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產(chǎn)品訪談：假設(shè)Figma每周流失6-7%的客戶，找出原因并確定解決方案的優(yōu)先次序

原七

2022-03-08

1 評論 2756 瀏覽 15 收藏

11 分鐘

編輯導(dǎo)語：當(dāng)你所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品面臨用戶流失等情況時(shí)，你會采取什么措施？也許，你可以從用戶層角度入手，先洞察用戶的真正需求，了解用戶流失的根源所在，進(jìn)而制定合理的解決方案。本文便結(jié)合模擬案例，對該問題做了闡述，不妨一看。

注意：這是我在準(zhǔn)備產(chǎn)品管理面試時(shí)必須回答的模擬問題。這不是真實(shí)的，而是一個(gè)假設(shè)的RCA（根本原因分析）問題，面試官已經(jīng)確定了唯一的答案。

下面我會寫下我提出的模擬問題和一個(gè)簡短的答案僅供參考，現(xiàn)在讓我們開始吧！

* 我花了30秒來記錄我的想法。

我用RCA方法來回答這個(gè)問題，為此我做了深度的分析。

一、通過提問來了解情況

1）我們是什么時(shí)候知道用戶離開我們平臺的？

答：我們最近得到了一個(gè)新數(shù)據(jù)，與上個(gè)月相比，數(shù)據(jù)調(diào)節(jié)器和訂閱量每周下降6–7%。我們平臺的新用戶也減少了。

2）當(dāng)我們得到這些數(shù)據(jù)時(shí)，我們是否檢查過我們的分析工具是否工作正常？

答：是的，沒發(fā)現(xiàn)什么問題。

3）我們有網(wǎng)絡(luò)軟件和本地軟件，是哪個(gè)軟件數(shù)據(jù)在下降？

答：兩個(gè)平臺的數(shù)據(jù)都在下降，尤其是網(wǎng)絡(luò)軟件。

4）有很多用戶會放棄Mac或Windows嗎？

答：是的。

5）我們有沒有說這是最后一次更新或者對UI/UX的改動？

答：沒有，只是我們對網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用平臺的例行更新。

6）更新中是否有可能給使用我們平臺的用戶帶來麻煩的bug？

答：我們做了全面的調(diào)查，但沒有發(fā)現(xiàn)這方面的問題。

7）這種情況是否只發(fā)生在特定的用戶群中？

答：不是。我們主要的三種用戶群：自由職業(yè)者、付費(fèi)個(gè)人/團(tuán)隊(duì)和企業(yè)，都有這種情況出現(xiàn)。

8）數(shù)據(jù)有地點(diǎn)的局限嗎？

答：沒有，這些數(shù)據(jù)來自全球各地。我們一開始在美國流失客戶，然后是歐洲，現(xiàn)在逐漸是中東和亞太地區(qū)。

9）我們之前有經(jīng)歷過這樣的事情嗎？

答：沒有。從2016年開始，我們的市場份額就同比增長，并占領(lǐng)了大量的市場，成為2019年以來的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

10）我們是否與營銷團(tuán)隊(duì)核實(shí)過，我們的競爭對手的銷售情況？或者我們公關(guān)的能力？

答：我們的主要的競爭對手沒有進(jìn)行任何銷售，營銷部門也沒有發(fā)現(xiàn)Figma的不良公關(guān)。

11）我們的競爭對手是否也在失去市場份額？

答：是的。

12）市場上有新的競爭對手嗎？

答：有一家新公司叫做Etcetera（一家假設(shè)的競爭對手公司）。但是我們還沒有得到足夠多的關(guān)于這家公司的數(shù)據(jù)。

13）我們能了解和比較Etcetera與我們以及競爭對手不同點(diǎn)在哪嗎？

答：不盡然。我們做了一個(gè)快速的調(diào)查，并在2天前收到了數(shù)據(jù)。

對于以上問題，我的目的是想弄清楚Figma是否面臨任何內(nèi)部或外部挑戰(zhàn)。問完問題后，我決定從競爭對手的角度進(jìn)行更多的探索。因?yàn)楦鶕?jù)我的問題，我已經(jīng)確定沒有內(nèi)部或技術(shù)問題。因此，這肯定與市場上的新競爭對手有關(guān)，因?yàn)樗麄?，我們正在失去新老用戶?/p>

面試官告訴我，F(xiàn)igma的用戶正在流失，讓我找出Etcetera相比其他品牌的優(yōu)勢或者想出一個(gè)解決方案。

因?yàn)槲覀兛赡軙幚硇碌墓δ?，我想用一種包含用戶研究的結(jié)構(gòu)來解決這個(gè)問題。我向面試官提出了一個(gè)流程:

