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榮耀標(biāo)識(shí)如何讓用戶記得你的好？
編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶的體驗(yàn)度對(duì)各個(gè)平臺(tái)來(lái)說(shuō)都很重要，只要顧客整體的體驗(yàn)度是愉悅的，那么這件事情就成功了一大半，本篇文章作者分享了讓用戶記住你的好的相關(guān)方法以及具體的案例分析，一起來(lái)學(xué)習(xí)一下。
最近部門內(nèi)部又開始做Q1的用戶滿意度調(diào)研了，因?yàn)槲覀兪穷愃扑娙細(xì)膺@樣的底層支撐部門，所以在日常的使用過程中很難感受到來(lái)自關(guān)基（關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施安全保障體系 ）的服務(wù)。
作為這樣的服務(wù)部門或產(chǎn)品，我們應(yīng)該如何讓用戶記得你的好，讓我們所有的付出值得被肯定呢？
峰終定律：
諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的心理學(xué)家丹尼爾?卡納曼( Daniel Kahneman)將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究,提出了峰終定律(Peak-End Rule)。該定律認(rèn)為,人類對(duì)體驗(yàn)的記憶主要由高峰(無(wú)論是正向的還是負(fù)向的)時(shí)與結(jié)束時(shí)的兩個(gè)感覺來(lái)構(gòu)成。
基于人類大腦皮層的潛意識(shí)來(lái)總結(jié)的，它揭示了體驗(yàn)的特點(diǎn)：人的大腦在經(jīng)歷過某次事件后，只能記住兩個(gè)時(shí)點(diǎn)的感受。
第一個(gè)是事件中的高潮，即為“峰”(peak)；第二個(gè)是事件中的收尾，即為“終”(end)。
這兩個(gè)接觸點(diǎn)上的情緒主宰了當(dāng)事人對(duì)這整段體驗(yàn)的好或壞的感受，而事件中其他接觸點(diǎn)上的體驗(yàn)以及當(dāng)事人的內(nèi)心評(píng)價(jià)，則與整體體驗(yàn)好壞的相關(guān)性甚微。
也就是說(shuō)，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，顧客的體驗(yàn)是愉悅的，那么他對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來(lái)看更多的是不太愉悅甚至是痛苦的感受。
一、環(huán)球影城游玩
2021 年末為了激勵(lì)大家辛苦工作一年，與團(tuán)隊(duì)的小伙伴一起去《環(huán)球影城樂園》放松團(tuán)建，在整個(gè)游玩的過程中就有很多峰終體驗(yàn)感受。
即使有些朋友沒有去過《環(huán)球影城樂園》，也有在節(jié)假日出行游玩的體驗(yàn)，在籌備的過程中都是滿懷期待和愿景的。
但是因?yàn)槁烦讨械母鞣N堵車和意外造成了很多不好的體驗(yàn)， 但是我們依然會(huì)記得在整個(gè)游玩的過程中那些美好的回憶和體驗(yàn)。
就像上學(xué)時(shí)的那些關(guān)系好的和壞的，多年之后只會(huì)記得彼此年幼時(shí)的稚氣而已。
二、春節(jié)的停電經(jīng)歷
2021年因?yàn)槔霞乙咔楦芏嗤乱粯?，只能留守在北京過春節(jié)，大年初一晚上趕上電費(fèi)耗盡，突然斷電了，屋子里一片漆黑，立即就要找房屋管家、物業(yè)和電業(yè)局各種修復(fù)異常嘗試，最終在指導(dǎo)下恢復(fù)了光明。
如果你問我對(duì)于電力供應(yīng)的滿意度，可能我只會(huì)記得這場(chǎng)經(jīng)歷，平時(shí)的電力供應(yīng)已經(jīng)變成理所當(dāng)然。
所以當(dāng)一切成為習(xí)慣之后，只有出現(xiàn)問題才讓人察覺到。
同樣最近發(fā)生不幸的東方航空5735號(hào)航班墜落事件，讓時(shí)隔十多年（4227天），我國(guó)保持的全球民航史最長(zhǎng)持續(xù)安全飛行紀(jì)錄告終。
在乘坐航班時(shí)發(fā)現(xiàn)很多人不在乎電子設(shè)備不關(guān)機(jī)或者開啟飛行模型，慢慢無(wú)視這些安全隱患，但是如果發(fā)生又會(huì)是多少個(gè)家庭悲劇呢。
通過上面兩個(gè)案例，只是想告訴大家，人們只會(huì)對(duì)那些峰谷值的體驗(yàn)記憶深刻，普通的質(zhì)量保障已成為日常，不是不重要而是必須要做好，無(wú)感的體驗(yàn)才是真正的“關(guān)基”服務(wù)！
對(duì)于好的峰值體驗(yàn)的里程碑時(shí)刻往往伴隨著 強(qiáng)烈的情感，是對(duì)一個(gè)人做某件事情或某種堅(jiān)持達(dá)到了一定程度的認(rèn)可和尊重。
而不好的體驗(yàn)要識(shí)別用戶的忍耐度，服務(wù)補(bǔ)救（Service Recovery）的一段經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：最高級(jí)別的用戶滿意度，并不是出現(xiàn)在體驗(yàn)完美的時(shí)候，而是在體驗(yàn)中出現(xiàn)2處小小的瑕疵，讓用戶發(fā)現(xiàn)它們，然后再用最用心的態(tài)度和最驚人的速度去解決。
低谷時(shí)刻亦是值得關(guān)注的“關(guān)鍵時(shí)刻”。
