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編輯導(dǎo)語：你是否想要了解用戶研究方法呢？本篇文章中，作者介紹了什么是體驗(yàn)可視化地圖、觸點(diǎn)模版工具、服務(wù)藍(lán)圖，如何打通用戶畫像與用戶體驗(yàn)地圖以及兩者的差異、如何正確了解用戶原型與畫像和用好用戶體驗(yàn)地圖，一起來看一下吧！

一、什么是體驗(yàn)可視化地圖

它們是一種體驗(yàn)洞察和形成參考材料的工具，能夠幫助業(yè)務(wù)人員探討決策使用，它們都是結(jié)合真實(shí)用戶反饋形成的。

另外這些地圖本身并不能直接提供答案，而是用于促進(jìn)對(duì)話或作為決策導(dǎo)向，它能跨部門讓人們聚在一起討論業(yè)務(wù)目標(biāo)，指出潛在的機(jī)會(huì)或達(dá)成一致的價(jià)值觀與目標(biāo)，使解決方案更可行。即促進(jìn)共同參與、共同思考、共同目標(biāo)、共同發(fā)力。

像心智模型、空間地圖、服務(wù)藍(lán)圖、用戶體驗(yàn)地圖、客戶旅程地圖都屬于體驗(yàn)可視化地圖，也有稱為對(duì)齊圖。

1. 用戶畫像、用戶體驗(yàn)地圖介紹

用戶畫像本身可以反映出服務(wù)對(duì)象的特征，便于改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)，幫助研究用戶需求或產(chǎn)品痛點(diǎn)，因此在一些體驗(yàn)可視化地圖中會(huì)配合使用。并且可以幫助設(shè)計(jì)師指導(dǎo)產(chǎn)品功能、導(dǎo)航、交互、甚至視覺設(shè)計(jì)方面的決策，是一種聯(lián)系用戶訴求與設(shè)計(jì)方向的有效工具，總之它能讓你知道產(chǎn)品是給什么人用的，他們有什么特征或訴求。

用戶體驗(yàn)地圖以個(gè)體在某個(gè)產(chǎn)品或領(lǐng)域中的體驗(yàn)經(jīng)歷為主，關(guān)注產(chǎn)品是如何契合個(gè)體用戶體驗(yàn)的，通過用戶個(gè)體的行為觸點(diǎn)與視角來洞察商業(yè)機(jī)會(huì)。是一種比較視覺化、有助于引發(fā)共鳴和聚焦用戶體驗(yàn)的工具，比較貼合情感化設(shè)計(jì)的理念，適用于洞察用戶視角下與產(chǎn)品系統(tǒng)交互的可視化地圖。

所以在作品集里經(jīng)?？匆娺@些體驗(yàn)地圖就能夠理解了，一方面是作為戰(zhàn)略層的研究報(bào)告說明，用于佐證設(shè)計(jì)或決策的依據(jù)。另一方面是為了其他讀者達(dá)成共識(shí)，便于共情設(shè)計(jì)目標(biāo)。當(dāng)然豐富和美化作品集也是一方面，更多的則是希望不要濫用起來，形同虛設(shè)，成了一個(gè)沒有深入作用的裝飾工具。

二、兩者工具的差異與特性

1. 用戶畫像的因素

2. 用戶體驗(yàn)地圖的因素

三、如何打通用戶畫像與用戶體驗(yàn)地圖

方便直觀易懂的去解釋用戶畫像與用戶體驗(yàn)地圖之間的關(guān)系作用，這里我通過流程、相互作用來解釋一下。

1. 從流程上看

體驗(yàn)地圖是基于用戶研究開展的，所以要考慮研究誰，研究什么問題，在什么場景或領(lǐng)域進(jìn)行，因此就需要借助用戶畫像去界定范圍，以及形成用戶材料，再去考慮用何種體驗(yàn)可視化地圖展現(xiàn)，而用戶畫像也將一直貫穿始終提供可參考的用戶信息。

2. 相互作用上看

用戶體驗(yàn)地圖一般都是聚焦于既定范圍的目標(biāo)群體，一份完整的用戶體驗(yàn)地圖應(yīng)該包含用戶畫像信息，應(yīng)交代清楚目標(biāo)用戶的背景、場景、需求、痛點(diǎn)等關(guān)聯(lián)信息，方便讀者了解，以便于代入用戶視角深入到用戶體驗(yàn)地圖的討論中。

而用戶畫像盡管提供了由外而內(nèi)的視角或部分設(shè)計(jì)見解，但并不能滿足項(xiàng)目多樣化視角的需求，且不足以形成一系列的設(shè)計(jì)見解洞察，所以用戶畫像始終需要與心智、情景、體驗(yàn)地圖或研究報(bào)告等結(jié)合使用。

也就是說用戶畫像需要與用戶體驗(yàn)地圖配合輸出，兩者誰也替代不了誰。

3. 體驗(yàn)可視化工具的一般流程簡述

一個(gè)正式且有效的體驗(yàn)可視化地圖一般必須經(jīng)過四個(gè)階段才能完成，最后再得出結(jié)論達(dá)成一致；

1. 項(xiàng)目啟動(dòng)；通過內(nèi)部識(shí)別或收集用戶反饋找到需求點(diǎn)，計(jì)劃研究目的，制定目標(biāo)。
2. 開始調(diào)研；通過研究手段向用戶收集優(yōu)化資料或數(shù)據(jù)，為創(chuàng)造體驗(yàn)可視化地圖提供可靠的數(shù)據(jù)。
3. 闡述分析；選擇闡述方式，通過體驗(yàn)可視化地圖將研究結(jié)果與核心價(jià)值進(jìn)行呈現(xiàn)，為后面探討做準(zhǔn)備。
4. 達(dá)成一致；使相關(guān)業(yè)務(wù)人員共同參與研討，結(jié)合地圖報(bào)告進(jìn)一步的思考，指出潛在機(jī)會(huì)或達(dá)成一致的觀點(diǎn)。
5. 展望未來；根據(jù)研討結(jié)果設(shè)計(jì)解決方案，提出價(jià)值主張，進(jìn)一步跟進(jìn)和實(shí)施起來。

