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榮耀標識體驗管理｜客戶服務和客戶體驗的“曖昧”關系
編輯導語：如今的客戶服務，已經不是簡單地收集反饋、處理投訴等傳統服務方式了，而需要高質量地服務客戶、解決問題。本文作者分析了客戶體驗和客戶服務的關系，以及兩者是怎么互相結合的，一起來看一下吧。
最近，有幾個品牌的客服團隊都在向我咨詢，有關體驗管理該怎么樣運用在售后客戶服務的環節中，尤其是與客戶體驗管理的結合，該怎樣從售后這個關鍵點有效地切入和執行。
借這個話題，我在這里詳細地跟大家說說。
現在的客服團隊在售后這個環節提供的服務和技術支持對于產品的使用、問題的解決、服務的質量、業務的提升、品牌的口碑，都凸顯得越來越重要了。
但從客戶的角度，對于客服的期望和要求同時也越來越高，并不是傳統形式的接接電話、收集問題、反饋給產品或業務、處理投訴等傳話筒式的服務方式了。
而是能夠快速、高效、直接地、以客戶為中心地保證高質量的服務能力和解決問題的業務能力。
這也就是為什么現在的客服團隊都希望能夠從客戶體驗的維度，來提升和優化品牌在售后環節的整理服務能力與業務能力。
不僅僅依賴于產品和相關業務部門，而是能夠獨立地面對客戶、研究客戶、分析需求、解決問題和投訴、高質量地升級問題、為客戶提供高品質的售后服務過程的體驗感受，甚至是端到端的全鏈路體驗旅程，并且保證品牌在客戶生命周期的最后階段能夠更好地傳遞給客戶的那一份滿意和信任。
01 看看現狀
如今，品牌的客服團隊，也包括傳統的客戶呼叫中心，一直都是集中在收集和反饋客戶提出的問題或各種投訴，保證問題的升級處理和建立各種方式的解決機制。
但并沒有很好地從客戶的角度來分析問題的產生原因，和該怎樣避免同類問題的重復出現，也就只能日復一日地收集和提交重復的問題，任由客戶和業務的支配，并沒有起到真正服務的意義。
這個服務，不是簡單的“您好，感謝您的反饋，我們會盡快為您解決問題，再見”，而是指有沒有提供解決問題的業務能力，有沒有研究客戶需求和保證有效溝通以及協調的綜合服務能力。
當然，你會說，這并不是客服團隊的工作職責。如果你是這樣的想法，那不好意思，你還是先去當好一位合格的接線員吧。
所以，現在企業的管理層也都逐漸意識到了，品牌的產品和服務在根本上是直接受到了客服質量的影響的。
因為，雖然影響客戶滿意度和忠誠度的因素非常多，但客戶服務往往是很重要的那一個。
據有效數據，約68%的客戶不滿意因素來自于售后和客戶服務。
這樣的數據，在現實中促使企業要把“以客戶為中心”的理念徹底灌輸于客戶服務當中，將客戶的問題和需求放在首位，提升客服團隊的業務能力，從整體上保證售后環節的客戶評價和粘性，實現客戶在體驗感受上的閉環。
02 說說優勢
客戶服務團隊的工作模式可以是多樣化的，但首先要明確的是，客戶服務并不是客戶體驗，這是一個錯誤的概念認知。
客戶體驗應該是客戶服務中一個非常有價值的工具式的方法，通過客戶體驗管理的工作深入到售后環節中，對客服團隊的影響也是非常有意義的。
從客戶生命周期的維度來說，客戶體驗管理可以幫助客服團隊在售后環節有效地解決或實現以下幾個重要的體驗關鍵點。
1）感受到完整的購買體驗
客戶在和品牌的產品建立關系時，不僅僅是了解、購買和使用產品，更重要的是使用后的體驗感受和產生后續復購與推薦的可能性。
客戶服務環節在這一點上最重要的就是支持，因為使用產品時總會遇到各種各樣的問題，遇到了就要尋求解決方法，這時候如果客服環節不能有效地識別客戶提出的問題或需求，保證問題解決的時效性和完整性，那就會給客戶帶來非常不好的體驗感受。
客戶的評價就會是，這個品牌不好，以后不買他家的產品了，壞了沒人管或修不好。
2）掘潛在客戶與產品和品牌的接觸
沒有完整的購買和使用體驗，就不會有完整的滿意度和推薦率，那品牌也沒有機會挖掘和得到更多與潛在客戶接觸的機會。
3）客戶忠誠度的重要保障
當客戶遇到問題需要解決和處理的時候，也就是通常情況下人最需要幫助和弱勢的時候，此時此刻，高質量的客戶服務是會及時提升客戶滿意度和忠誠度的，客戶與品牌、與產品的粘性也會大大增強。
同時也會給下面這個關鍵點起到直接的推進作用。
4）產生復購和推薦
這就不多說了，上面的邏輯已經說明了。反向來說，售后的客服環節也是對客戶體驗管理最好、最直接的輸入和收集的重要途徑，是體驗管理所帶來改善和提升的必經之路。
因此，客戶體驗管理和客服環節是相輔相成的，不互等，但相互成就。
03 聊聊方法
說來說去，把客戶體驗的重要性說得再天花亂墜，最終也離不開可執行的落地方法論。
首先，要想做好體驗管理，第一步的數據收集和分析是非常重要的。