我們可以選擇用情感或其他方式來(lái)填平這個(gè)低谷，或更為激進(jìn)的將其反轉(zhuǎn)為峰值體驗(yàn)。
三、營(yíng)造峰終體驗(yàn)的EPIC框架
Heath教授以EPIC框架給了我們答案：人為創(chuàng)造強(qiáng)力的瞬間是完全可能的，而且還可以很好的控制成本，獲得極高的正向收益。
EPIC框架將峰值體驗(yàn)的構(gòu)成要素分為以下4種（可疊加組合成更強(qiáng)烈的體驗(yàn)）：
- 欣喜時(shí)刻(Elevation )：當(dāng)獲得打破套路的欣喜之時(shí)；
- 榮耀時(shí)刻(Pride )：當(dāng)努力的成就獲得認(rèn)可之時(shí)；
- 認(rèn)知時(shí)刻(nsight )：當(dāng)獲得了重要認(rèn)知和自我轉(zhuǎn)變之時(shí)；
- 連接時(shí)刻(Connection )：當(dāng)與他人產(chǎn)生強(qiáng)烈連接之時(shí)。
我們大部分企業(yè)都格外重視用戶旅程中“不足”的地方。
一旦發(fā)生“不足”，通常將投入大量資源去進(jìn)行彌補(bǔ)，以求將用戶體驗(yàn)回歸到標(biāo)準(zhǔn)之上。
但是，Heath教授做了大量的試驗(yàn)和調(diào)研，結(jié)論是優(yōu)先將 6-7分的用戶提升到9-10分。
原因也很簡(jiǎn)單，類似于田忌賽馬一樣。
- 1-4分的用戶（P1）：對(duì)于差產(chǎn)品體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變需要服務(wù)補(bǔ)救，及時(shí)將流失的用戶挽救回來(lái)，避免造成負(fù)口碑傳播效應(yīng)；
- 5-8分的用戶（P2）：對(duì)這次體驗(yàn)“一般”，沒有什么峰值，是眾多普通經(jīng)歷的一部分，甚至過段時(shí)間就會(huì)被遺忘；
- 9-10分的用戶（P0）：對(duì)這次體驗(yàn)則印象深刻，甚至因此對(duì)品牌產(chǎn)生高層級(jí)的忠誠(chéng)度，復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介的動(dòng)力都很強(qiáng)烈。與其彌補(bǔ)用戶體驗(yàn)中無(wú)傷大雅的不完美，不如為用戶塑造一個(gè)強(qiáng)力的峰值。
四、回顧一下冬奧奪冠風(fēng)采
這種極致的峰終體驗(yàn)就屬于奧運(yùn)會(huì)的奪冠時(shí)刻了，在比賽選手付出多年的努力和汗水，終將戰(zhàn)勝對(duì)手和自己，站在領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上接受來(lái)自全世界的鼓勵(lì)與認(rèn)可。
這種頒獎(jiǎng)典禮可以說(shuō)是融合了欣喜、榮耀、認(rèn)知和連接的全部要素。
五、得到四季勛章
各位不要誤會(huì)我還沒有領(lǐng)取到這枚勛章，這是得到知識(shí)城邦中朋友分享的，給每位堅(jiān)持學(xué)習(xí) 365 天連續(xù)學(xué)習(xí)的一枚實(shí)體勛章，后面還帶有專屬編號(hào)。
將認(rèn)知、榮耀和連接這些時(shí)刻都集成在了這小小的勛章上，給予肯定和認(rèn)可。
六、低谷轉(zhuǎn)峰值的思考
回到前文提到的《環(huán)球影城》這種樂園往往都會(huì)有大型娛樂項(xiàng)目的高速抓拍，在游玩后讓游客選擇樣張可以快速打印出來(lái)。
我在等隊(duì)友的時(shí)候默默觀察了一下，因?yàn)閱螐埖恼掌蛴∈召M(fèi)非常昂貴，而且紙質(zhì)的照片在游玩的過程中還不方便攜帶。
如果做成電子數(shù)字珍藏版：你是第 xxxx 位與汽車人并肩作戰(zhàn)的地球人，再附上AR 模擬的照片，我相信一定會(huì)有很多人拿來(lái)收藏的！
思考共創(chuàng)題：在工作或生活中，哪些服務(wù)或流程讓你最深刻（不爽）？如果讓你來(lái)負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目你將給出什么好的方案呢？
作者：larens，公眾號(hào)：悟思品；
本文由 @larens 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來(lái)自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
我們可以選擇用情感或其他方式來(lái)填平這個(gè)低谷，或更為激進(jìn)的將其反轉(zhuǎn)為峰值體驗(yàn)。
我覺得老生常談的還是，要站在用戶的角度考慮和看待問題，這樣會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問題
吃飯的時(shí)候，上餐速度慢，味道也不怎樣，峰值和最終值感受都不好
感覺還是要從用戶的角度出發(fā)考慮，真心為他們服務(wù)
所以一些品牌的用戶滿意度調(diào)研就顯得無(wú)比重要。
肯定的一點(diǎn)是一定要替用戶著想，用戶的體驗(yàn)感比什么都強(qiáng)
作者大大分析得太好啦，用戶在產(chǎn)品體驗(yàn)的過程中難免會(huì)出現(xiàn)失誤，這些補(bǔ)救措施就很有借鑒意義！
給用戶更多的鼓勵(lì)機(jī)制體驗(yàn)，讓用戶在產(chǎn)品使用中體驗(yàn)到樂趣
很多事情現(xiàn)在都記不清了，只記得快樂的，讓人印象深刻的回憶，多年后能想到的moment，就是我為當(dāng)時(shí)刻下的烙印。
讓用戶找到AHA moment，深刻影響，對(duì)用戶有一定程度上的價(jià)值