真實(shí)應(yīng)用中不用急著畫圖準(zhǔn)備填充，先明確目標(biāo)再從用戶研究或資料收集開始。如果沒辦法找到目標(biāo)用戶進(jìn)行訪談或測試研究，那么至少找到一線的人員進(jìn)行訪談或測試，不要依賴自己的見解或認(rèn)知套用，這些地圖的精髓在于打破內(nèi)部視角建立起一場具有包容性的對(duì)話，不同部門的參與者多多益善，所以這些地圖只是研討中心的參考物。

四、如何正確 Get 用戶原型與畫像

構(gòu)建和使用畫像時(shí)大致可以分為兩類：

1. 根據(jù)用戶研究建立正式的用戶畫像
2. 建立人物角色原型

具體取決于用途與條件情況等，制作任何一組用戶畫像都非依托想象力，都是基于事實(shí)或用戶研究的。并且不只是簡單的人口數(shù)據(jù)或個(gè)人信息描述，如果一組不能達(dá)到共情效果的用戶畫像也就失去了核心價(jià)值，就像一份簡歷，沒能體現(xiàn)出個(gè)人能力與專業(yè)素養(yǎng)一樣。

（1）人物角色原型

制作一個(gè)正式的用戶畫像是一個(gè)漫長的過程，還需要開展用戶研究，如果你沒有現(xiàn)成的調(diào)研對(duì)象或調(diào)研條件，你就可以采用人物角色原型，該方法是由《Lean UX》的作者 Jeff Gothelf 提出的，他描述到：

“人物角色原型是一個(gè)正式人物角色的變式，其最大不同在于人物角色原型不是用戶研究的結(jié)果，而是更多的源于頭腦風(fēng)暴的結(jié)果。公司成員會(huì)從公司理念出發(fā)，基于自身領(lǐng)域的專業(yè)性和直覺，來明確誰是公司產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)用戶，用戶的動(dòng)機(jī)和需求是什么?！币篔eff Gothelf.”Using Proto-Personas for Executive Alignment,”UX Magazine(May 2012)

這類角色原型不用花費(fèi)大量時(shí)間去做用戶調(diào)研，它們是基于已知的特征情況或預(yù)期的目標(biāo)用戶，適合臨時(shí)性使用，便于開展前期工作或達(dá)成一致的見解，但是人物角色原型并不能代替基于可靠數(shù)據(jù)的用戶畫像。

（2）構(gòu)建人物角色原型的方法

就是跨部門集體參與貢獻(xiàn)觀點(diǎn)與數(shù)據(jù)來構(gòu)建。前線相關(guān)業(yè)務(wù)人員是必備的，人數(shù)控制在 5-8 個(gè)人就行，要有主持人把控節(jié)奏和參與度，盡可能收集到不同業(yè)務(wù)視角下的問題反饋，討論開始前可以提出一兩個(gè)角色原型來激發(fā)討論，然后充實(shí)起來，盡管最后可能形成了多個(gè)角色甚至有些看起來有沖突，不過沒關(guān)系，重點(diǎn)是讓這些人物角色清晰明確下來，不一致的地方可以進(jìn)一步的討論。

（3）人物角色原型的構(gòu)成內(nèi)容

一般人物角色原型在一頁的篇幅內(nèi)就可以顯示完，主要五個(gè)板塊。值得注意的是，一定不要脫離了產(chǎn)品主題的范圍：

1. 角色基本資料：角色頭像、姓名、頭銜、單位或一些可用的輔助資料。
2. 人口統(tǒng)計(jì)特征：一般包含性別、年齡、職業(yè)、收入等與主題相關(guān)的人口統(tǒng)計(jì)指標(biāo)（類似簡歷中的個(gè)人信息）。
3. 心理統(tǒng)計(jì)特征：與主題相關(guān)聯(lián)的因素，主要指不可輕易觀察的心理活動(dòng)、態(tài)度、信仰、動(dòng)機(jī)、觀念的個(gè)人特征。
4. 產(chǎn)品相關(guān)行為：指與產(chǎn)品體驗(yàn)有主要關(guān)系的行為或是行動(dòng)，包括興趣愛好、個(gè)人習(xí)慣、專業(yè)活動(dòng)等。
5. 需求與痛點(diǎn)：用戶有哪些與主題相關(guān)的需求或痛點(diǎn)，你的設(shè)計(jì)可以滿足用戶哪些需求和痛點(diǎn)緩解。

1. 用戶畫像

用戶畫像本身可以幫助發(fā)現(xiàn)問題或進(jìn)行決策，同時(shí)也反應(yīng)出了對(duì)用戶或用戶視角的共同理解，并且可以在日常研發(fā)工作中持續(xù)使用，例如一些材料歸檔、分享、更新、輔助其他可視化地圖等，以發(fā)揮出更多的余熱。

（1）如何打造可用的用戶畫像

第一，定性還是定量？

根據(jù)產(chǎn)品需求選擇定性還是定量分析，亦或者結(jié)合，一般定性適用于用戶需求深挖或業(yè)務(wù)創(chuàng)新等情況，講究的是“為什么”，而定量更像是通過數(shù)據(jù)驗(yàn)證“有多少”，常用于數(shù)據(jù)分析、趨勢分析、數(shù)據(jù)驗(yàn)證、做精細(xì)化運(yùn)營和用戶精準(zhǔn)投放。

定量需要足夠的數(shù)據(jù)支撐，如果項(xiàng)目需要畫像且企業(yè)不穩(wěn)定、用戶量級(jí)不夠不能滿足數(shù)據(jù)需求，則可以借助市場數(shù)據(jù)報(bào)告、白皮書、第三方數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)、調(diào)研服務(wù)公司等來參考，這些數(shù)據(jù)也都是可靠的。

大數(shù)據(jù)殺熟就是數(shù)據(jù)畫像的反面引用，通過畫像對(duì)用戶進(jìn)行分層，再挑出用戶中的軟柿子或老實(shí)人欺負(fù)。

