編輯導語：懂用戶體驗的人有很多，懂汽車的人同樣也有很多，但是懂汽車用戶體驗的人卻寥寥無幾。這篇文章作者為我們介紹了什么是汽車用戶體驗、它該怎么做以及它的意義，一起來看看吧。

究竟何為汽車用戶體驗？

不知覺從學校畢業從事用戶體驗體驗設計也近9年，接觸并從事汽車的用戶體驗也有7年，從最開始HMI的體驗設計到整車體驗設計再到全歷程服務也算是半只腳尖得以觸碰到一些不足掛齒的經驗。

但是近三年在汽車企業針對用戶體驗的深耕，我不自然的意識到了一個十分重要的問題，便是這件事的真正意義。要說有多么重要，就是企業可能會因此永久性失去市場競爭機會。而造成這樣的原因，不是不做，而是繼續做下去。

這些年我被問到最多的問題便是“宇航，到底什么是汽車的用戶體驗？“

說實話，懂用戶體驗的大咖數不勝數，懂汽車的專家更是鋪天蓋地，但是真正深入了解汽車用戶體驗的人為數不多。

為什么這里發展的這么緩慢，其一是因為汽車本身的屬性不是一個以體驗為核心導向的產品，汽車本身對于用戶來說承載了太多的使命，體驗是如此的微不足道；其次是汽車產業從供應鏈到組織架構再到渠道等因素的夯長，讓其轉型十分的緩慢。兩者相輔相成，成為今天的局面。

很多事情說來也怪，外國的大多量級產品對我們基本都是降維打擊。

我們總是避重就輕，在別人劃好的軌道上走的天花亂墜，豐富多彩，就是不愿去思考，不愿去面對一個更高層次的思維方式，因為這樣很可能會打破常規，或打破眼前的飯碗。

但是不得不承認，我們在汽車這件事上，依舊走在后面，這件事的原因，大家愿意將其歸結在用戶體驗上，或是指望能夠通過用戶體驗彎道超車，但是如果是這樣，至少用戶體驗這個專業，在企業應該獲得相應的尊重。

當然這篇文章不是用來吐槽，更是希望大家能夠靜下心來仔細聽一聽，今天我就來和大家談談什么是汽車的用戶體驗，用戶體驗到底應該怎么干，它的意義到底是什么。

直接上干貨。

目前所有國內的車企，都會遇到幾個同樣的問題：

• 我們希望每個車型都能有一條一致的原則，但是有需要每一輛車都能夠與眾不同。
• 我們希望每個功能都能打動用戶心智，至少是我們策劃的亮點功能。
• 我們應該如何打造以品牌價值為核心的主線功能。
• 到底用戶體驗該怎么搞……怎么落地，場景到底有啥用。

針對上面的問題，大家的普遍做法：

• 針對這些功能或技術思考用戶場景。
• 一個部門做調研、一個部門做定義、一個部門做場景、一個部門做設計。
• 有問題趕緊共創，共創就是用戶體驗的主要方法。
• 快站在用戶的角度思考一下。

造成的結果：

• 用戶定位永遠不準確。
• 品牌永遠缺少代入感。
• 需求與實際用戶永遠割裂。
• 永遠被動競爭。
• 一直跟著別人走。

當然時間有限，我懶得把所有的現象都寫出來，畢竟很多事情大家只可意會。

而我想如果現在你是一名體驗設計師，是不是應該立刻停下來思考一下造成這樣現象的根本原因，而不是盲目的繼續去想用戶是誰，場景是什么，怎么落地之類的，當然不是說不應該這樣做。

但是作為一個設計師，我想我們有責任站在我們的角度來告訴大家我們應該怎么做。

我不知道大家是都能意識到事情的嚴重性。

因為我們根本無法在局部先發制人去占領用戶心智，局部創新真的做不到。

因為我們一直在做的所謂的用戶體驗，不過是延續性創新，延續性創新不適合一個已經成熟的品牌或企業去突破瓶頸。當品牌想象達到完全期的時候，這樣的創新方式必將會造成品牌的價值回退。

各家車企所謂的體驗思維一直停留在造功能，而不是優化一個功能的使用歷程，大多是時候認為新的功能和場景就是用戶體驗，而忽略了我們應該通過場景化的思維去思考功能的使用方式并形成優質的體驗歷程來提升產品維度，從而在推導出新的需求。

如果一直這樣下去，中國汽車一定會遇到一個前所未有的問題，叫做”虛擬繁榮和體驗泡沫“。

因為當所有的汽車都沉迷于強行造場景、造功能這樣的環境中，形成我們所謂的行業內卷，但其卷的又不是真正正確的事情，而是基于所謂的用戶現有需求，生活場景來創造，而當產品真正擺在用戶面前的時候，發現只是得到了一句“哎呦，不錯哦”的反饋但沒人下單和獲得品牌尊重的時候，銷量便成為的虛有其表，功能成為了雞肋，研發打了水漂。

