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編輯導語：為了產品能更好地服務客戶，企業在客戶生命周期里可以做些什么？本文從市場了解、咨詢/試用、付費購買等八個環節分析解答了該問題，希望對你有所幫助。

人有人的生命周期，物有物的生命周期，世間萬物均有屬于自己的生命周期。作為產品經理為了讓產品能更好的服務客戶，所以今天我們討論一下客戶的生命周期。

一、客戶生命周期

在客戶生命周期圖中，每一個節點都對應著客戶的一個動作，同時也對應著企業的一個部門或事件，客戶從市場了解開始到付費購買再到主動為產品推廣代理或到流失取決于企業對每個環節的重視程度，本次就企業在客戶生命周期中可以做些什么事情簡單的討論一下：

1. 市場了解

作為客戶生命周期的起始節點，顯得是多么重要而又不重要，如果做的好那就可以搶占市場先機，為企業后續的搶客贏單打下好的基礎，做到真正的贏在起跑線；如果做不好那就只能佛系等待有緣客戶上鉤了。

企業一般可以通過SEO網站優化、大客戶背書、參加行業展會、各地路演等方法來達到贏在起跑線。

2. 咨詢/試用

這個節點其實是有2個動作，一個是咨詢，當客戶從市場上了解到我們的產品后就需要來咨詢一下產品的具體信息，初次咨詢時往往會通過電話或官網的方式。

我個人建議在售前的咨詢環節最好使用人工客服響應，因為現在越來越多的企業都有設置智能客服，但大部分所謂的AI智能客服只會重復固定的回答幾個詞，在服務層面上別把客戶當傻子，因為這是對客戶最基本的一種尊重。

還有一個動作是試用，需要我們的銷售人員一對一陪同，就像去4S店試駕車輛一樣，我們無需全程給客戶解說產品，只需要陪在客戶身邊即可，當客戶在試用過程中有問題時，第一時間做答復，并引申講解一些能吸引到客戶的亮點功能，做到真正的客戶至上。

3. 付費購買

客戶走到這個節點是一個水到渠成的事情，但要讓客戶真實掏錢付費可不是一件容易的事，付費購買分為首次付費和二次付費，如果是首次付費則需要運用各種專業的銷售術語和銷售方法，如極限式提問法、黃金靜默法、太極推手法、四季溝通術等，屬于一門高級學問。

如果是二次付費，則需要把“售后實施”和“售后服務”環節做到極致，那么讓客戶心甘情愿的二次付費也是自然而然的事情。

4. 實施

實施可以理解為客戶買了空調了后，需要師傅上門安裝才能使用，安裝空調的這個動作就是實施。實施是客戶正式使用產品的第一步，所以實施節點在整個生命周期中作為售后的第一環顯得尤為重要，不僅決定了能不能留住客戶，還決定了能不能收到客戶的錢，雖然客戶事先付費了，但是也可能申請退款的，所以實施的成功與否直接決定了客戶是否成功。

在我寫的上一篇文章《談談我對ERP的見解》中有提到過一款ERP是否成功的2個要點：“市場占有率+客戶付費率”和“客戶口碑”，要滿足這兩點的前提下是客戶成功，那么何為客戶成功呢？

客戶成功從客戶的角度來看，就是我們的產品以最小的代價能滿足客戶的最大的需求，解決了客戶所有的痛點，提高了客戶的綜合價值，如降本增效等。

客戶成功從企業的角度來看，就是把已成交的客戶價值最大化，如讓客戶持續付費和讓客戶成為我們的合作伙伴等。

在實施過程中可能會遇到許多問題，其中我感覺最困難的一個問題就是：客戶員工阻攔，所以我把客戶員工分為3類：維新派、中立派、保守派，其中保守派就是實施過程中最大的敵人，遇到這類員工就比較考驗實施人員的能力了，可以利用同理心、共情關注等溝通技巧來和這類員工進行溝通。

這里推薦一個實施的具體方法，那就是直接跟客戶高管共同制定一個具體的實施方案，用甘特圖的形式，將實施任務具體到每一天和每一位員工，把實施進程透明化，把調度權交于客戶高管。

5. 服務

實施成功后，我們還需要為客戶提供持續的售后服務，售后服務可以分為主動售后服務和被動售后服務，主動售后如產品新出了增值功能，主動咨詢客戶是否需要增購或主動咨詢客戶當前產品使用過程中是否還滿意等；被動售后通常是客戶在使用產品過程中遇到了問題需要咨詢或對產品有改進建議需要反饋等。

為了節約企業人力成本，售后服務環節就可以接入智能客服系統，在客戶咨詢問題時，由智能客服根據產品幫助手冊來推出對應的解決方案，但也一定要預留人工服務入口，因為智能客服不能百分百人性化解決客戶的問題。

服務這個節點也非常重要，因為會直接影響客戶第二年是否還會繼續在你這里購買（一次性生意除外）。服務可以總結為一句話：想客戶所想，急客戶所急，用戶至上，用心服務。

6. 續購/增購

這個節點主要涉及的是SaaS/PaaS等產品的客戶，因為只有按年付費的產品才存在續購的情況。

這一節點對于SaaS等企業來講至關重要，是保證企業正?，F金流收入的必要環節，但客戶能不能走到這個節點主要還是取決于上面兩個節點“售后實施”+“售后服務”的結果，所以說：只要產品好，客戶不會少，服務要到位，客戶才續費。

7. 推廣/代理

能走到這個節點的客戶基本上都是自發的，想要讓客戶進入這個節點沒有什么特別技巧，只需要把上面的每一個節點做到極致，那客戶自然而然的就會主動為企業和產品做宣傳，成為產品的背書，甚至主動請纓成為產品代理商。

能進入這個節點的客戶更值得我們用心去服務，因為這些客戶都是我們企業護城河的一部分。

8. 流失

客戶流失分為2類情況，一類是主動流失，即客戶主動放棄我們的產品，這時我們就需要分析客戶為什么要離我們而去，是因為隔壁老王家的產品更便宜還是自家產品不好用，總之需要嘗試用各種方法挽留客戶。如動之以情，曉之以理，誘之以利，這里翻譯過來就是談感情、談行業發展、談共同目標、給優惠政策等。

還有一類客戶是自然流失，如客戶轉行了或客戶因不可抗拒因素倒閉了等，這類客戶就可以直接放手了，因為想留也留不住。

二、總結

回顧整個客戶生命周期圖，看似所有環節都與產品經理無關，實則密不可分。首先整個客戶生命周期都是建立在產品基礎之上的，沒有產品也就不存在客戶，而產品經理就是對產品起主導作用的角色。

其次產品經理的日常工作之一就是需要穿梭在企業各部門之間負責協調資源，解決問題。所以只有了解了客戶的生命周期，才能更好的配合其他部門協作。

• 在售前環節，產品經理可以整理產品的亮點功能集和系列解決方案輸出到售前的各部門，以便于讓他們更容易獲得客戶
• 在售后環節，產品經理可以從實施人員和客服人員那里獲取很多一線客戶的真實反饋信息，從而改進產品
• 在增購環節，產品經理可以多設計一些增值功能，從而為客戶和企業創造更大的價值。

在客戶生命周期圖中每個節點環環相扣，所有環節都非常重要，每個節點單獨拎出來都可以再分別講出長篇大論，每個環節基本上都需要專人負責，而作為產品經理，只需要了解整個客戶生命周期流程和每個節點的內容即可，不需要深入研究，除非想創業當老板。

本文由 @易小勇 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Pexels，基于 CC0 協議