第二，識(shí)別用戶群體優(yōu)先級(jí)。

對(duì)目標(biāo)群體要有認(rèn)知，要根據(jù)特征劃分層級(jí)或類型，例如典型用戶、潛力用戶、專家用戶。這些用戶的界定范圍需要業(yè)務(wù)相關(guān)人員去制定，類似一份簡歷我們可以根據(jù)能力對(duì)標(biāo)級(jí)別，一般我們可以通過 4 個(gè)比較有影響力的指標(biāo)進(jìn)行劃分，至于權(quán)重我們可以采用常見的四象限或卡諾模型。

在制作用戶畫像前可以合理的根據(jù)人物角色原型的特征過濾目標(biāo)用戶群體，但不要過分依賴，你只是需要找到符合的目標(biāo)群體，而不是根據(jù)原型找到理想的那個(gè)人。

最終調(diào)研對(duì)象的關(guān)系表呈現(xiàn)。

定性類畫像不用邀請(qǐng)很多用戶參與研究，一般在 5 人左右，只有研究資源充沛時(shí)才會(huì)考慮邀請(qǐng)更多研究對(duì)象，一方面是研究發(fā)現(xiàn) 5 人左右就能反映出絕大多數(shù)問題了，另一方面是出于時(shí)間精力和預(yù)算情況考慮。

第三，定性類用戶畫像要做什么：

1. 確認(rèn)研究對(duì)象的優(yōu)先級(jí)，根據(jù)需求背景或目標(biāo)確認(rèn)重點(diǎn)跟次要群體來挖掘不同用戶視角下的問題；
2. 通過線上招募(APP 內(nèi)或相關(guān)平臺(tái)發(fā)布有償邀請(qǐng)，亦或者尋求第三方服務(wù)公司幫助)、客戶群(相關(guān)的用戶答疑群邀請(qǐng))、論壇社區(qū)(發(fā)布招募帖子等)、專家咨詢、產(chǎn)品線上推送等方式，尋找目標(biāo)群體并建立聯(lián)系；
3. 選擇線上訪談、可用性測試、問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組等有效的用戶洞察方式，并設(shè)計(jì)好相關(guān)問題或材料準(zhǔn)備與用戶進(jìn)行深入研究(主要圍繞已知問題或新的設(shè)計(jì)方案驗(yàn)證，再就是新的業(yè)務(wù)需求洞察)；
4. 整理用戶資料，圍繞研究主題建立用戶畫像信息，完成主要信息模塊，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要，將用戶技術(shù)特征、職業(yè)特征、環(huán)境因素進(jìn)行補(bǔ)充(需要考慮是否與業(yè)務(wù)有一定關(guān)聯(lián)或影響，否則無意義)；
5. 完善用戶畫像的細(xì)節(jié)，將價(jià)值信息同步到畫像中，并對(duì)有效信息的細(xì)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)充，增加可信度還原真實(shí)性。

用戶畫像并沒有一個(gè)模版標(biāo)準(zhǔn)，具體還是要看業(yè)務(wù)需求，而且網(wǎng)上的模版挺多的，自己甄別吧。另外在用戶洞察的過程中，我們可以結(jié)合可用性測試、繪制故事板（這兩種研究方法有興趣可以查閱資料，一兩句講不清楚，有機(jī)會(huì)展開講）等方式一同進(jìn)行，而不只是把目的停留在建立用戶畫像上，這樣反而獲取的有效信息受限了。

第四，定量類用戶畫像要做什么？

數(shù)據(jù)采集：通過有效途徑將用戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)集中，不論是產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、第三方數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)或是定量調(diào)研的結(jié)果，這些數(shù)據(jù)都是重要構(gòu)成部分，同時(shí)也決定了信息的范圍，比如你拿不到用戶的出行數(shù)據(jù)，那么就根本沒辦法構(gòu)建相關(guān)標(biāo)簽或指標(biāo)。

數(shù)據(jù)定義：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗整理，識(shí)別出用戶行為數(shù)據(jù)、用戶偏好、生命周期等數(shù)據(jù)，并進(jìn)行標(biāo)簽化分類整理，這些標(biāo)簽或指標(biāo)可以體現(xiàn)出某些維度的趨勢或用戶行為預(yù)測。

不過值得注意的是，在構(gòu)建這些標(biāo)簽或指標(biāo)時(shí)盡量結(jié)合業(yè)務(wù)流程或生命周期來梳理，考慮畫像建成目的與業(yè)務(wù)場景同時(shí)，也要思考標(biāo)簽的權(quán)重問題，標(biāo)簽不等于越多越好。

構(gòu)建畫像：根據(jù)產(chǎn)品階段或業(yè)務(wù)需要，把相關(guān)業(yè)務(wù)標(biāo)簽結(jié)合用戶群特征信息整合成用戶畫像，一般的業(yè)務(wù)標(biāo)簽類型有增長策略、用戶偏好、用戶價(jià)值、營銷觸點(diǎn)等，這類畫像可以包攬多個(gè)維度信息，還能對(duì)周期數(shù)據(jù)可視化顯現(xiàn)趨勢變化，但是在用戶痛點(diǎn)或需求上，可能不會(huì)很直觀，需要進(jìn)一步的結(jié)合用戶場景帶入思考。

通?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品前期，沒有構(gòu)建標(biāo)簽或數(shù)字畫像的經(jīng)驗(yàn)，可以考慮讓團(tuán)隊(duì)引入相關(guān)第三方數(shù)據(jù)畫像服務(wù)，它們可以更便捷的接入到你的產(chǎn)品中并幫助你打標(biāo)簽做統(tǒng)計(jì)；

以下截圖來自第三方大數(shù)據(jù)畫像工具（神策）

第三方數(shù)據(jù)分析輔助產(chǎn)品也不少，這里只做交流使用。

第五，如何讓畫像角色更生動(dòng)？

畫像中的角色應(yīng)該更加生動(dòng)，能夠讓我們感受到真實(shí)的存在，只有這樣才能產(chǎn)生共鳴，賦予畫像價(jià)值，為此我們可以通過控制以下六點(diǎn)來做的更好。

