設計服務中的某一時刻，而是要整體設計服務前、中、后，以及將整個系統收尾相連。
所以，從一名顧客的角度，感受到的永遠都是全流程的體驗，而不是單點的感受或創意。
這里說的端到端的體驗設計，也就是客戶體驗中所說的整體性。
整體性，并非一味只看到用戶的需求或痛點，也并非某一觸點的體驗感受，好的服務體驗設計是能夠整體地考慮客戶的需求與情感曲線的結合。
在設計客戶體驗時，從一段旅程的進行方向，要有優先順序，有起有伏，懂得取舍，但不是“椅子”感受中的忽略。
比如一部話劇的編排，劇情應該是環環相扣的，才能讓觀眾沉浸其中。如果在一開始就讓觀眾感受到先入為主的不適，那后續的劇情呈現對于部分觀眾就是無感的。
因此，我們提供給顧客的服務體驗，不應是有頭無尾，也不該是不顧頭不顧尾，應該是首尾呼應，有始有終。
剛才說到了客戶的情感曲線，這一點在客戶旅程的設計中非常的重要，它是能夠直接決定客戶的去留和購買、體驗意愿的。但是情感曲線也是可以被設計的。
情感曲線的設計，是將用戶在每一個觸點的情感體驗值，那些高低起伏的體驗值連接在一起，清晰地展示出客戶每一步的滿意度和參與度的變化。它可以幫助我們從客戶的角度理解他們在特定場景下的行為以及背后的原因。
通過對用戶情緒的捕捉和洞察，用戶的旅程會變得更有節奏。就像一部好的電影，必定有跌宕起伏的情節，使觀眾時而大笑，時而落淚。
去過宜家的朋友都應該有過在宜家購物和排隊結賬的通過體驗吧。繞圈的購物環節，長時間的排隊等待，導致很多人都會買更多的東西，超支預算，沖動消費。但當你走出結賬區后看到那1元的冰激凌，你的心情又會頓時愉悅起來，因為它“好便宜”啊。
所以，牢牢把握住客戶旅程中需求、痛點和情感曲線，就可以打造有節奏的端到端體驗。
這些都取決于起點基礎體驗的設計程度，至少你要讓客戶順利開心的“走進”你提供的服務旅程中。
四、寫在最后
服務體驗設計并非聚焦單一觸點或者單一階段，而是需要立足于全局和整體，關注各個觸點和各個環節在整體中的作用和位置。
服務體驗設計也并非只關注服務發生的瞬間，而是需要貫穿服務的前中后，以及收尾連接。
再有，服務體驗設計更并非只關注客戶和用戶，而是需要綜合考慮他們的需求和服務提供方的調性。
任何服務向客戶傳遞都是應該是連續和完整的，所以體驗也應該是貫穿始終的。
但回到一開始“椅子”體驗，其背后還是基礎體驗的重要性。
能否讓客戶在第一印象中就感受到驚喜和被吸引，是企業和服務提供商在產品和服務中需要不斷優化和迭代的。
最后，希望餐館的每一把椅子都是干凈整潔的，讓客戶毫無顧慮的坐下去。
別讓“椅子”毀了你為客戶精心設計的客戶服務旅程。
祝順利！
本文由 @杠叔@體驗踐行者 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
確實，椅子就是第一印象，椅子舒服了，顧客也更覺得有滿足感
到底就是與人打交道，同理心很重要，很多時候自己的體驗就是用戶的體驗
??????
“椅子”這個點好有趣，在商家不斷優化創新的同時，別忘了基礎體驗也很重要
謝謝?? 基礎體驗對于餐飲行業非常重要，是吸引顧客的第一觸點。