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編輯導(dǎo)語：隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)也和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，本文作者一丁在信用卡行業(yè)工作多年，分享了一些最近關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)和信用卡的思考，歡迎大家一起探討。

這些年隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知其實(shí)存在兩個(gè)不同的階段：

第一階段是認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是垂直行業(yè)，和報(bào)紙、電視一樣，是媒體，也是渠道。

媒體有流量，信用卡獲客是很好的流量變現(xiàn)場(chǎng)景，兩者結(jié)合，信用卡就把傳統(tǒng)的獲客調(diào)整為線上+線下，也就是現(xiàn)在經(jīng)常能聽到的全渠道、場(chǎng)景化獲客。

互聯(lián)網(wǎng)是渠道，信用卡就把之前很多線下做的服務(wù)，全都搬到線上，比如分期、消費(fèi)等等。

一、全渠道獲客和在線化的服務(wù)

將互聯(lián)網(wǎng)視為媒體和渠道，基本上現(xiàn)在所有銀行都這么做的，即全渠道獲客和在線化的服務(wù)。
第二階段，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)蓬勃發(fā)展，大家慢慢覺得互聯(lián)網(wǎng)并沒有那么簡(jiǎn)單，互聯(lián)網(wǎng)不只是一個(gè)垂直行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)能夠水平地改造各行各業(yè)。很多人說，所有的傳統(tǒng)行業(yè)都值得用互聯(lián)網(wǎng)的方式重新做一遍。

其實(shí)大家可以發(fā)現(xiàn)一件有意思的事情，就是傳統(tǒng)的商業(yè)模式是產(chǎn)品復(fù)雜，業(yè)務(wù)模式簡(jiǎn)單。

舉個(gè)例子，汽車也好、家電也好，這些產(chǎn)品本身是比較復(fù)雜的，專利很多，但是業(yè)務(wù)模式很簡(jiǎn)單，只要能夠保證售價(jià)高于成本，能賣出去就可以了。

但是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相反，產(chǎn)品簡(jiǎn)單，但是商業(yè)模式復(fù)雜。

舉個(gè)例子，微信產(chǎn)品簡(jiǎn)單（當(dāng)然是相對(duì)的，以微信的體量技術(shù)是復(fù)雜的），是一款聊天工具，但是微信的商業(yè)模式復(fù)雜。

按照傳統(tǒng)商業(yè)模式及運(yùn)營(yíng)商角度，微信對(duì)所有用戶免費(fèi)簡(jiǎn)直不可思議，但微信就是這么做的，對(duì)用戶是免費(fèi)的意味著需要想辦法從其他渠道賺錢，于是衍生了很多各種各樣的玩法。

到現(xiàn)在你已經(jīng)很難簡(jiǎn)單對(duì)微信下一個(gè)定義了，微信已經(jīng)成長(zhǎng)為一個(gè)非常龐大的生態(tài)。

二、用戶和客戶的區(qū)別

說了這么多，傳統(tǒng)商業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的本質(zhì)區(qū)別在哪里？我理解應(yīng)該是用戶和客戶的區(qū)別。

傳統(tǒng)商業(yè)模式，人是客戶，企業(yè)和消費(fèi)者之間是買賣關(guān)系，精髓就是低買高賣。企業(yè)和消費(fèi)者常常只有在交易的那一刻發(fā)生連接，如果一旦交易完成，消費(fèi)者把產(chǎn)品買回家，在沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題的情況下，兩者之間不會(huì)再有任何交集。

互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式就完全不同了，人是用戶，企業(yè)和消費(fèi)者之間不是單純的買賣關(guān)系，消費(fèi)者甚至不一定花錢，但是一定經(jīng)常性地使用企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，直接和企業(yè)產(chǎn)生連接，定期跟企業(yè)交互。這是互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改變?nèi)伺c人的連接關(guān)系，人與企業(yè)的連接關(guān)系。

傳統(tǒng)的商業(yè)模式，顧客是企業(yè)賺錢的手段，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顧客是目的，服務(wù)好顧客，就能有粉絲，就能成規(guī)模，然后通過各種商業(yè)模式變現(xiàn)，就是網(wǎng)上常說的那句：插根扁擔(dān)都能開花。

當(dāng)然，并不是踩一捧一，只是不同商業(yè)模式下賺錢的方式不同，并沒有誰高誰低之分。

回到信用卡行業(yè)，信用卡的商業(yè)模式其實(shí)是比較接近互聯(lián)網(wǎng)的，信用卡基本不會(huì)向持卡人收費(fèi)，年費(fèi)卡占比很低。信用卡是通過消費(fèi)者在消費(fèi)過程中產(chǎn)生的商戶回傭和購(gòu)買分期產(chǎn)品產(chǎn)生利潤(rùn)。