不要特殊化：特殊能加深印象，但是特殊化并不代表產(chǎn)品的典型群體，同時(shí)在實(shí)際應(yīng)用時(shí)容易擾亂共情或分散注意力，例如用戶群體是普通青年，就不要描述成一個(gè)帥氣的學(xué)霸，也不要為用戶添加一些奇怪的癖好，這些不相干的信息并不能讓畫像更加生動(dòng)。

合理應(yīng)用頭像：通常作品集中的頭像都比較美觀個(gè)性，這沒事兒。但實(shí)際畫像應(yīng)用中，頭像也是很重要的一部分，會(huì)馬上映入眼簾，這些頭像不要使用知名人群的，要貼合真實(shí)用戶標(biāo)簽，不用暴露性感或是丑陋異樣的，也不要使用插畫、卡通、3D 形象，不要有奇怪或不自然的行為動(dòng)作。

充實(shí)細(xì)節(jié)：以一款線上教育產(chǎn)品作為背景，舉例原本我們的用戶信息寫到：

那么即可根據(jù)產(chǎn)品屬性結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行豐富補(bǔ)充，例如調(diào)整為以下描述：

雖然沒有過大的變化，但是已經(jīng)將貼合教育產(chǎn)品的地域信息、課程階段、收入情況進(jìn)行了完善刻畫。

接著再例如，虞溪女士的需求寫到：

簡單來看確實(shí)是透出了線上教育產(chǎn)品的需求，但是需求并不深刻，也沒有刻畫出虞溪女士的核心訴求，為此我們可以結(jié)合創(chuàng)造情景故事的方法，融合角色、場景、行動(dòng)、事件、評(píng)價(jià)、情節(jié)這些元素去深度刻畫描述，例如以下調(diào)整：

結(jié)合創(chuàng)造情景故事的辦法是為了刻畫出更多細(xì)節(jié)，不僅可以讓瀏覽者更好的沉浸在角色視角，也能在完善的過程中深挖出更多有價(jià)值的思考。

創(chuàng)造情景故事：情景故事不會(huì)很枯燥會(huì)更抓人心，能夠傳達(dá)更多信息的同時(shí)，將產(chǎn)品信息與真實(shí)情景交融在一起，方便團(tuán)隊(duì)記憶理解以及更好的促進(jìn)討論。創(chuàng)造情景故事的元素通常有：角色、場景、行動(dòng)、事件、評(píng)價(jià)、情節(jié)?？雌饋砭拖袷窃诿枋觥拔遗c xx 產(chǎn)品的一天”。

1. 角色：故事的主人翁或是參與者，不可缺少的重要部分；
2. 場景：故事發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)物理環(huán)境，例如早上八點(diǎn)半我在擁擠的地鐵上搶到了座椅，并打開了手機(jī)；
3. 行動(dòng)：能夠觀察到且與主題有影響的行為動(dòng)作，例如我被這個(gè)問題難住了，解鎖手機(jī)并打開了這個(gè) APP；
4. 事件：發(fā)生了什么事兒，角色間做出了什么反應(yīng)產(chǎn)生了何種結(jié)果；
5. 評(píng)論：角色怎樣評(píng)估并作出決策，有了怎樣的目標(biāo)，并如何進(jìn)行下一步。其中任務(wù)目標(biāo)是驅(qū)動(dòng)的核心；
6. 情節(jié)：一系列行為與事件的演變過程再到結(jié)果，從問題的發(fā)生到角色推進(jìn)目標(biāo)到結(jié)局。例如經(jīng)典的戲劇結(jié)構(gòu)：

創(chuàng)造情景故事是要花費(fèi)時(shí)間精力的，如果時(shí)間充裕你可以慢慢將相關(guān)描述進(jìn)行轉(zhuǎn)換，時(shí)間有限責(zé)挑取重點(diǎn)轉(zhuǎn)化。

不要孤立使用畫像：在前文就有描述到畫像需要配合其他體驗(yàn)可視化地圖一起才能更好的發(fā)揮效用，畫像通常始終保持著個(gè)體視角，而且沒有辦法傳達(dá)一系列完整的體驗(yàn)報(bào)告，所以為了更好的滿足項(xiàng)目多樣化視角的需求，盡量不要孤立的使用畫像。

定期更新：產(chǎn)品發(fā)展中，會(huì)經(jīng)歷不同的階段與市場變化，用戶群體自然會(huì)變。如果說產(chǎn)品在研發(fā)新的功能去開拓年輕化的市場，那同樣意味著目標(biāo)群體趨向年輕群體，這種時(shí)候就需要變更或新增用戶畫像，就不要使用舊的畫像起步了。

基本上做好以上細(xì)節(jié)，你的用戶畫像就大功告成了，這就像是結(jié)合 STAR 法則優(yōu)化項(xiàng)目經(jīng)歷一樣。最簡單的標(biāo)準(zhǔn)就是業(yè)務(wù)人員能夠去理解這些角色并代入角色視角思考，可以有效共情或決策。

五、如何用好用戶體驗(yàn)地圖

首先我們回顧一下用戶體驗(yàn)地圖的關(guān)鍵詞：既定的用戶群體、應(yīng)用場景或領(lǐng)域，用戶以某個(gè)持續(xù)性目標(biāo)驅(qū)動(dòng)與你的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生交互，并且涉及多個(gè)階段來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，地圖會(huì)通過由外而內(nèi)的視角洞察產(chǎn)品服務(wù)是否契合用戶的體驗(yàn)。

由此可見在與用戶研討時(shí)，我們的問題或測試任務(wù)應(yīng)該覆蓋相關(guān)階段或重要的任務(wù)流程，以此來獲取體驗(yàn)地圖的相關(guān)重點(diǎn)信息。另外很多產(chǎn)品比較龐大，服務(wù)頗多，因此控制好體驗(yàn)的階段范圍也很重要，不僅會(huì)拉長工期也會(huì)使得焦點(diǎn)分散。

1. 用戶體驗(yàn)地圖的構(gòu)成簡述

用戶體驗(yàn)地圖主要包含三個(gè)層面的內(nèi)容，用戶目標(biāo)階段，用戶與產(chǎn)品服務(wù)交互，痛點(diǎn)機(jī)會(huì)洞察。

