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編輯導語：了解用戶的心智模型，有助于更好地設計出讓用戶滿意度更高的產品。本文作者從心智模型的概念、分析方法論和具體案例三個部分，分析心智模型是如何賦能到設計中的，希望能給你帶來幫助。

在生活中，心智是無所不在的。了解用戶的心智模型對于設計更好、更有意義的體驗至關重要。符合心智模型的設計會讓產品體驗更加符合用戶預期，也會大大提升用戶滿意度。

接下來會通過講述喬治·博瑞博士和唐納德·諾曼博士對心智模型的定義及研究，帶大家了解在使用產品時，心智模型是如何指導用戶思考、分析和并做出行為的。

本文分為三個部分：心智模型的概念、分析方法論和具體案例。希望在文章的最后，能幫助你更好的了解心智模型是如何賦能到設計中。

一、為什么研究心智模型

1. 什么是心智

喬治·博瑞博士（C. George Boeree）對心智模型進行了定義：心智是用戶各項思維能力的總和，用戶會根據個人感受、觀察、理解、判斷等來指導后續他的行為。

用戶在體驗產品的過程中，每一個瞬間都在調動他自己的心智能力，所以在做體驗設計的過程中，帶入用戶的思考方式和經驗，看產品傳達給用戶的反饋是否和用戶理解的一致。

2. 什么是心智模型

首先，根據唐納德·諾曼在《設計心理學》一書中的解釋是：心智模型是存在于用戶頭腦中對一個 產品應具有的概念和行為的知識。這種知識來源于用戶以前使用類似產品沉淀下來的經驗，或是用戶要達到的目標從而對產品做出反饋的預期。

心智模型是對現實世界運行的一個思考過程，它可以是用戶對自己行為及后果的感知，可以幫助用戶去處理接受到的信息。

3. 表現模型、實現模型、心智模型的關系

Alan cooper在《交互設計精髓》中曾提出三個模型：表現模型、實現模型和用戶心智模型。

實現模型是指產品運行的模式，是代碼和邏輯規則的建立的，用戶不需要去了解這個模型。

而表現模型是設計師通過視覺、交互等方法建立起產品的外在表現，用戶常常接觸到的都是產品的表現模型。

AlancCooper提出實現模型、表現模型、用戶的心智模型。好的產品的設計要盡可能匹配用戶的心智模型，越符合用戶心智模型的設計，產品越容易理解。

所以在設計產品的表現模型時，越接近用戶的心智模型是越能符合用戶對產品的預期，從而提升用戶在產品內的體驗，讓用戶覺得產品是“可控”、“好用”且符合認知和需求的。

4. 心智模型判斷行為

用戶建立心智模型的過程：從用戶以往的經驗和知識，去建立個人的心智模型，從而指導個人的判斷和行為。

其中，用戶根據以往的經驗和知識有兩個方面，一方面是結合用戶的自我認知，另一方面是結合當下的情景。特別是當下的情景，會觸發一系列的用戶行為，接下來會詳細分析結合當下的情景，心智模型是如何作用于用戶行為。

二、七部階梯分析法

1. 心智模型是如何指導行為的

我們可以通過哈佛商學院教授 Chris Argyris 的著名推論階梯來對心智模型進行分析，這能幫助我們更好理解當用戶在進行決策和判斷過程中，是如何理解并對觀察到的數據進行推理的，從而能讓設計者更好地從用戶的角度來思考、理解信息。

首先第一個是觀察信息，舉例來講，當我們走在街上想要去吃東西時，我們會觀察哪個店的食物看起來比較好吃，或者外面的招牌是怎么樣的，這都是屬于觀察信息的一個過程。

在接收到信息時，我們就會根據觀察到的信息來進行選擇，如食物、菜品等。而下一步則會給選擇的信息賦予意義，如這家菜品看起來很誘人，食物看起來很新鮮等。

后續我們會歸納假設，食物看起來很新鮮應該會很好吃。隨后建立這家菜很好吃的信念，從而采取行動進入這家店享受美食。這就是用戶建立心智模型，指導個體行為的一個過程。

2. 分析案例

在分析用戶心智模型的時候，可以抽象為what、why、how三個階段。

• what：這個產品是什么？從而判斷當下需求能不能被滿足
• why：用戶對產品呈現的信息內容進行判斷
• how：對信息得出結論并采取行動

從這三個環節出發，可以對用戶心智模型進行分析、歸納，從而有助于對產品的進一步設計以及迭代。
具體案例分析——滴滴打車：

在滴滴打車界面中，在用戶選擇他需要達到的地點后，在界面中呈現了路線信息、價格信息以及時間信息等。這個時候，用戶會產生what層面的問題，如：我在哪里？我要去哪里？要花多少錢等重點信息。