競爭對手分析；
用戶細(xì)分；
用戶研究；
痛點(diǎn)；
產(chǎn)品/業(yè)務(wù)目標(biāo)；
解決方案。

*我花了一分鐘來整理我的思路。

二、競爭對手分析

軟件相似性UI/UX（詳情在本文末尾）；
定價(jià)/收入模式（詳情在本文末尾）；
功能（詳情在本文末尾）。

三、用戶細(xì)分——自由職業(yè)者、付費(fèi)個(gè)人/團(tuán)隊(duì)和企業(yè)

我根據(jù)他們的意圖對他們進(jìn)行了劃分：

路人：從未使用過這個(gè)平臺/可能使用過一次。
新粉：嘗試過幾次——看到了價(jià)值，但沒有形成習(xí)慣。
老粉：這些人宣傳我們的產(chǎn)品。

四、用戶研究

我沒辦法進(jìn)行用戶研究，但我整理了我會了解的內(nèi)容：

博客；
Youtube；
評論；
用戶對我們每個(gè)功能的挑戰(zhàn)/想法。

*我花了1分30秒收集我的想法，他們允許我對Figma的競爭對手做一些研究。

五、痛點(diǎn)

用戶想要簡單易上手的產(chǎn)品和能提供的盡可能多的價(jià)值。而Figma缺少下面提到的特性：

插件；
軟件庫；
用戶測試；
無法從數(shù)據(jù)中生成用戶流；
會話記錄不可用。

我想弄清楚，上述五個(gè)問題的嚴(yán)重程度如何？出現(xiàn)的頻率是多少？處理這個(gè)問題的難度和成本又有多大？

由于Figma 正在快速流失用戶，它需要能夠在短期和長期內(nèi)增加和留住用戶的解決方案。

短期的方案：從插件、數(shù)據(jù)庫、從原始數(shù)據(jù)生成用戶流下手；
長期的方案：從用戶測試和會話記錄下手。

六、產(chǎn)品/業(yè)務(wù)目標(biāo)

產(chǎn)品目標(biāo)：增加新功能以吸引/保持客戶。

業(yè)務(wù)目標(biāo)：

訂閱數(shù)量比上一季度有所增加。
DAU和新用戶的入駐增加。
收入比上一季度增加5%（在失去用戶后）。

七、解決方案

1）目前，我們的客戶使用其他軟件的用戶測試、記錄視頻和語音會話。因此，我們可以把他們構(gòu)建在我們的解決方案產(chǎn)品中，建立一個(gè)讓客戶留在我們身邊的系統(tǒng)，這會增加收益和客戶粘性。

2）為了找到一個(gè)直接快速的解決方案，激勵獨(dú)立開發(fā)者雇用一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)來快速建立相關(guān)的插件和庫。

3）從數(shù)據(jù)中產(chǎn)生用戶流應(yīng)該更容易，而且可以快速完成，但目前還不是重點(diǎn)。

4）被列為主要和次要的其他功能，將使用功能優(yōu)先級框架納入路線圖中予以考慮。

八、功能優(yōu)先級框架

RICE——Reach影響范圍，Impact影響程度，Confidence信心指數(shù)，Effort投入精力。
價(jià)值vs努力——重要程度 VS 困難程度。
Kano模型——基本（必備）型質(zhì)量，期望（意愿）型質(zhì)量，興奮（魅力）型質(zhì)量。
用戶故事地圖——創(chuàng)造故事內(nèi)容，然后對其進(jìn)行優(yōu)先排序。
MoSCoW方法——一定有、應(yīng)該有、可能有、不會有。
業(yè)務(wù)機(jī)會評分——該功能的重要性如何，客戶現(xiàn)在的滿意度如何？
延誤成本——該功能的價(jià)值如何？如果早點(diǎn)做，它的價(jià)值有多大？如果晚一點(diǎn)做，會有多大的成本？

我又去做了一些關(guān)于案例的研究，下面是分析競爭對手的參考文件：

《用戶體驗(yàn)工具比較》
《2021年設(shè)計(jì)工具調(diào)查》

根據(jù)這些文件，我得出結(jié)論，在設(shè)計(jì)項(xiàng)目中，用戶更喜歡什么軟件。

然后，我繼續(xù)在Figma和Etcetera之間做了一個(gè)功能比較，這完全是假設(shè)性的。其目的是讓人們了解Etcetera的哪些功能更好，因?yàn)樗徽J(rèn)為是用戶流程和用戶界面設(shè)計(jì)的主要選擇。此外，為什么它在原型設(shè)計(jì)、交接、設(shè)計(jì)系統(tǒng)和版本控制方面是第二選擇？

我做了一個(gè)更全面的列表來進(jìn)行比較，但我只強(qiáng)調(diào)它們之間的不同之處。