其實(shí)礙于不同產(chǎn)品和服務(wù)類型，體驗(yàn)地圖的構(gòu)成元素也有差異，不過在漫長的應(yīng)用發(fā)展中也逐步趨于穩(wěn)定。

常見的構(gòu)成元素：

• 用戶需求或目標(biāo)：在體驗(yàn)地圖中，用戶以需求或目標(biāo)驅(qū)動(dòng)與產(chǎn)品發(fā)生交互，需求或目標(biāo)既定了要做什么，應(yīng)該需要什么服務(wù)。
• 行為階段：行為階段是界定場景的重要部分，以目標(biāo)任務(wù)階段的生命周期或者關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)展開，不一定所有階段托盤而出，階段太多則不聚焦，細(xì)分太多則費(fèi)時(shí)間也不一定快速見效。
• 采取的行為觸點(diǎn)或步驟：用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)展開的行為或接觸的設(shè)備、泛功能應(yīng)用等。
• 想法與問題：在體驗(yàn)服務(wù)的過程中出現(xiàn)的問題或是一些真實(shí)的想法感受。
• 情緒波動(dòng)與精神狀態(tài)：情緒和精神狀態(tài)通常是反映服務(wù)好壞或用戶滿意度的重要因素，但同時(shí)也難以觀察或量化，通常會(huì)根據(jù)用戶對(duì)問題的描述來共情情緒，亦或者向用戶提供情緒表情標(biāo)簽。
• 痛點(diǎn)或機(jī)會(huì)揭示：結(jié)合上層階段行為與用戶的反饋信息向下垂直洞察產(chǎn)品服務(wù)的痛點(diǎn)或機(jī)會(huì)。
• 設(shè)備或其他圖例補(bǔ)充：例如跨端跨設(shè)備或包含特殊標(biāo)簽信息的補(bǔ)充說明。

*示例模版

2. 用戶情緒板怎么用才對(duì)

表情包早已成為網(wǎng)友互動(dòng)和情緒表達(dá)的重要部分，但是在實(shí)際的可用性測試或訪談中，用戶會(huì)相對(duì)拘束一些，也不會(huì)把各種各樣的表情掛在臉上，所以才說用戶情緒很難研究和洞察，更別說量化執(zhí)行了。有些人可以進(jìn)行表情管理，情緒更是難以琢磨。

那么體驗(yàn)地圖中的情緒板怎么搞定呢？

就用戶體驗(yàn)地圖中的情緒塊來講，通常一定不只是表情 icon 來做表達(dá)，這樣費(fèi)解還缺乏實(shí)際價(jià)值，所以一定會(huì)加上相關(guān)描述來揭示用戶情緒與觀點(diǎn)。心智模型中用戶情緒感受便是靠的文本描述來傳達(dá)。

早期 Pieter·Desmet 在其《Designing Emotions》一書中提出了如何衡量情緒的研發(fā)方法，他開發(fā)了一款叫做產(chǎn)品情緒度量儀的工具，其原理就是為用戶提供各種表情表達(dá)的卡通形象，用戶在體驗(yàn)過程中根據(jù)自己情緒選出最匹配的那個(gè)卡通形象來示意自己情緒。

這個(gè)工具經(jīng)過不斷迭代并豐富聲音后，我們可以在度量用戶情緒或其他體驗(yàn)可視化地圖中配合使用。

另外在使用表情標(biāo)簽應(yīng)用時(shí)，并不大推薦常見的微信表情、QQ 表情等，這些表情在長時(shí)間的使用中，用戶都會(huì)形成一些偏好，這會(huì)影響使用決策。

在服務(wù)體驗(yàn)的過程中，很多時(shí)候情緒變化并非是單一線型上起伏變，例如：

我在觀看電影高潮的部分突然網(wǎng)絡(luò)異常，那么我的情緒應(yīng)該是多樣化的，一邊是代入高潮部分的激動(dòng)，另一方面是網(wǎng)絡(luò)帶來的失落感，同時(shí)還有等待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)的焦急。

為此我們通常有兩種方法來傳遞情緒變化。

將喜、怒、哀、樂、悲、恐、驚或需要的情緒標(biāo)簽化，每種情緒用一個(gè)顏色表示，然后使用同軸的趨勢圖結(jié)合用戶行為階段來表示。

即使一次展示多種情緒，也難免有積極情緒與消極情緒同時(shí)出現(xiàn)的情況，這種時(shí)候可以圍繞一條分界線劃分兩類情緒區(qū)間，使用情緒曲線結(jié)合關(guān)鍵因素描述來顯示更加全面而復(fù)雜的情緒心理，對(duì)應(yīng)每個(gè)關(guān)鍵情緒節(jié)點(diǎn)可以使用不同表情圖標(biāo)細(xì)化輔助，使得情緒起伏的信息更充實(shí)有價(jià)值。

3. 怎樣完善用戶體驗(yàn)地圖

建立正確的項(xiàng)目目標(biāo)是第一步，使用用戶體驗(yàn)地圖是有目的性的，它不是優(yōu)化體驗(yàn)的萬金油，通常都是收集用戶反饋知道某一些階段或環(huán)節(jié)存在問題，而建立優(yōu)化目標(biāo)開展的工作。

鎖定存在問題的階段，建立用戶問卷、焦點(diǎn)小組或用戶測試進(jìn)行聚焦研究，嘗試收集用戶的意見或優(yōu)化方案。

通過白板或線上協(xié)作工具建立簡易的用戶體驗(yàn)地圖框架，并將研究用戶的畫像信息與碎片信息填入地圖。白板共創(chuàng)的辦法其實(shí)就是根據(jù)用戶體驗(yàn)地圖的框架，結(jié)合用戶視角將自己的觀點(diǎn)寫到便簽貼到對(duì)應(yīng)的區(qū)域，避免你一句我一句難以記載和整理。

關(guān)注每個(gè)階段的過渡，通常問題很容易出現(xiàn)在這些地方，例如付費(fèi)前到付費(fèi)后階段，如何進(jìn)入后者階段就成了關(guān)鍵點(diǎn)，另外沒啥優(yōu)化空間或體驗(yàn)良好的階段可以折疊起來留出更多空間關(guān)注核心。

