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編輯導(dǎo)語：在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶體驗管理是一個十分重要的工作，客戶體驗管理不僅可以有效提高客戶的留存，還能為公司不斷地創(chuàng)造價值，本篇文章作者分享了在客戶體驗管理SaaS平臺選型過程中，需要學(xué)習(xí)和注意的問題，一起來看一下。

現(xiàn)在，客戶體驗管理是保證客戶留存的重要手段，通過客戶體驗管理可以為不同公司挖掘消費者的潛力，并根據(jù)價值程度來滿足不同客戶的需求。

甚至，可以識別銷售時機并有效管理消費者的不確定因素，留存最有價值的客戶。

在搭建客戶體驗管理體系的過程中，需要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺幫助企業(yè)采集數(shù)據(jù)、打通數(shù)據(jù)壁壘、建立數(shù)據(jù)指標、實時監(jiān)控預(yù)警以及決策分析等等。

而每個公司的業(yè)務(wù)發(fā)展狀況和所處階段各不相同，筆者基于訂閱 SaaS 的關(guān)鍵節(jié)點，來聊聊在客戶體驗管理 SaaS 平臺的選型中，都需要考慮哪些問題。

一、與企業(yè)當前的生態(tài)系統(tǒng)集成

能否打通企業(yè)各部門、各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)壁壘，把各個數(shù)據(jù)孤島（包括行為、事務(wù)、財務(wù)和運營數(shù)據(jù)）整合到統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺進行管理？

在整合的過程中，與現(xiàn)有系統(tǒng)集成難度有多大（兼容性），是否開箱即用？

二、客戶數(shù)據(jù)采集和自動化任務(wù)

是否支持調(diào)查或等級量表類型，可根據(jù)業(yè)務(wù)自定義調(diào)查，收集和管理客戶反饋，了解類似客戶在某些情況傾向于做什么？

對于重復(fù)性流程自動化程度如何？比如自動化標簽、自動化觸發(fā)任務(wù)等。對于個性化、非線性客戶旅程是否具備實時、預(yù)測智能和機器學(xué)習(xí)構(gòu)建能力？

三、客戶畫像和客戶分群

客戶資料越是統(tǒng)一、實時且互聯(lián)，可得到的見解就越深入、越可行。

在跨平臺存在的客戶信息會存在相互重疊，能否有客戶身份機制進行去重，識別ID唯一性？

對于客群細分（分層），能否基于標簽體系構(gòu)建客戶畫像？

四、基于映射構(gòu)建跨渠道客戶旅程

了解客戶為什么使用每個渠道，企業(yè)才有機會提供相應(yīng)資源來滿足。

是否允許企業(yè)跨不同渠道（比如，呼叫中心、實體商店到電子商城、社交媒體、網(wǎng)站，App、小程序、企業(yè)微信等移動應(yīng)用，以及客戶與品牌互動的眾多方式）設(shè)計、連接、交付和管理客戶體驗？

通過捕獲體驗信號，是否支持歸類旅程關(guān)鍵觸點？基于體驗指標體系，是否支持輸出旅程指標？

五、數(shù)據(jù)可視化

數(shù)據(jù)分析報告可視化呈現(xiàn)？在指標出現(xiàn)異常波動的情況下，是否能夠給予相應(yīng)決策行動指南，便于企業(yè)及時處理？

六、預(yù)警(預(yù)測)監(jiān)測

都具備詞頻分析、語音分析、情緒分析、基于行業(yè)基準低分預(yù)警、輿情監(jiān)（社交）、預(yù)測不良體驗發(fā)生概率、負面行為交叉比對、客戶流失預(yù)警等哪些分析客戶數(shù)據(jù)能力？

七、客戶體驗知識庫

在大量客戶聲音（VoC）的數(shù)據(jù)沉淀過程中，是否有整理客戶體驗痛點庫以及相關(guān)客戶場景故事能力，便于建立客戶體驗知識庫？

八、移動化

是否提供貼身使用的移動應(yīng)用（App或小程序），無須使用電腦即可完成基本瀏覽和操作？

九、隱私安全

這個是很多公司比較敏感的環(huán)節(jié)，因為客戶數(shù)據(jù)是一家公司核心的數(shù)字資產(chǎn)。

企業(yè)把數(shù)據(jù)放到 SaaS 平臺， SaaS 平臺如何保障敏感數(shù)據(jù)的安全呢？數(shù)據(jù)權(quán)限是如何歸屬？

假如未來不使用你們平臺，如何進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移？數(shù)據(jù)備份策略如何？是否有相關(guān)行業(yè)特定的安全資格評定？

十、成功案例

目前都有哪些成功案例，是否和我們類似的企業(yè)，你們都是怎么導(dǎo)入以及取得何種成果？

十一、商務(wù)流程

是否提供試用版本？可以采用哪種方式進行支付？續(xù)費流程如何？SaaS 平臺交付流程如何？

是否有提供相關(guān)產(chǎn)品使用宣講、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，或者配備相應(yīng)的產(chǎn)品使用指南？

十二、降配或升級

都有哪些項目支持升級或降配？對于我司目前的業(yè)務(wù)規(guī)模情況，推薦購置哪種方案？升級或降配的價格計算方式如何？

十三、日常客戶服務(wù)

是否提供專屬的商務(wù)人員進行日常答疑和對接，處理問題的時效性如何？

常規(guī)情況下會提供哪些客戶服務(wù)？特殊情況下，可以怎么協(xié)商？

#專欄作家#

龍國富，公眾號：龍國富，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，人因工程碩士。致力于終身學(xué)習(xí)和自我提升，分享用戶研究、客戶體驗、服務(wù)科學(xué)等領(lǐng)域資訊，觀點和個人見解。

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