信用卡和用戶之間的確是服務(wù)關(guān)系，但問題在于，信用卡提供的基礎(chǔ)支付服務(wù)，在日常用戶感知層面是很低的。

舉個(gè)例子，用戶在美團(tuán)買一杯星巴克外賣，用戶對(duì)美團(tuán)、對(duì)星巴克是有清晰的認(rèn)知的，用戶知道用美團(tuán)點(diǎn)外賣，星巴克的咖啡不錯(cuò)，但是，對(duì)究竟是哪家銀行付的款，在整個(gè)交易中的存在感是非常低的，甚至，這一點(diǎn)點(diǎn)的存在感，也被支付寶和微信瓜分了。

有微信和支付寶兩大支付巨頭，背后銀行的存在感就更低了，在各行都在發(fā)力零售，供應(yīng)充足的情況下，各家行同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)影響利潤(rùn)，這一點(diǎn)在中小銀行尤其明顯。

舉個(gè)例子，如果和流量巨頭聯(lián)合發(fā)卡，流量需要付費(fèi)，還需要付各種服務(wù)費(fèi)，最終的利潤(rùn)是很難保證的。

從這個(gè)層面上分析，互聯(lián)網(wǎng)和信用卡的結(jié)合就不只是簡(jiǎn)單的媒體和渠道了，而是通過互聯(lián)網(wǎng)，改變信用卡銀行和用戶之間的連接關(guān)系，不僅僅是提供標(biāo)準(zhǔn)化的支付和賣分期產(chǎn)品，而是打造有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品（服務(wù)本身也是一種產(chǎn)品），持續(xù)深耕，讓用戶建立清晰的品牌認(rèn)知和忠誠(chéng)度。

幾個(gè)簡(jiǎn)單的參考方向：

1. 打造品牌IP，提高大眾對(duì)品牌認(rèn)知度，入駐各大流量平臺(tái)，包括微信視頻號(hào)、小程序、抖音、快手等，充分應(yīng)用社群營(yíng)銷、KOL營(yíng)銷，觸達(dá)目標(biāo)客群，并打造品牌IP，圍繞IP打造系列文創(chuàng)產(chǎn)品，進(jìn)行有效導(dǎo)流。
2. 搭建全天候、全渠道、多交互模式，提升遠(yuǎn)程服務(wù)能力和服務(wù)水平，這是與客戶連接的重要窗口。
3. 構(gòu)建金融服務(wù)生態(tài)圈，強(qiáng)金融場(chǎng)景方面，打通銀行內(nèi)部部門壁壘，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交叉引流，提供綜合金融服務(wù)，弱金融場(chǎng)景方面，打造泛金融服務(wù)生態(tài)圈，提升客戶粘性。
4. 提升客戶管理數(shù)字化程度，與客戶交互中產(chǎn)生的多維度數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、管理和分析，模型迭代更快，進(jìn)一步提升內(nèi)容展示和產(chǎn)品推薦的精準(zhǔn)度，形成正向循環(huán)，形成全生命周期用戶精準(zhǔn)管理。
5. 重視客戶體驗(yàn)，做到客戶改進(jìn)可量化，提升業(yè)務(wù)協(xié)同能力，通過綜合化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值深度挖掘。

舉個(gè)現(xiàn)在行業(yè)龍頭招行的做法：招行將MAU作為兩大APP的北極星指標(biāo)，對(duì)標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)公司的客戶運(yùn)營(yíng)，引入生活場(chǎng)景，豐富資訊板塊，強(qiáng)化線上財(cái)富管理服務(wù)能力，提升客戶粘性及交互頻次。

客戶使用的產(chǎn)品數(shù)量越多，忠誠(chéng)度越高，招行成為客戶主賬戶的概率就越高，憑借長(zhǎng)期積累下的優(yōu)質(zhì)客群規(guī)模，通過深耕財(cái)富管理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)AUM的持續(xù)增長(zhǎng)，從而帶動(dòng)了零售負(fù)債的規(guī)模增長(zhǎng)及結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。

龐大的服務(wù)生態(tài)——更強(qiáng)大的用戶粘性和交互頻次——更海量的數(shù)據(jù)和更強(qiáng)的盈利能力——進(jìn)一步推將服務(wù)生態(tài)做到新的高度，以此形成快速增長(zhǎng)的飛輪。

三、總結(jié)

簡(jiǎn)單小結(jié)一下，在新的階段，需要用互聯(lián)網(wǎng)的思想重新改造信用卡的發(fā)展模式，未來，各行各業(yè)，到最后都是服務(wù)業(yè)，這個(gè)時(shí)候，誰的粉絲多、誰的粉絲忠誠(chéng)度高，將是決定企業(yè)能否生存的關(guān)鍵因素。

以上是此次一丁的分享，歡迎探討交流。

本文由 @一丁 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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