用戶體驗(yàn)地圖的畫龍點(diǎn)睛之處在于跨部門協(xié)作完成，而不是閉門造車，邀請(qǐng)一兩個(gè)其他部門的人說明要求和完善地圖并不是什么難事，只有這樣最后的結(jié)果才能達(dá)成戰(zhàn)略一致，而不是自己繪制完后要求其他人被動(dòng)接受結(jié)果。

4. 檢驗(yàn)用戶體驗(yàn)地圖的標(biāo)準(zhǔn)

首先看你是否與用戶建立聯(lián)系，用戶體驗(yàn)地圖的個(gè)體對(duì)象是用戶不是你自己，盡可能的獲取真實(shí)的用戶的信息。

一個(gè)產(chǎn)品運(yùn)作是需要多個(gè)部門協(xié)作的，所以至少要有三個(gè)不同部門的人員參與進(jìn)來。

協(xié)作完成用戶體驗(yàn)地圖和達(dá)成共識(shí)后，你會(huì)驚奇的發(fā)現(xiàn)問題如何解決，各個(gè)部門該怎么配合實(shí)現(xiàn)都清晰明朗了。

前一陣子跟 UXren 社區(qū)主理人寶珠老哥討論過，就如截圖所示，更重要的是將企業(yè)各部門協(xié)同在一起，達(dá)成一致的戰(zhàn)略目標(biāo)，共同參與探討出解決方向?yàn)闃I(yè)務(wù)賦能，這才是體驗(yàn)地圖的精髓所在。

六、什么是觸點(diǎn)模版工具

用戶體驗(yàn)地圖通常包含了一系列階段，而每一個(gè)階段都會(huì)由多個(gè)觸點(diǎn)編排成一段微型體驗(yàn)，而觸點(diǎn)模板工具將會(huì)很好的為你建立和打開一片微型的體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，這種模型是由羅伯特·羅斯曼（j·Robert·Rossman）[美]與馬修·迪尤爾登（Mathew D·Duerden）[美]在《最佳體驗(yàn)》中提出的一種體驗(yàn)洞察工具，它可以很好的結(jié)合體驗(yàn)地圖去進(jìn)一步的深挖某段流程或階段里需要優(yōu)化的體驗(yàn)，它們之間的關(guān)系就像一條路線圖與一份詳細(xì)的指引說明。

當(dāng)你完成某個(gè)觸點(diǎn)模版時(shí)，你會(huì)對(duì)該觸點(diǎn)上的體驗(yàn)設(shè)計(jì)有清晰的認(rèn)識(shí)，并且會(huì)形成一份書面報(bào)告與執(zhí)行團(tuán)隊(duì)共享和交流，觸點(diǎn)模板可以很好的解釋體驗(yàn)是如何設(shè)計(jì)的，并且將相關(guān)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的角色聯(lián)系在一起，這不是噱頭，你可以根據(jù)后文指引進(jìn)行嘗試。

1. 體驗(yàn)類型的框架

體驗(yàn)是復(fù)雜的，在用戶觸點(diǎn)模版工具中，體驗(yàn)被劃分為平淡的、專心的、難忘的、有意義、革新性五種類型，并且它們具有連續(xù)性，是通過關(guān)鍵特征與關(guān)鍵屬性定義出來的，它們結(jié)合了心理學(xué)理論基礎(chǔ)，目的是方便更好的理解體驗(yàn)，并在設(shè)計(jì)實(shí)踐中起到指引作用促進(jìn)交流，因此我們在設(shè)計(jì)時(shí)也應(yīng)該對(duì)用戶體驗(yàn)結(jié)果有意向性的去設(shè)計(jì)，框架如圖：

關(guān)于參與感的兩種系統(tǒng)思維是兩種不同的思維狀態(tài)，系統(tǒng) 1 更像是慣性思維，憑借認(rèn)知或經(jīng)驗(yàn)更加快速和自動(dòng)化的思考，而系統(tǒng) 2 就會(huì)開始更主動(dòng)的更深入的進(jìn)行思考，參與階段越高思維越深思。

而三個(gè)階段分別是：

1. 接受：個(gè)體意識(shí)到和接受體驗(yàn)過程中正在發(fā)生的事情。
2. 思考-處理-計(jì)劃：個(gè)體開始積極的思考體驗(yàn)，并對(duì)正在進(jìn)行中的事物做出處理與反應(yīng)，同時(shí)可能開始計(jì)劃各種應(yīng)對(duì)方案。
3. 行動(dòng)：深入的參與到體驗(yàn)中并引入新的觸點(diǎn)和元素來維持互動(dòng)，從而共同創(chuàng)造體驗(yàn)，例如《魷魚游戲》上映后，影片中的“扣糖餅”又帶火了糖餅。

當(dāng)新的事物被第三階段引入后，又會(huì)重新開始接受并循環(huán)，不過這并不代表所有的體驗(yàn)都能夠完整經(jīng)歷這三個(gè)階段。

2. 觸點(diǎn)模板框架

觸點(diǎn)是用戶進(jìn)行交互的重要部分，其周期可長可短，會(huì)產(chǎn)生不同感受，而一系列的心理感受會(huì)促成最終階段或完整的體驗(yàn)。觸點(diǎn)模版由 11 個(gè)部分組成，它們互相作用指導(dǎo)和揭示體驗(yàn)設(shè)計(jì)的方向與細(xì)節(jié)，并把設(shè)計(jì)結(jié)果引向預(yù)期的體驗(yàn)方向。

