編輯導語：用戶是多種多樣的，用戶的想法也各不相同，理解用戶思維是產品道路上的重要關卡，本文作者通過案例分析了如何理解用戶思維，一起來看看吧。

不要為用戶著想，而是站在用戶的立場上去思考。

最近有個小伙伴咨詢我，說他在設計APP大圖時被領導diss未從用戶思維考慮，僅僅展示了APP的使用界面。小伙伴很不理解，說這樣不就是為了讓用戶更快了解到我們產品的功能嘛？所以有了開場第一句話和本篇文章，那我就詳細講講如何構建用戶思維，也可以說，怎么系統的從用戶思維去思考需求。

一、用戶生態

在任何一個產品領域，用戶都是多種多樣的，我們需要先梳理用戶生態，搞清楚有哪幾種用戶，他們之間的關系是什么，哪些用戶會對產品，或者對其他用戶產生影響。我們從定義用戶和用戶畫像兩個方面來看。

1. 定義用戶

在產品的不同生命階段，目標用戶也肯定不一樣，產品經理要清晰的了解自己的產品是面向的哪些人群？他們是怎樣的一群人？現階段的產品是不是能滿足這群人的需求？哪些是真實用戶，哪些是潛在用戶？以上所有的問題，都需要產品經理有清晰的認識。

知乎，一開始面向用戶是高知識分享達人，是用的邀請機制，這也保證了內容的質量和社區的服務質量。開放大眾用戶后，內容質量不斷下降，用戶需求也在不斷變化，這就需要重新定義用戶生態，重新出發。

定義用戶，我們需要注意幾點：

1）要注意顆粒度

定義用戶的顆粒度，意思是用戶可以繼續細分，但分到什么程度，還沒有定論，需要根據實際情況進行分析。比如電商產品，用RFM模型進行細分時，是否還得再對高購買頻率低客單的用戶細分，再根據男女細分等等。

2）要注意邊界

你要知道不同的用戶和產品發生的關系有強有弱，廣義的用戶，是指所有和產品有關系的人。那么，用戶是否都要納入用戶生態圖，就是你需要考慮的邊界。比如在線教育產品的，學生的爺爺奶奶，是否需要考慮進來，等等。這些都需要根據實際情況進行分析。

3）優先級

已經在我們用戶生態圖中的用戶，也是有重要、次重要，這也是有的產品經理會說，這用戶并不是我們目前主要服務對象的原因。

在SaaS產品中，比如藍湖，在用戶生態圖里，產品經理和設計師是重要服務用戶，而程序員則才是次級，所以產品規劃里，對程序員的需求可能并不會再前列，甚至忽略。

2. 用戶畫像

用戶畫像，顧名思義就是用一些關鍵特征來描述一個重要的用戶群體。這個工具可以幫助我們時刻牢記我們的產品是為誰服務的，讓我們的日常討論中，能夠始終以用戶為中心。

具體的用戶畫像：

1. 需要有基本信息，給這類用戶做一個模板，包括姓名、年齡、職業、日常興趣等等。
2. 描述用戶特定信息，也就是與產品領域相關的信息，比如生活方式，價值取向，心理預期等等。
3. 搭配用戶故事，增強真實感。說到用戶故事，再細化講一下，用戶故事包含三部分內容：用戶，功能，價值。通常表達格式：作為一個“用戶”，我想要“功能”，來滿足我的“價值”。

例如：作為一個小編，我需要一個排版工具，來滿足我一鍵排版，提升我的工作效率。

二、用戶場景

說到用戶場景，我們先來思考一個問題，在社交（信任）電商，搜索電商和興趣電商中，商品詳情頁里的更多推薦，推薦邏輯是否是一樣的？如果簡單的以為電商的推薦邏輯都差不多的話，就沒意識到場景所帶來的影響。

在社交電商中，用戶場景里，購買需求（欲望）是在站長那端，也就是說，用戶是跟著站長的信任走的，那推薦邏輯更多傾向于站長推薦。

搜索電商中，購買需求是用戶自發式，用戶場景是自己想購買某個產品，去電商中尋求相似產品的對比，然后買性價比高的，那推薦邏輯更傾向于相似產品。

興趣電商，購買需求是用戶興趣使然，用戶場景是看到自己感興趣的事物后，突發性的購買欲望，那推薦邏輯，更多傾向于相似興趣用戶其他購買的產品進行推薦。

著名產品人梁寧老師說，“場”是時間和空間的概念，“景”是情景和互動。當用戶在某個時空發生了什么情況，可以粗略的說明用戶在場景上發生了。

我認為一個用戶場景應該是由用戶（people），情景（scene），觸發（trigger），問題（what）組成，也就是PSTW模型。

• 用戶，就是用戶生態，通過定義用戶、用戶畫像來熟知產品的用戶基本信息。
• 情景，場景必基于一個時空中，在某個空間和某個時間遇到的情況。
• 觸發，在遇到某一情景后，會想到什么。
• 問題，為什么會想要做什么事情，需求就產生了。此問題，包括了痛點和其他因情緒而產生的動機。這就是為什么，在并不需要需求的時候，改變場景，卻能產生需求。

