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榮耀標識SAAS產品：如何看待定制客戶？
編輯導語：SaaS是軟件還是服務？怎么才能做好一款SaaS產品？這需要SaaS產品找準自身定位與最終的發展趨勢，并要求產品經理有一定的眼界和能力。本篇文章就如何看待定制客戶做了分析和解讀，感興趣的朋友們一起來看看吧。
我目前就職To B的SAAS產品公司，雖然我們的產品屬于SAAS，但最初的產品原型也是來自于某個頭部企業的定制項目，并且在產品的發展過程中也經常面臨要不要接受企業定制需求的問題。
一、什么是定制客戶？
SAAS產品的客戶來自不同行業，有不同的規模，不同的管理方式，面對同一業務所需要的功能也會不一樣。
所以SAAS產品需要將大部分的企業個性需求抽象成標準化功能甚至是可配置的功能，去覆蓋大部分的共性客戶。
還有一小部分客戶，他們使用的業務解決方案和行業常見的業務解決方案不一樣。
SAAS產品提供的標準功能無法滿足他們的需求，于是他們要求打造一套為企業量身定制的SAAS系統，像SAAS產品一樣提供持續的服務，但每一個系統功能都是根據實際業務進行開發的，這一類客戶我們稱之為定制客戶。
二、定制客戶的價值
SAAS產品服務各種不同的客戶，從客戶的解決方案中獲得行業解決方案，服務的客戶越多，積累的解決方案就越多，能提供的產品功能就越全面，所能覆蓋的客戶也會越多，并且在服務的客戶中，行業頭部客戶越多，積累的行業解決方案就越有效，同時能覆蓋的客戶群也會越多。
在簽單中難免會碰到一些客戶，我們的標準功能無法適配他們當前的解決方案。
有的是因為實際使用的方案不合理，我們會根據客戶現狀結合系統提供一套新的解決方案；還有一部分是企業內部認定的方案，不愿意調整，于是提出定制系統的要求。
這時需要行業專家對客戶及解決方案進行判斷，只有符合行業發展趨勢的解決方案才能提供定制服務。
但這種定制不是真正意義上的單獨開發一套系統，而是在已有的SAAS產品上再次開發，開發的內容是為該客戶定制的，定制的同時還要考慮后續的靈活性、擴展性等。
只有在客戶和他的解決方案都符合行業發展趨勢時，我們才會提供定制服務。
這是因為產品的開發資源是有限的，即使沒有客戶的定制需求，產品本身也有自己的規劃內容要開發。
一般來說，產品自身的規劃一定是符合產品發展目標，可以給更多客戶帶來價值，給企業帶來更多收入；如果增加定制開發的內容，則必然要減少產品自身規劃的內容。
三、定制需求價值評估
不管是定制需求還是產品自身規劃需求，每個需求都會有自己的價值。
產品經理需要做的就是識別每一個需求的價值，從眾多需求中挑選出價值高的進行實現，從而為企業帶來更多收益。
定制需求和產品自身規劃需求的價值判斷標準會有些不一樣，接下來分析一下定制需求的幾個常見價值判定方法。
1. 背書價值
背書價值一般與需求內容無關，而取決于提需求的客戶。
只有行業頭部客戶才能給SAAS產品帶來背書價值，越靠近頭部的客戶，帶來的背書價值越高，并且這是產品自身規劃需求所達不到的效果。
但背書價值只是定制需求的附加價值，還需要結合其他價值維度共同判斷該需求的最終價值。
2. 業務價值
雖然不同企業管理方式不一樣，但運營模式類似時，管理邏輯也是大同小異的。
如餐飲連鎖企業一般分為全直營和加盟連鎖兩種運營模式，加盟連鎖又分為全托管加盟模式和半托管加盟模式。
不斷細分企業的運營模式，就可以發現同一種運營模式的企業管理方式也是類似的，再深入了解的話，會發現管理方式類似的企業，業務也是類似的。
SAAS產品需要盡可能去滿足更多企業需求，本質其實是覆蓋更多運營模式。
每一個定制客戶可能代表一個新的運營模式，那么在提供SAAS功能的時候，千萬不要想著是為這一個客戶做設計，應該更深入的挖掘該客戶背后所代表的的運營模式，以及業務類型。
業務價值只是定制需求價值評價中的一種維度，不能作為需求要不要實現的評價標準。