而客服團隊的客戶數據和信息反饋收集的系統對于客戶體驗工作的起步來說，就是一個天然的資源池。
我們可以通過這個資源池對數據和信息展開一系列的整理、統計和分析工作，比如：產品和服務的問題分類整理，客訴的分析處理，調研問卷的設計與執行等。
目的就是能夠及時地收集到客戶的信息反饋、投訴和客戶相關的各種數據，然后針對產品或服務的問題以及客戶的體驗痛點做出相應的分析和挖掘，通過解決方案的輸出形式與各部門協同配合，本著“以客戶為中心”的原則來做出進一步的優化和改善，從而保證客戶滿意度的持續提升和忠誠度的建立。
這一步凸顯得尤為重要，如果沒有客戶的聲音，一切都是空談。
其次，客戶旅程圖的繪制和分析，可以作為一個高效的工具在客服團隊中廣泛使用。
雖然客戶服務作為售后階段的重要環節存在于整個客戶旅程的后半段，但從這個環節所傳遞出來的客戶對產品或服務的使用問題，同樣映射到整個旅程的所有環節。
這一點，是現在的客服團隊所不明確的，甚至是無法展開工作的一個錯誤認知。
客戶服務環節有本身存在的問題，這個可以通過客戶的反饋整理和分析得出來，并及時做出改進。
但是從客戶服務環節中收集到的產品和服務的問題以及客戶的痛點，是需要升級和協同整個客戶旅程所涉及的各個環節去共同提升和改善的。
這個工作其實在客服團隊中是一直都在做的，但是從客戶反饋的情況來看，其實完成的質量還是遠遠不夠，客服團隊整體的業務能力和解決方案的升級判斷能力都還需要更多的精細化管理，那客戶體驗管理的運用就可以幫助客服團隊解決這個難點。
系統化的客戶體驗管理可以及時有效地改善團隊本身的業務能力問題，更能夠提升客戶服務環節在整個客戶生命周期的重要性和對各業務部門的賦能作用。
對客戶服務團隊而言，客戶旅程地圖是一個能夠有重點和優先級的診斷工具，可以讓所有人更深入地了解客戶提出的每一個問題。
它呈現了客戶對產品或服務的不滿意之處，這也是客戶滿意度和忠誠度降低的關鍵因素，并且能夠培養團隊的共情能力，從客戶視角面對和理解問題，從體驗視角感受客戶的痛點。
客服團隊可以根據收集到的信息從地圖上找出最頻繁出現的客戶反饋的問題，并可以和客戶體驗團隊一起對整體的客戶旅程做出主動的優化和再設計，從而協同各個環節從端到端的維度來改善客戶的體驗感受，這是一項賦能。
最后，客戶服務團隊必須與其他團隊和相關的業務部門進行更多的合作，從客戶體驗的維度，共同制定解決方案，優化改善客戶旅程，為客戶提供從始至終的良好體驗。
而這一點的核心目標更是為了提高客戶滿意度和忠誠度。
此外，如果客服團隊的工作還涉及到企業客戶的To B業務，那么，結合客戶體驗的思路，還需要關注的就是渠道管理。
建議客戶服務環節要和渠道形成“落地實施 + 后期監控 + 迭代復盤”的閉環模式，并有切實可行的績效工具和規范來監控流程的完整執行過程。
客服團隊還可以輔助渠道建立有效的預警機制，收集整理各種問題及相應的解決方法，形成可查詢、可監管、可共享的管理模式，用以預防和避免同樣問題再次發生，這又是一項賦能。
04 寫在最后
雖然客戶體驗和客戶服務不是同一概念，但是它們是可以相互結合，保持著“曖昧”關系。
客服團隊工作中引入的體驗管理的精細化操作，是對客戶服務工作的整體提升和產生賦能效應的一項重要工具。
把體驗改善的意識融入到售后服務環節，不論是引入了智能化的客服系統，還是結合了CRM的客戶關系管理系統，甚至是已經使用上了CEM這樣新的客戶體驗管理系統。
但都不要忽略的是，客戶服務面對的是人，人與人的溝通和關系的微妙程度，不是靠系統工具這樣的機器和編碼能夠完全解決的，更何況是人的主觀體驗感受。
昨天還有個小伙伴跟我說，中國文化，溝通變通，博大精深。
所以系統工具可以用，但在“以客戶為中心”理念下的客戶體驗管理和解決方案的落地執行中依然需要人來手動完成，這樣作為品牌方、產品方、服務方的企業，才能真正抓住客戶，擁有粉絲。
祝好！
本文由 @杠叔@體驗踐行者 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
專欄作家
杠叔@體驗踐行者，微信公眾號：杠叔體驗管理，人人都是產品經理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。
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對于用戶來說，需要快速、能解決問題的客服，而賣方在此基礎上進行推薦，才能產生復購的效益
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