一款新產品的誕生以及對現有產品的更新、改版，都需要對用戶進行用戶訪談，這也是產品經理工作當中經常要做的工作之一。

與目標用戶進行訪談，了解用戶對現有產品的不滿以及通過訪談發現潛在產品的機會，對新產品的設計以及現有產品的迭代升級具有很重要的作用。

用戶訪談的目標

通過用戶訪談，產品經理往往需要了解如下信息來幫助新產品設計或現有產品的更新：

1. 用戶為什么要用這個產品，會在什么時間、什么地點以及如何使用產品
2. 現有產品可以幫助用戶完成哪些任務，不能幫助用戶完成哪些任務
3. 對產品的期望
4. 現有產品（或競品）的不足和需要改善的地方

用戶訪談流程

訪談前

在訪談前，首先要明確用戶是誰，確定產品的目標用戶才能有針對性的進行訪談，同時得到更為準確的信息。

針對B端產品設計，用戶通常是產品的具體使用人員。比如一款針對于進出口報關的產品，那么要進行用戶訪談的用戶就是具體使用產品進行報關的報關員，通過對報關員的訪談就可以了解產品具體應用場景以及需求等等。

針對于C端產品，用戶群體更為廣泛，這時就需要根據產品立項時的使用場景、目標人群、使用需求來進行用戶定位，根據產品具體目標人群細分成幾大類典型用戶，然后根據細分的用戶進行有針對性的訪談。

訪談中

找到訪談對象后，就要開始進行一對一的用戶訪談，訪談效果的好壞往往可以看出一個產品經理的經驗是否充足？能力是否足夠出眾？因為人與人之間交流溝通的不確定性，訪談過程中會遇到各種各樣的情況，在這里針對幾個關鍵點進行介紹，幫助經驗不足的產品經理把握訪談節奏、達到更好的訪談效果：

（1）盡量在產品使用場景下訪談

在產品使用場景下進行訪談可以讓產品經理了解產品具體使用環境，有機會觀察用戶的具體使用過程，從中發現現有產品的不足、用戶的需求以及目標。

（2）避免按照設計好的問題提問

用戶訪談并不是調查問卷，不能按照問卷的形式進行提問。因為我們不知道用戶的真實需求以及實際問題，需要在訪談的過程當中了解用戶的問題以及用戶的需求，而不是提前可以明確的，如果提前了解的用戶的問題，那么就不需要再進行用戶訪談了。

在進行用戶訪談過程中，可以從幾個方面對用戶進行提問：

• 產品功能：使用產品都做些什么
• 使用頻率：產品哪些功能使用較多
• 用戶偏好：你喜歡產品的哪些方面，討厭哪些方面
• 異常情況：在使用過程中遇到問題會如何解決

在實際訪談過程中根據用戶的回答進行引導性提問。

（3）開放式與封閉式問題相結合

開放式問題可以讓用戶更詳盡的回答問題，得到更豐富更有價值的信息。封閉式問題讓用戶簡短回答，通常在訪談過程當中會遇到用戶聊著聊著跑題的情況，在這種情況下不能直接打斷用戶，可以通過封閉式問題提問的方式，如你會…你是….,讓用戶回答Yes or No來結束跑題的回答，在下一個問題時將用戶拉回正題。

（4）關注目標而不是任務

如果可以觀察用戶使用產品（競品）完成任務的過程時，不要過分在意用戶完成任務的細節，要找到用戶的目標，有時用戶完成任務的過程是繁瑣的、并非最優的，只有了解了用戶的最終目標才能設計出更好的任務解決方案。

（5）用戶不是設計師

在和用戶探討某一訴求或需要解決的問題時，避免讓用戶提出解決方案，大多時候用戶提出的解決方案都帶有主觀色彩，并非最優方案。如果用戶侃侃而談他認為的解決方案是，可以利用用戶提出的解決方案作為跳板，從而繼續了解用戶的解決方案是為了解決哪些問題，從而更深入的發現用戶需要解決的問題與訴求。

（6）鼓勵用戶講故事

鼓勵用戶介紹使用產品的具體事例，可以更加形象的了解用戶的使用場景、訴求以及對產品的期望，通過具體的細節發現更多有價值的信息。同時用戶講出的故事更是產品設計階段構建用戶故事最好的素材。

（7）避免誘導性提問

在訪談過程中，不要提出誘導性的問題以暗示用戶回答自己想要的答案。如“A功能對你有幫助對么？““如果可能，你會選擇B功能進行使用對么？”，采用誘導性提問容易讓用戶產生偏見、無法得到精準的信息。

訪談后

在訪談的過程中會記錄下訪談內容和產品經理認為有價值的信息，訪談對象通常不會只有一個。在進行完全部的訪談活動后，對所有訪談用戶的訪談記錄進行整理，通過對比、分析發現其中相似的用戶需求以及問題，對有價值的內容進行提煉為后期產品設計提供決策。

總結

產品需求研究方法分定量分析與定性研究兩種。定性研究是為了明確產品需求以及目標用戶行為的有效手段。定性研究通常只是小范圍的調查，如何在更大范圍內進行驗證，就需要采用定量分析方法（調查問卷等）。

用戶訪談屬于定性研究中的一種，同時也是最常用、最實用的一種。在產品經理日常工作當中，無論是新產品需求調研還是現有產品新功能增加、版本升級都會用到用戶訪談這個手段，明確用戶訪談目標、掌握用戶訪談技巧可以幫助產品經理取得更有價值的信息。

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