抬頭信息：

• 編號(hào)：對(duì)應(yīng)到體驗(yàn)地圖的階段編號(hào)或是觸點(diǎn)編號(hào)，隨著觸點(diǎn)設(shè)計(jì)逐步完善，對(duì)應(yīng)的位置可能會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)移。
• 標(biāo)題：對(duì)應(yīng)該觸點(diǎn)模版主題的標(biāo)題或是任務(wù)觸點(diǎn)的名字。
• 體驗(yàn)類型：觸點(diǎn)的體驗(yàn)類型或整體的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，從平淡的到革新性的五個(gè)體驗(yàn)類型。
• 期望的反應(yīng)：我們把期望的反應(yīng)視為觸點(diǎn)預(yù)期結(jié)果的北極星指標(biāo)，它可以是多個(gè)。我們通過用戶反應(yīng)逐步提煉出預(yù)期的結(jié)果供予用戶體驗(yàn)，例如期望的反應(yīng)是笑容，那么我就可以提煉出“講個(gè)笑話、開黑游戲”等可以促成反應(yīng)的體驗(yàn)結(jié)果，同時(shí)期待的反應(yīng)應(yīng)該盡可能的傳遞用戶價(jià)值。

核心組成部分：

期望的結(jié)果：根據(jù)期望的反應(yīng)，我們要提供給用戶哪些體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)。同時(shí)期望的結(jié)果應(yīng)該跟類型相匹配。

一般我們可以根據(jù) “1. 產(chǎn)生積極情緒、2. 吸引注意力、3. 幫助發(fā)展和加強(qiáng)關(guān)系、4. 從更宏大的視角給人來帶意義、5. 提升能力、6. 孤立自由選擇” 這些類型內(nèi)容作為起點(diǎn)，并根據(jù)體驗(yàn)項(xiàng)目的情況細(xì)化，例如“心情低落想要刷刷手機(jī)產(chǎn)生積極情緒”Change“在 App 上刷會(huì)兒短視頻，看點(diǎn)有趣搞笑的段子來緩解下低落的情緒”。

體驗(yàn)場景元素：觸點(diǎn)模板工具沒有特定的行業(yè)或業(yè)務(wù)模式，因此這些元素根據(jù)需要完善即可。而實(shí)際的元素應(yīng)用中也會(huì)有不同的權(quán)重，注意重點(diǎn)元素的設(shè)計(jì)應(yīng)用。

互動(dòng)設(shè)計(jì)：可以是人與人互動(dòng)、人機(jī)交互或更為復(fù)雜的互動(dòng)，就是有意向性的將元素進(jìn)行編排與用戶產(chǎn)生互動(dòng)獲取必要的信息或傳遞。

貢獻(xiàn)者：整個(gè)體驗(yàn)階段中，可見的幕前服務(wù)人員與后臺(tái)的服務(wù)員，他們是組成完整體驗(yàn)的重要部分，例如餐飲店的服務(wù)員與傳菜員就是可見的幕前服務(wù)貢獻(xiàn)者，而廚師們就是幕后的貢獻(xiàn)者。

共同創(chuàng)造：共同創(chuàng)造和可供性是促進(jìn)用戶參與的兩個(gè)重要的方法，并且參與度有高有低。好的體驗(yàn)更多是與用戶共同創(chuàng)造的，建立合適的觸點(diǎn)與用戶共同創(chuàng)造體驗(yàn)是重要的！

以微信的“拍一拍”來看就是個(gè)很好的例子，拍一拍功能本身是加強(qiáng)了微信聊天的可供性，給用戶提供了更多的互動(dòng)可能，同時(shí)用戶可以自己編輯被拍以后的文本，加強(qiáng)了體驗(yàn)的趣味性，這便是共同創(chuàng)造的過程。

可供性為用戶提供更多互動(dòng)體驗(yàn)的可能，而共同創(chuàng)造為用戶提供 DIY 的空間。

優(yōu)化：對(duì)觸點(diǎn)進(jìn)一步的優(yōu)化，加深體驗(yàn)感受。一般分成了兩大類型，一類是技術(shù)優(yōu)化、一類是藝術(shù)優(yōu)化。

例如讓一個(gè) App 加載短視頻更快更流暢，這就是技術(shù)型優(yōu)化，如果為一個(gè)服務(wù)器未響應(yīng)的 404 界面配上緩解焦慮的插圖，這便是藝術(shù)型優(yōu)化。

過渡：觸點(diǎn)與觸點(diǎn)之間的過渡可能波動(dòng)、異常、緩慢、復(fù)雜等，如何引導(dǎo)用戶正常的過渡到下一個(gè)觸點(diǎn)也是重要的一部分，它可以是自動(dòng)化的隱式過渡也可以是引導(dǎo)性的顯式過渡，就像是安全通道的指示燈一樣將用戶從一個(gè)地點(diǎn)帶往另一個(gè)地點(diǎn)。

*觸點(diǎn)模版（可直接下載原圖進(jìn)行打印使用）

3. 如何構(gòu)建一個(gè)觸點(diǎn)模版

通過一段音頻聊天室互動(dòng)體驗(yàn)之旅來揭示觸點(diǎn)模版用法與效果，音頻聊天室大家應(yīng)該都熟悉了，這里就不聚焦用戶畫像與用戶體驗(yàn)地圖了，觸點(diǎn)發(fā)生在用戶第一次進(jìn)入歌廳音頻房間，那么應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)體驗(yàn)來為用戶留下好印象呢？

觸點(diǎn)是發(fā)生在注冊后的第二個(gè)階段，即首頁房間列表(編號(hào) A02)，完成注冊階段后見到的第一個(gè)界面。標(biāo)題則暫定為“一次非凡的音頻互動(dòng)之旅”，我們希望新用戶在選擇好一個(gè)房間進(jìn)入后能夠有一次愉悅難忘的體驗(yàn)經(jīng)歷，而相應(yīng)的期待反應(yīng)則是“有人帶我玩真棒！這個(gè)聲音我好喜歡，下次還來找 Ta 們”。

體驗(yàn)類型則希望是從平淡的體驗(yàn)類型升華到難忘的。

其中體驗(yàn)場景除了設(shè)備自身與軟件環(huán)境，更多真實(shí)的環(huán)境因素碰撞我們無法預(yù)測和控制，因此僅鎖定軟件自身的場景元素。

互動(dòng)設(shè)計(jì)則是關(guān)鍵，軟件本身更多是工具支持，我們需要利用好運(yùn)營資源跟用戶產(chǎn)生互動(dòng)來促成體驗(yàn)結(jié)果，這里我們會(huì)根據(jù)技術(shù)可行性優(yōu)先考慮能為用戶提供的體驗(yàn)結(jié)果，再到互動(dòng)設(shè)計(jì)部分。

