起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識建立用戶信任的三大要點
編輯導語：用戶信任對于企業來說至關重要，但要如何去建立用戶信任？本篇文章中，作者講解了三大要點，并逐一分析了每個要點中需要注意的幾個層面，清晰地將重點介紹給大家，推薦想要學習了解如何建立用戶信任的群體閱讀。
一、用戶信任屬于戰略層級的思考
品牌的格局體現之一，在于以什么視角看待用戶。
如今的時代，俯視和仰視都已不合時宜，平視是最合適的的視角。品牌的戰略格局來源于做與不做，做的是上限，不做的是下限。優秀的品牌具有極其敏感的用戶洞察，用戶信任并非分散在產品和廣告之中，而是應該站在戰略層級來全盤思考。
對內是組織力的貫徹，對外是用戶需求的理解，總體是品牌力的影響。當我們在談用戶信任的時候，其實我們在說什么？
常有人喜歡拿認識-戀愛-結婚的鏈條來類比品牌與用戶之間的信任鏈條，實則不準確。絕大多數的品牌與用戶間的關系，是交易關系。不是情感關系可便于類比的。
因此，用戶信任的建立，本質上是為了與用戶發生關系時降低門檻、提升效率。
每一次信任的建立，都是在為品牌勢能做積累，為銷售賦能。
所以，當我們談用戶信任的時候，其實談的是，用戶行為的效率問題。
效率的核心，在于滿足。用戶發生行為時，不管是關注、吸引、注冊、交易、轉發等，都需要投入各類成本，而最終的結果是否最大限度兌現了這一成本。
如上圖所示，究其根本，爭奪的是用戶的“心智計算器”。公式減出來的數值越高，用戶信任越低；數值越低，甚至負數，用戶信任越高。
基于用戶信任對品牌的重要意義，我個人認為在現有的營銷環境下，將用戶信任看作用戶行為的效率問題的話，應該從這三個層面來建立用戶信任。
二、觀念植入
人都容易對熟悉的概念放松警惕。華與華的“超級符號理論”底層邏輯說白了也很簡單，即用已藏在用戶心中熟悉的符號來當作品牌的符號。這就是一種觀念植入。
用戶在進行消費行為時，認知也是需要投入不小的成本的。如何讓用戶能高效率地認知品牌，觀念植入是一個有效的手段。在這個層面而言，未必是用戶對品牌有多高的“信任度”，而是通過外在力量的注入來降低用戶認知成本——這也是屬于建立用戶信任。
而在現有的營銷環境之下，可以從口碑、權威、情感三個層面來著手建立用戶信任。
1. 口碑
除了一般意義上的“朋友推薦”之外，口碑在如今還應該拓展到更廣的范圍去理解。比如，在淘寶或美團上，我們經?？吹疆a品列表中有這樣的顯示：“××人已購”，這是量化口碑的一種方式，利用的是人們的“從眾心理”——有這么多人買了，肯定沒問題吧。
2. 權威
權威的方式有多種：明星代言、專家背書、行業評級、國家認定，等等。本質上，都是通過一種用戶本身就相信的不可辯駁的力量注入產品之中，降低“懷疑度”。
3. 情感
通過情感鏈接建立用戶信任，是許多初創品牌使用的方法，在私域流量中尤其多見。在這個層面，我們必須注意的是，并非簡單地“用用戶的口吻說話”就是情感的鏈接。情感鏈接的關鍵在于，互動的頻率和深度。
在這個層面，我們可以舉情感關系的例子。假設你跟某人相親——目的是建立一段情感關系，如果有感覺，一定是每天發信息，并且談論到一般不會跟普通朋友談論的話題。
品牌建立用戶信任也一樣，互動多、擊靈魂，這兩點是建立情感鏈接，進而獲得用戶信任的關鍵。
三、承諾兌現
承諾及其兌現，實則是兩個環節。第一個環節是告知——我承諾提供什么；第二個環節是兌現——用戶比對承諾是否得到了驗證。
通過這兩個環節，用戶會立刻建立起該品牌是否可信任的心智。需要注意的是，承諾兌現很容易被理解為“忽悠”。品牌在做出承諾時，必須誠實，不能做到的不必吹牛。在承諾兌現執行的兩個環節之中，必須要注意的是量化、可感知、即時。
1. 量化
承諾告知時，這一承諾必須是量化的。凡不可量化的承諾，用戶立刻會跳出“心理門檻”：這是什么？這個門檻，立刻加大了行為成本，對用戶信任的建立十分不利。