接下來用戶會根據界面中呈現的信息作出選擇，并根據以往的打車經驗來對信息賦予意義。如：根據經驗，拼車最便宜，能最快打到車。

在做出選擇前，用戶會對賦予意義的信息進行假設，如：多選幾個車型應該會更快成功打到車。所以用戶從進行假設的觀點中得出結論：默認選項和拼車要一起選。

隨后在結論的支持下，用戶建立確認呼叫車型的信念，從而最終實施行動，勾選“拼車”，并點擊“確認呼叫”。

這一系列的內心活動就是用戶根據以往的打車知識和經驗來對產品界面呈現的信息進行判斷，并作出最終行動的過程。

在界面信息呈現上，設計師也可以通過對用戶心智模型的分析來對不同的信息進行排列、展示，確保用戶能在第一時間對信息進行選擇并賦予意義，不費力地得到最終的判斷結果。

三、心智模型賦能設計

1. 套路構建

用戶體驗產品的過程中，觸達到產品的界面、操作反饋產品的表現模型時，產生的一些認知與用戶原本的需求、目的等，結合用戶自身已有經驗進行對比后，形成的感受、做出的判斷，及產生的下一步操作。

在觀察產品的表現模型時，可以帶入用戶的心智模型來進行產品體驗鏈路的分析。在平時做體驗鏈路分析的時候，涉及到的往往不是一個單獨的信息元素，而是整條鏈路下進行邏輯判斷。

2. 體驗鏈路案例

接下來根據產品體驗鏈路案例來說明如何將心智模型融入到設計分析中。

從表中我們可以看到，通過心智模型，我們產品的體驗鏈路分為四個部分，分別為【表現模型】、【用戶認知】、【用戶情緒】、【用戶行動】。

1）表現模型

在第一部分，從用戶想法（需求）出發，從產品的表現模型來看，表中包括使用產品所需的步驟、使用時長、所需步數以及步驟的設備數以及轉化率數據。從產品的表現層面，對用戶的行為進行客觀記錄，并結合產品數據制成轉化鏈路表。

2）用戶認知

在用戶認知中，我們可以通過設計師走查、接近度、可用性測試的方法來對用戶認知進行分析總結。其中，接近度是產品的表現模型和用戶心智模型差異點的評分，后續可以直接通過接近度來對整體鏈路進行橫向的對比，從而找到表現模型和用戶心智模型不符合的問題。

3）用戶情緒

下一模塊是用戶的情緒感受，也就是我們經常說的痛、快點?？梢酝ㄟ^用戶認知，對呈現信息進行建立信念而得出的情緒體驗。

4）用戶行動

在這個部分中，通過對用戶情緒感受、以及對呈現信息得出最終結論，從用戶通過建立的信念來推導用戶最終的操作。

整體來說，設計師可以通過產品的表現模型、以及用戶的認知來進行反復對比，是否有表現模型和認知模型不一致的情況，表現模型是否是符合用戶的認知等。從每一個步驟出發，讓整體的心智模型更能夠反映出問題所在，從而達到提升產品體驗的目的。

四、重點回顧

在心智模型無所不在的世界中，了解心智模型對于設計更好、體驗更佳的產品至關重要。

符合用戶的認知的設計，是打造優秀體驗感的不可或缺的部分，同時也是提高用戶滿意度的強大策略。通過本文的介紹，希望能幫助你更好地運用心智模型的知識來賦能設計。

參考文獻：

[1]《aboutcFace4:交互設計精髓》，AlancCooper

[2］《設計心理學》，唐納德諾曼

[3]《The Ultimate Theory of Personality》，Dr. C. George Boeree

[4］《The Fifth Discipline》，Chris Argyri

本文由 @趙萱 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基于CC0協議