其次就是過渡部分，預(yù)期的過渡觸點(diǎn)實(shí)際上會(huì)有多個(gè)方向，我們優(yōu)先以充值消費(fèi)作為一個(gè)觸點(diǎn)(轉(zhuǎn)化)、私信關(guān)注為另一個(gè)觸點(diǎn)(形成互動(dòng)聯(lián)系方式)，完善后的觸點(diǎn)模版如圖：

在該觸點(diǎn)模版中，主要揭示了如何為用戶打造理想的體驗(yàn)之旅，不僅涉及到運(yùn)營方法也包含了軟件的重點(diǎn)優(yōu)化部分，它很好的展示了如何通過角色之間在軟件中的互動(dòng)來促成體驗(yàn)與商業(yè)價(jià)值，當(dāng)你把這份資料在團(tuán)隊(duì)里分享后，完全可以清晰的對(duì)體驗(yàn)設(shè)想進(jìn)行解釋，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的深入討論與細(xì)節(jié)推進(jìn)。

至于相關(guān)功能的細(xì)節(jié)推敲同樣可以采用觸點(diǎn)模版繼續(xù)深入。

接著 A02 觸點(diǎn)模版中提到的標(biāo)簽體系優(yōu)化，我們再一次的結(jié)合觸點(diǎn)模版進(jìn)行標(biāo)簽的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，編號(hào)設(shè)定為“A03”，這是一個(gè)泛觸點(diǎn)，它涉及到用戶注冊進(jìn)入時(shí)、房間互動(dòng)、系統(tǒng)消息、消費(fèi)與充值、裝扮標(biāo)簽的著落頁，但歸根還是在應(yīng)用內(nèi)。

標(biāo)題為“讓標(biāo)簽為用戶賦能意想不到的體驗(yàn)”，在這段泛觸點(diǎn)中我們期望圍繞標(biāo)簽為用戶打造難忘的體驗(yàn)，讓標(biāo)簽產(chǎn)生更多的價(jià)值與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換，經(jīng)過初步的體驗(yàn)設(shè)計(jì)后，新的觸點(diǎn)模版如下：

在這個(gè)觸點(diǎn)模版上我們對(duì)標(biāo)簽的作用價(jià)值進(jìn)行了定義，并對(duì)功能及業(yè)務(wù)流程上進(jìn)行了設(shè)想，已經(jīng)初步的形成了標(biāo)簽體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，接下來只要將裝扮標(biāo)簽的著陸頁與房間內(nèi)的應(yīng)用進(jìn)行完善設(shè)計(jì)，在輔以條件判斷與消息通知打通閉環(huán)就算是完成主要工作了，再此后的內(nèi)容你是繼續(xù)用觸點(diǎn)模版還是設(shè)計(jì)交互原型都是可以的，至少目標(biāo)是明確的。

相信寫到這里，觸點(diǎn)模版的應(yīng)用與功效你已經(jīng)一目了然了。

4. 觸點(diǎn)模版小結(jié)

觸點(diǎn)模版的板塊跟信息維度較多，但是考慮到觸點(diǎn)或項(xiàng)目的實(shí)際情況，模板內(nèi)的信息填充不用完整。并且它的確可以很好的將體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思路整理出來并形成材料分享，對(duì)于多個(gè)觸點(diǎn)只需要根據(jù)體驗(yàn)地圖上的順序打上編號(hào)后，即可將多個(gè)觸點(diǎn)模版的關(guān)系連接起來，你可以將打印填充后的模版依次排列或張貼在白板上的體驗(yàn)地圖上。

觸點(diǎn)模版就像是一份交互自檢表，它從多個(gè)維度去考慮和解釋了觸點(diǎn)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，盡管沒有勾畫出詳細(xì)的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，但是體驗(yàn)設(shè)計(jì)思路與執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的任務(wù)已經(jīng)很明確了。

另外完成觸點(diǎn)模版時(shí)，并非是要按照模版里的板塊順序作業(yè)，比如有時(shí)候我們是根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果考慮運(yùn)用哪些體驗(yàn)場景，如果有固定的場景，那么你就可以根據(jù)場景情況開始考慮，一般更傾向于先設(shè)定體驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行倒推。

再就前面啰嗦過的，我們根據(jù)項(xiàng)目情況完善需要的模塊即可。

七、服務(wù)藍(lán)圖介紹

更完整的服務(wù)流程可視化工具，可以結(jié)合用戶體驗(yàn)地圖對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化或調(diào)整，相比傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖，它在用戶角色關(guān)系與前后端分離上有明顯優(yōu)勢。是一種服務(wù)可視化的工具，利于讓產(chǎn)品保持精益（識(shí)別價(jià)值點(diǎn)、優(yōu)化流程）

多角色的引入，雖然使得藍(lán)圖更加復(fù)雜，但是能夠反映出更多角色的交互與流程關(guān)系。

1. 服務(wù)藍(lán)圖的因素

2. 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建元素

八、結(jié)語

一不小心就卷的天花亂墜，用戶體驗(yàn)、數(shù)據(jù)分析各種要求，不學(xué)兩個(gè)靠譜的工具或手段根本難以生存，我們學(xué)我們用我們分享，也希望大家能夠沉下心學(xué)一點(diǎn)算一點(diǎn)。

不過客觀來講，這些體驗(yàn)地圖時(shí)常保持爭議，特別是逐步大范圍在業(yè)內(nèi)曝光后，形式化、假把式、濫用等標(biāo)簽也愈發(fā)明顯吶，這些體驗(yàn)洞察工具并不總是能夠在項(xiàng)目中發(fā)揮預(yù)期作用，它們也需要區(qū)分使用場景跟項(xiàng)目需求情況，如果你沒有嘗試過，可以積極引用，當(dāng)你熟悉應(yīng)用后你會(huì)發(fā)現(xiàn)收獲更多的是一種體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思維，一旦需求或痛點(diǎn)擺到面前時(shí)不再像一只無頭蒼蠅。

原文鏈接：https://www.uisdc.com/experience-map-application-guide

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