定制需求要不要實現一般是定制客戶說了算，但需求如何排優先級可以參考業務價值，該需求所代表的運營模式在行業中使用率越高，業務價值就越高。
在允許的情況下建議優先實現業務價值高的需求，這樣可以為SAAS產品已有客戶和定制客戶同時創造價值。
3. 行業拓展性
當產品規劃開拓新行業時，首先要做的事情就是了解新行業，打造新行業認可的產品模型。
我認為了解一個新行業最好的方法就是成為行業中的一員，直接體驗每一個環節的業務流程。
但這個方法比較耗時耗力，不是每個產品經理都有時間到行業中去體驗的，尤其是需要快速推出新產品搶占市場的時候。
還有一個方法就是與行業中的行業頭部企業合作，以該企業作為行業原型客戶，開發一套新行業的產品模型。
與行業頭部企業合作有以下三個好處：
（1）功能正確率更高
比起頭部企業，普通企業的業務問題可能更具有偶然性。
因為相比較而言，普通企業存活的時間不夠長，規模不夠大，經歷的市場變化不夠多，沒有完成足夠多的市場驗證，導致普通企業當前實行的業務方式只能支持當前規模的運營，一旦企業有所發展，業務方式則不再適用。
對于SAAS產品來說，實現一個僅滿足某階段或初級階段客戶的功能價值，遠比實現一個可以滿足全階段或高級階段客戶的功能價值低。
但是，選擇頭部企業作為原型可以幫助我們獲得更多有效功能，有效功能價值越高，功能正確率就會越高，最終實現的產品才會更符合市場需要。
（2）市場面積更廣
頭部企業規模更大，員工更多，某些業務問題會更突出。
如果這個業務問題屬于通用業務問題，那么問題更嚴重的頭部企業能夠解決好，小規模的普通企業應該也能用同樣的方案解決。
同樣還有很多問題在企業規模不大時根本意識不到，但隨著企業規模的不斷擴大，問題也會更加突出。
那么我們直接與頭部企業合作的話，能夠收集的業務場景也會更多，所能覆蓋的企業數量也會更多。
（3）穩定性更高
頭部企業的業務一般比較成熟，使用過程中的修改頻率，修改幅度也會小很多，這樣更有利于產品的穩定性。
SAAS產品的本質還是要以解決用戶問題為目標，以行業頭部企業作為原型客戶，不僅可以節省企業自行探索的成本，同時還能保證解決方案的可用性。
但行業頭部企業不能代表整個行業，所以仍然要深度挖掘企業的背景，避免出現生搬硬套的解決方案。
同時需要注意的是，沒有新行業規劃時不建議為此類客戶進行定制，很可能本末倒置，導致已有的系統沒有精力維護，新系統也不能潛下心細細研究。
除以上三個維度外還有其他的評價維度，這里就不一一分析了，但評價維度的使用需要結合產品規劃以及資源情況，并且牢記做定制需求的目的仍然是為已有的SAAS產品進行服務，幫助產品擴大客戶市場，帶來更多新客戶，提升公司的整體收益。
四、定制客戶的特點
首先了解用戶想要定制系統的原因，一般來說有兩種情況：
- 一種是之前沒有使用過系統，但是現在發現人工管理效率已無法滿足企業當前需要了，需要通過系統協助幫助提升管理效率，或降低某些成本；
- 另一種是之前使用過系統，但可能出現了業務變化，或管理模式的改革，已有系統不能支持，需要重新定制系統以配合新政策的執行。
1. 希望系統完全適應業務
不同的定制原因，對定制系統的期待也是不一樣的。
曾經沒有使用過系統的企業主要希望將已有的線下業務完成線上化，同時還希望最大程度保證企業業務的穩定性。
系統功能完全符合企業目前的管理方式，只要解決效率和成本的問題就行，這樣就不需要太多的調整內部的管理方式，從而避免給企業經營帶來風險。
但實際上線下管理方式和線上管理方式肯定會有不一樣，數據化后更多數據可追溯，可統計，那么管理顆粒度也會更加精細，搬到線上肯定會導致管理方式的變更。
這時，定制系統不僅需要實現業務需求，還需要考慮業務線上化的管理需求，幫助企業更好的使用系統。
2. 希望系統又穩又快
使用過系統的企業要求定制，主要希望新系統可以適應新的管理方式。
除此之外，對系統完成時間也有要求，因為這與公司戰略規劃甚至內部改革政策息息相關，項目負責人一般需要在一定時間內向老板呈現使用系統后給企業帶來的效果，如果時間到了系統沒上線，或者系統上線了使用效果很差，都會影響本次的合作，甚至永遠的失去這個客戶。