五年內失去了方向，自此大傷元氣，畢竟汽車的開發周期太長了，這樣的損失誰能承擔。

我希望我們還是更多的來思考汽車用戶體驗的本質，不要過度神話和依賴。用戶體驗歸根結底離不開設計，做的也是設計。只不過這套設計不是見招拆招，而是一套新的打發，不是其中的一招破劍式，而是一個完整的獨孤九劍。我們要用這套招數來進行新的武學定義，而核心就是創造新的規則。

要說我們從一開始汽車體驗1.0時期，受互聯網和app的影響形成的從弱品牌少用戶，到2.0時期用戶需求升級后產生的有品牌多用戶，再到現在每家車企都向往3.0時期的強調個性、智慧、服務并存的強品牌懂用戶時代，我們一直在規則下遵循著一個原則，就是將用戶的生活場景和辦公場景、娛樂場景等遷移到車上，打造所謂的第三空間，但是并沒有人意識到，這是什么第三空間，這不過是用戶生活的鏡像空間。

這個空間只是解決了用戶場景延申的問題，并未成為也永遠不會成為第三空間。我們要爭的不就是在突破性的技術到來之前的先機嗎，所以我們必須跳出這個規則。

我認為，我們目前最應該做的，叫做“無品牌、造用戶”。

場景這個詞，真的應該過時了，甚至是體驗設計，也應該是過去式了。

用戶的需求演變的速度完全超出造車周期的生產速度，之前因為汽車的特殊屬性，用戶可以原諒汽車在體驗上落后電子產品五年的體驗，但是用戶的需求早已又比現在領先了五年，我們今天上市的車，看似沒有落后市場，但是和用戶需求去比較，品牌形態、價值、需求、體驗等，幾乎落后十年，而現在的設計方式，似乎又會在接下倆的十年停滯不前，因為大家都在等國外的頭部公司他們下一步會怎么做，我們如何去借鑒。

如果是以前，為可能為了混一口飯吃，我會說面對這樣的事情，我們要守住三個階段，前期的用戶需求、中期的體驗管控和后期的設計落地，但如今再這樣下去，必將害了自己害了企業。

說實話，我也還在思考，這樣的事情非一人之力，我希望能呼吁大家，各位設計師來一同思考，畢竟我們有這樣的責任來告訴大家我們應該打造什么樣的產品。

但是至少對于企業而言目前我們可以做的是：

將用戶體驗重構，讓品牌策劃、產品定義、用戶研究和軟硬件設計形成一個團隊，先從趨勢中洞察新的價值與想象力。不是前瞻設計，而是新定義、新形態、新情懷的洞察。

為下一個五年做準備。好的產品一定不是用戶要什么給什么，而是給到的東西用戶讓用戶需要。

建立數字化平臺，解決眼前“準”的問題。既然已經走在場景化這一步，最小的損失就是讓用戶與需求和功能變得更精準。而這里的重點在于對用戶的理解，眾創解決不了根本的問題，而在深入調研后的洞察能力才是核心。

讓每一個環節變得更精準，讓整體變得更高效，是當前的主要策略。擺正體驗設計的位置。

首先是處在戰略規劃或產品定義階段。用戶體驗來協助明確目標人群的典型需求和場景，然后轉化為最具競爭力的功能概念設計，輔助項目定位和立項，后續配合功能開發實現功能效果的落地。

然后是處在HMI或車聯網的UI/UE設計階段，來作為需求的承接方。在拿到hmi的功能列表后，通過對用戶的調研和需求分析，明確功能優先級，進行主交互創意設計和交互延展設計，以及視覺創意和延展，并配合開發實現。

再或者處于開發位置，產品定義、銷售、項目組、用戶，將他們所有的需求匯總，進行統一把控。

一方面定義不同車型的體驗評估標準，以此依據來評估哪些功能應用于哪些車型。

其次制定評價體系，對功能實現后進行驗證，做所謂的體驗管理的角色。但是要求就是前面兩者的能力和資源都要具備，要有更深入的用戶調研和洞察能力，要有更專業的評價體系，缺一不可。

而以上所有的前提是人員專業要和崗位精準匹配，領導要具備過人的專業能力，同時還能吃遍各方來協調資源。

體驗設計需要獨立和空間，不需要官僚和取悅。

好吧，這次又啰嗦了很多，實在是能力有限，很多東西也無法通過這樣的方式來表達，算是一個呼吁，也算是一次拋磚引玉。主要是希望我們國家的汽車能夠越來越好，說的不對的地方大家千萬不要介意，我希望能夠和大家一起探討與求索。

作者：蘇宇航，一個只會炒雞蛋的年輕人

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