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編輯導語：對于做產品或提供服務而言，無論在哪個時代，用戶需求都是出發點。弄懂用戶想要什么，再結合當前時代下的技術能力，就可以針對性地提供創新產品和服務。本篇文章為我們分享了用戶研究的相關內容以及如何做一個敏捷的用研項目，一起來看。

1923年的阿瑟.查爾斯.尼爾森先生一定有著和本文題目一樣的想法，所以他滿懷抱負的在美國成立了AC尼爾森公司。次年，寶潔為了持續的企業增長，也開始著手研究消費者的喜好以及購買習慣，以便為業務決策提供先行的理論基礎。

尼爾森與寶潔的合作的理論基礎今天仍然運用在各種研究工作當中，并結合每個時代下的商業發展，為UI、UE、UX、NPL等諸多方向的研究奠定了底層基礎。近乎100年的商業社會演化過程中，企業越發意識到用戶的滿意與正向反饋對于商業增長起著至關重要的作用。

一、什么是用戶研究

用戶研究的定義是多種多樣的，這背后是眾多前輩與從業者結合所在時代的用戶研究工作進行的系統性總結。

我們很難給用戶研究找一個確定的定義，因為隨著商業社會的不斷發展，用戶研究的邊界也在不斷的擴展，但無論如何，可感知的用戶研究的本質都是通過研究用戶的特征、行為、感知、需求、反饋等諸多因素助力企業實現商業價值；在這樣的定義里我們會發現用戶研究的對象是用戶，研究的范圍是行為、特征、感知、需求、反饋，研究的目的是助力組織實現商業與業務價值。

二、用戶研究的重大意義

1. 確定用戶是存在需求的

用戶需求是一切商業的起點，只有了解用戶的需求才可能構建自己的產品和業務。今天的社會及商業的發展階段下，人的基本需求已經得到滿足，所以如果想讓企業在市場競爭中取得巨大的商業價值，前提是要洞察到用戶的真正、深層次、未被滿足的需求是什么，而非你認為用戶可能存在哪些需求。

所以當你鉚定某個人群準備開展商業活動的時候，前期要做的工作就是確認用戶存在什么樣的需求，本質上是回答用戶有沒有需求的問題。

2. 確保業務設計是可以滿足需求的

能創造商業價值的產品或者服務一定是能夠滿足用戶需求的，因為好的產品和服務的本質是針對需求的解決方案，所以制定過程需要我們驗證解決方案是否能真正解決用戶的需求，《精益創業》中的最小可行性單位的產品驗證邏輯就是基于此產生的。這與用研做事的目標是一致的，但是用研更關注的是用戶對于業務或者產品設計的反饋。

我們經?？梢钥吹?，無論是新的產品/服務上線，還是已有產品/服務面向不同人群和地區進行拓展，都會先行嘗試做試點活動，期間會進行對應的用研工作，以獲取用戶對于產品/服務的看法，然后有針對性的進行系統的升級調整，最后進行大規模投放，這些都是出于確保業務設計可以滿足用戶需求的邏輯。

3. 評估產品、設計的體驗性

好的業務和產品就是在和用戶交朋友，用戶選擇了我們第一次，我們仍希望用戶長期使用我們的產品與服務，那么用戶對于產品與服務的評價便是我們與用戶長期構建關系的關鍵要素；一方面我們希望基于用戶的體驗評價進行業務和產品升級，另一方面我們也要了解使用產品的用戶情況制定不同的運營策略以建立和用戶的長期良性關系。

三、怎么做一個敏捷的用研項目

從項目流程視角去看，一個標準的用研項目大概分為六個步驟，做好這六步就可以上手一個簡單的用研項目：

Step 01 確認項目目標

確認項目目標是一個用研項目的基礎，這個階段是頂層目標設計的階段。我們不僅要清晰明確項目的意義是什么，也要思考清楚基于項目的目標我們要回答什么樣的問題？

需要注意的是我們一定要站在業務的全局視角去進行框架思考，這個階段不是要具體答案的階段，而是明確具體答案之前的框架是什么，要盡可能避免陷入到諸多執行細節的討論里，從而浪費時間。

敏捷的用研項目里，回答問題框架一般圍繞著：用戶是誰（社會學特征、情感特征），用戶的場景是什么（環境、動機、行動、訴求），用戶當下的解決方案是什么（競品、滿意度），用戶對于當下解決方案是怎么評價的（痛點、爽點、癢點），我們未來的機會點在哪里等問題展開。

Step 02 確定執行方案

確定執行方案本質上是撰寫一份項目計劃書，如果說第一階段已經思考清楚項目的目標以及回答問題的框架是什么，那么這個階段就是在思考基于框架怎么進行問題的回答。這個時候最重要的是想清楚每個問題下我們要選擇怎樣的研究方法。

確認完研究方法之后，我們也要確定好每個執行環節的依賴關系，每個執行的負責人以及排期。這個階段是個總領全局的項目管理階段，需要盡可能讓所有同學參與，廣泛進行討論，從而達到認知的統一。

Step 03 準備項目物料

確定好執行方案后，我們需要考慮的是每個任務需要哪些必備的物料，假如要進行訪問，我們需要準備用戶樣本的甄別問卷以及訪問大綱，要進行問卷調查的話，需要進行問卷的編撰。

如果做桌面研究需要確定研究方向等等；這個階段也會有具體需要注意的點，但核心都是怎么更好的回答各個環節要回答的問題，最終都是服務于總體目標的，要時刻保持不與目標脫節。

Step 04 深入項目執行

確認好每個任務下的物料之后，就進入到了深入執行的階段，這個階段就是大家圍繞既定好的規劃去做事情。這個環節最重要的是所有項目成員要頻繁交流，盡可能信息同頻，發現問題可以及時進行調整。

所以早會與晚會是必不可少的手段。除此之外，我們在執行過程中也要盡可能收集更多的過程信息，比如訪問的錄音，訪問的小結，桌面研究的數據等等，這是一個先繁復后刪減的過程。

Step 05 匯總項目資料

項目進行到了這個階段也就進行了一大半，這個階段是我們在為最終的認知做重要準備的階段。

通常情況下一個用研項目所產生的資料是大量、多樣、復雜的，化繁為簡尤為重要，化繁為簡的衡量標準就是：能否回答我們在第一階段確定的框架。這個時候就是大家坐在一起進行深度研討將大量信息梳理匯總的過程。

Step 06 項目結果與落地

項目資料匯總之后，我們要整理成認知結論。項目資料是對于現狀事實的整理，項目認知就是更抽象一層對于事實背后邏輯的洞察，這個時候要深挖現象背后的本質，并敢于在同理心與邏輯性的基礎上做定性的判斷。

相對于認知結果而言，更重要的是認知落地，不落地的認知是沒有意義的。這個時候要和不同的業務職能同學進行廣泛的討論，既要坐在業務同學的位置上思考問題，又要代表用戶始終站在客觀的位置，從而拿到盡可能滿足用戶訴求又貼合業務實際的結果。

我還想說

十幾年的從業生涯里我認識了很多用戶，深刻理解用研項目不是一朝一夕之功，而是長線的連續的狀態積累。我想把自己的經驗和心得持續分享給大家，為此我們也已經進行并且會繼續進行一些方法論的總結。大家對于用戶研究有想要交流的話，可以關注我們的賬號，期待我們隨時交流溝通。

本文由@用研大講堂 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。