但由于使用已有業務系統時，不能很好地驗證新管理方式，導致新的管理方式很可能沒有落地試行過，或者只試行了一部分。
那么在規劃新系統時，很多環節可能不夠清晰準確，甚至可能上線后才發現不合理要重新改造，這都是很正常的現象。我們在調研時盡量確認各流程是否已線下驗證，否則需要將流程中各角色組織起來一起調研。
盡量在調研過程中就暴露問題，降低后期返工的概率；同時在系統規劃時優先跑通主要業務，盡快讓業務部門參與系統測試，有問題早發現，降低項目延期的風險；
五、定制客戶的調研
針對定制客戶的以上兩點特征，可以預測調研中可能出現的問題。
首先是企業線下業務直接搬到線上管理時，一定會存在磨合的過程，需要磨合的內容越多，所需要投入的后續資源和時間就會越多，將直接影響項目交付時間。
其次是已有系統企業需要更新系統時，存在系統期望與系統實際完成效果的差距，差距越大，企業滿意度及信任度就會越低，甚至影響后續的合作。
在了解以上問題的情況下，我們可以通過前期調研降低以上問題帶來的負面效果。
1. 縮小線下與線上的差距
在調研希望將線下業務直接搬到線上管理的企業時，需要先了解目前線下業務執行的流程和管理目標。
根據業務流程設計新的系統流程，作為產品經理應該主動梳理線下業務與線上業務的管理差異，并判斷該差異是否會影響之前設置的管理目標，及時將流程差異與目標差異反饋給企業，與企業共同商討解決方案，而不是等系統上線了再返工。
舉個例子：在連鎖餐飲行業中，門店每天需要通過微信將店內執行結果照片發給督導進行檢查，但在沒有線上系統時，督導有沒有認真檢查，門店有沒有認真執行企業都是無法管控的，但使用系統管理的話，門店每天有沒有在規定的時間執行，督導有沒有按標準檢查，檢查不合格的項目門店有沒有整改，就都能夠管控到了。
由此可見，業務線上化可能會導致企業管理流程及目標的變更，那么系統需要實現的功能也會有變更，這些變更就是線下業務與線上系統間的差距。
但系統開發出來，企業正式使用前是不會知道的，所以需要產品經理在流程梳理時就提前意識到這些問題，即使意識不到也可以將系統可以實現的功能提前告知企業，讓企業做決定，目的是盡量縮小線下業務與線上系統的差距。
2. 縮小系統期望與系統實際完成效果的差距
如果客戶希望通過本次定制項目進行品牌內部的業務改革，就一定會有制定改革目標以及完成時間。
改革目標會定義本次改革的范圍，包括業務范圍及希望達到的效果，完成時間一般會分為試點區域上線時間和整體上線時間，以及上線內容。
了解改革目標是為了了解客戶購買產品的目的，以及為什么要改革，目前遇到了什么樣的問題，其中最大的問題是什么，希望通過定制系統達到什么效果。
了解清楚這些背景才能知道應該如何幫助客戶達到改革目的，客戶的最終目標達成了，才會愿意與我們的產品長期深度合作，才會有持續續費，同時這也是SAAS產品最重要的指標。
了解完成時間是為了更好的做產品規劃，不管是常規迭代還是定制項目，開發資源都是稀缺品，如何在一定的時間內達成期望的產品效果，需要把握一個關鍵點，在期望的時間交付對應的成果。
客戶期望在10月1日前完成湖南區域的試點上線，那么應該提前與客戶約定試點區域的培訓時間，還要考慮有沒有業務部門的測試時間，這樣一算下來就會發現產品并不是在10月1日進行交付，而是要提前2-3天。
如果提前了解到這個信息，就不會臨時加班加點加到爆肝，雖然加班不可避免，但我們要打有準備的仗。
六、總結
這篇文章根據我的個人理解，從定制客戶的定義、價值、需求評估、特點及調研建議多個方面進行了分析，希望可以讓大家更了解定制客戶，也對定制客戶與SAAS系統有更多了解。
本文由 @小小周 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
企業通過改變產品或者服務設計來滿足每一個客戶的獨特需求的能力。