舉例說明：我們在美團點外賣的場景，職場白領（用戶）在辦公室里快到中午了（情景），肚子餓了，或者大家都開始討論中午是吃什么（觸發），想要吃飯（問題），打開了美團開始選擇午餐。

通過第一步對用戶場景的描述，我們對涉及到的場景有了更深入的了解。下面咱們來看看如何在場景中發現用戶需求。

1. 通過當前業務場景挖掘需求點

通過場景列舉階段對場景的描述，分析用戶在當前場景的需求并挖掘需求點。這一部分可以用到場景挖掘工具，在場景描述的基礎上，豎向分析當前場景用戶的需求。

2. 通過用戶預期場景尋找需求點

挖掘場景的方法為預期用戶下一步的目標意圖，首先需要對上文場景進行判斷，結合對當前場景的描述與分析，預期用戶接下來的行為，從而尋求當前場景的設計需求點。

三、用戶旅程

如果說用戶生態本身是靜止的，那用戶旅程就是讓用戶“動起來”。用戶旅程有各式的廣度和深度，但每個用戶旅程大致都分三個階段和六個關鍵要素。

• 階段一，做某事前的準備，這個階段是和用戶場景相似，有了準備才會有所行動。
• 階段二，做某事的過程。
• 階段三，做完某事之后。

六個關鍵要素：

• 用戶，用戶為用戶旅程提供了某一個視角，進而有利于構建一種清晰的論述。
• 情景&期望，描述了用戶旅程需要面對的情況，和用戶面對該情況下的特定的期望。
• 目標，用戶想要達到的目標，與期望對應，目標會根據期望的改變而變動。
• 行動，用戶采取的實際行為和用戶使用的步驟。
• 想法&感受，對行動后的結果，有自己的想法和感受，這也是需要同理心去體會的地方，也是差異化需求的開始。
• 情感：這個關鍵要素是貫穿于用戶旅程中的各個階段，代表了用戶體驗過程中情緒的起伏，這種情感分層可以告訴我們，用戶對產品的喜好和不滿。

早先，我們收集的用戶生態和用戶場景，這時候可以各歸其位，通過用戶旅程把場景串起來，讓我們跟著用戶一起體會一段“真實旅程”。

四、案例

咱們回到文本開頭說到的那位小伙伴提出的問題，他們的產品是一款小語種培訓課程APP，針對應用商店來的用戶，展示相關APP的內容和服務。他是直接在這個APP首頁，把上課的直播間展示出來了，卻被diss沒有用戶思維，那讓我們來看看應該怎么做。

首先，用戶生態。

對于能夠打開這個APP的用戶，應該是對此感興趣的，咱們先鎖定，比如大學生，對小語種感興趣或者想加分的學生等等，但他們有個特點，因為這個是個小語種APP，有多個語言，所以用戶可能是未考慮清楚學哪門語言的入門者。

第二步，用戶場景。

在這里，我們需要知道的是，看到這個APP介紹頁的用戶場景，是嫁接在應用商店內的。用戶可能是在應用商店興趣使然的來回翻看，也可能是模糊搜索到小語種相關APP，也可能是直接搜索到了這款APP，想直接下載的。

第三個場景不用看，因為是直接關系，沒有過多的考慮。而前兩種，用戶（應用商店的普通用戶或對小語種感興趣的用戶），情景（在模糊搜索或排行榜等列表看到了APP），觸發（點擊查看詳細介紹），問題（是否滿足自身興趣點）。

第三步，用戶旅程。

用戶在打開APP介紹前，有對小語種培訓的興趣，搜索到APP，查看APP詳細介紹，是否滿足自身的興趣，關閉。

從此三步來看，用戶需要的是滿足自身興趣，而不是直接進入培訓狀態中，所以咱們做這個頁面時，應該著重引起用戶興趣點來做。所以，這里不需要放直播間的截圖，而需要放，如何在APP里滿足用戶興趣和需求的點。

我的意見就是，把課堂情況抽象化，讓用戶有一種已經學會后的成就感，來激發更多興趣。

五、小結

1. 收集海量用戶信息，描繪用戶畫像，提煉出用戶生態
2. 通過用戶，情景，觸發，問題，描寫用戶場景
3. 分析核心的用戶旅程

最后再提醒一句，我們要和用戶做朋友，長期互動而不是在不知道怎么找到用戶需求，進行產品創新的時候，才想起來去找用戶。

本文由 @pm老潘 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自 Pixabay，基于CC0協議