在我過往經歷的企業客戶里，尤其是金融類，一到設計這類的承諾，如會員權益，因為實際上給出的權益都是虛的，那么就寫一些看起來可大可小的權益，便于以后在兌現的時候減少成本。在我看來這有欺騙用戶損耗品牌信任的嫌疑。
2. 可感知
承諾的價值和使用必須迅速能被用戶感知。用戶有一個“心智計算器”，在做決策時，會大致計算一下付出的成本能否被滿足。而滿足的條件是，這個承諾的價值我是否能感知得到。
如，在成本一致的情況下，承諾“立享8折”就不如“立減500元”更能被用戶感知到價值，因為8折用戶還得投入成本去計算每個產品自己所能享受的福利，而500元是一個可以立刻被感知到的價值。同樣，“購買后立刻獲得一張機票”就不如“購買后立刻獲得一張成都至東京的機票”更能被用戶感知到價值。
3. 即時
即時，指的是即時可兌換。有些企業在兌現承諾中還要設置門檻，希望在這個環節中促發用戶做更多的行為，比如，品牌承諾購買會員后立即獲得5折優惠券，結果用戶在領取時發現，還要轉發朋友圈才能獲得。
這是典型的“自我中心主義”。用戶的心態是，你對我付出了承諾，我應該可以立刻兌現——我可以跟我兌不兌現是兩回事。
四、即時反饋
互聯網時代，即時反饋是一個重要的特點，可惜總有品牌對這一特點視而不見。這個時代，產品/服務在銷售出去之后，品牌與用戶的關系并未立刻結束——私域流量的意義也在于此。
用戶還有很長的生命周期。無論品牌希望引導用戶做任何后續的行為（評價、轉發、裂變、復購等），即時反饋都是建立用戶信任極其重要的手段。這其中，人性化、平等、迅速是三個關鍵點。
1. 人性化
大如中國移動等運營商，都并未完全拋棄人工客服。
但客服的話術和載體并不關鍵。關鍵在于，是否立刻對用戶的反饋進行問題分層，是產品問題，還是使用問題，還是體驗問題；是一般問題還是重大問題等等，以及，針對問題的反饋，是否及時跟進和給出令用戶滿意（甚至驚喜）的解決方案。這考驗的也是組織執行力。
品牌有擔當，是人性，也是用戶信任建立的重要手段。
2. 平等
平等是一種反饋中的互動視角。在如今“社恐”遍地的情況下，用戶不需要品牌把自己當作“上帝”，更反感那些高高在上的品牌。
在這一視角之下，是需要再次清晰地認清品牌自身與用戶的關系：交易。我認為你的產品/服務好，我花錢。僅此而已。
3. 迅速
互聯網時代，沒有人的耐心超過5分鐘。一般而言，用戶主動與品牌進行互動，大概率是產品/服務出了問題。在這樣的情況下，如果不能做到反饋的迅速。用戶信任會立刻崩塌，這也是行為的效率問題。
這些探討，還很難稱之為方法論。在具體執行過程中，需要一個前提：得先判斷用戶信任是前置還是后置的。
每個行業或品類需要的用戶信任是不一樣的。某些行業是重決策的，比如房產、汽車、教育，其對用戶信任的要求就特別高，在這一塊需要投入特別多，用戶信任是前置的，我信任你——我買你。
對這些行業而言，前文所述的【觀念植入】就比較重要；某些行業是輕決策的，比如瓶裝水（飲料）、耗材、文具等，其用戶信任是后置的，我買你——體驗了好用——我繼續買你。但輕決策的產品也不能完全忽視用戶信任，否則，為什么農夫山泉不斷強調自己的水源地呢？
總結：
- 用戶信任，本質上是用戶行為的效率問題。
- 用戶自帶“心智計算器”，品牌在傳播、營銷、產品交付、反饋各個環節中，是否匹配“心智計算器”的結果，是用戶信任建立的關鍵。
本文由 @源記物語 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議
這篇文章干貨很多！點贊
雖然也干了幾年了，但是用戶信任這一點還是一直需要學習的地方唉
我親身體驗的感覺是，用戶更信任有實體店而不是空有網店的企業，更信任聯系得上的客服而不是機器人回復。
用戶信任的建立，本質上是為了與用戶發生關系時降低門檻、提升效率
做銷售，最需要的就是用戶信任自己，信任還會產生復購、轉介紹
講的很在理，對一個產品的回購與推薦就是在于商家的服務與態度上。