起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識用研人才的修煉 | 用戶研究員需要具備的素質
編輯導語：一個企業成功因素之一是他們能否提供給客戶完整的用戶體驗，而為了創造一個良好的用戶體驗，則需要用戶研究員的著手。那么用戶研究員究竟是個什么樣的存在，一起來看看吧！
具備什么素質的人適合從事用戶研究工作？用戶研究工作能鍛煉和提升人的哪些方面的能力？用戶研究工作人員在工作中會面臨什么樣的驚喜和挑戰？從事用戶研究工作的人最終的職業發展和歸宿是什么？想必是每一位對用戶研究工作感興趣的同學都想要了解的話題。那么，我們嘗試用一篇簡短的文章來解答一下上述問題。
一、用戶研究人才需要具備的能力
1. 洞察力
用戶研究的核心是insight，insight翻譯成中文的意思即“洞察”，作為一個用研工作者最重要的能力之一就是洞察力，我對于洞察力的理解是一種感知能力，是可以通過現象看到本質，簡單說就是能找到事物之間的關聯甚至是因果關系。
當我們在做定性研究的時候，能夠通過語言的溝通及觀察用戶的動作、神態，獲取對應的信息，并能感知到信息背后的原因究竟是什么；當我們在做定量分析的時候，能夠通過冰冷的數據找到潛在的規律并建立各種聯系，可以形成系統的認知體系和可參考的結論，這就是洞察力的簡單應用。
江小白的市場營銷是相對成功的案例，本質是他洞察到自己核心的用戶在飲酒的場景下關注的情感訴求究竟是什么，江小白洞察到的答案可能是“青春不朽，喝杯小酒”，也可能是“別因為當了爸媽，就忘了你也曾經是個孩子”。說白了就是撥開層層迷霧和現象，感知到了用戶內心深處的某個點，這就是洞察力的重要性。
一般洞察力比較強的同學身上都存在兩個特點，第一，他們首先會全面的觀察事物本身，從全貌上收集盡可能多的信息；第二，他們總是能帶入某個環境或者場景，基于同理心去思考信息之間的聯系。當然，無論是收集信息的能力還是同理心思考因果關系，也需要很多思維框架層面的輔助，我們會在后續講解一些常用的模型，可以幫助你搭建思維框架，提升洞察力。
2. 溝通能力
溝通能力是個人底層的能力，很多工作崗位都需要我們具備良好的溝通能力，但是對于用戶研究工作來說溝通能力是更為重要的一種能力，尤其是對于長期從事定性研究的同學。
其他崗位的溝通能力在于協作，用研崗位的溝通能力就是生產工具本身。我見過反面的例子，有能力不太強的從事定性工作的同學，在與用戶訪談過程中很難理解對方要表達的意思，也總是很難讓對方理解自己想要表達的觀點，很多場訪談下來，每個受訪用戶都會感到很累，甚至會因為低效溝通而出現抵觸情緒，這樣其實對于自己和用戶都是一種消耗。
好的溝通能力可以幫助你快速的破冰，快速建立彼此的信任并拉近與受訪者的關系，因而訪談可以在輕松、舒暢、輕松的節奏下進行，受訪者也更愿意打開心扉，剖白自己內心的想法。
溝通能力雖然一定程度上受個人性格因素影響，但是在一定的起點基礎上，是有很多溝通的技巧是能夠幫助我們提升溝通能力的，這個我會本書的定性研究介紹部分和大家講一講我對于溝通能力提升的心得和體驗。
3. 整合與抽象能力
很多同學會費解什么是用研里的整合抽象能力，整合指的是能夠把有用的信息收集到一起，抽象能力指的是能夠將一類的信息抓住關鍵要素進行提取、拔高并建立聯系 。
用戶研究工作本質是“研究”，研究本身就是要在收集信息信息的基礎上處理信息和加工信息，進而產生一定的研究結論和相關的建議；整合抽象能力在處理信息與加工信息兩個部分發揮著重大的作用，這兩種能力不止會影響研究工作的深度，也會影響工作的廣度，它決定了產出的范圍、高度、深度及未來影響度。
它是影響用研項目結果好與壞，成功與否的關鍵因素。整合抽象的能力與人的思維方式有一定的關系，但是針對用研工作的整合與抽象的能力是可以通過項目的積累和技能的培訓進行提升的，后續我也會為大家分享怎么去提成自己這方面的能力；
4. 講故事的能力
用研項目的結果一定不是空穴來風或空中樓閣，從目標看是要幫助業務實現商業價值的，是務實和落地的。但是日常工作中，很多用研人員發現，如果就事論事的說結果，因為職位屬性、從業經驗等原因，在與業務同學或者客戶溝通匯報的過程并不順利。
所以怎么塑造用研人員自身的影響力，來證明和提升結果的可信度，從而真正讓業務或者客戶產生共情，也是當下每一個用研人員都應該思考的問題。講故事就是一種很好的方式，一個好的故事能夠讓信息快速對齊，一個好的故事包含時間、地點、人物和事件，宛如一個電影片段，能夠快速拉齊大家的認知，讓所有人進入場景和角色之中，從而提升結果的置信度和其他人的參與度與接受度。
5. 目標導向與拆解能力
目標導向與拆解能力是職場人做事的基本職業素養，也是用戶研究人員需要具備的關鍵能力，這種能力的建立一定程度上會確保你多數的產出是足夠堅實的，也能讓你梳理清楚并確定事項的優先級，常見的思維模型是MECE法則，簡單講就是不重不漏，完全窮盡，我們思考任何事情都應該保持這樣的邏輯，之前我發過類似的文章，沒有看過的同學可以再看一下該怎么思考&介紹項目。后續我也會繼續分享提高這個拆解能力的技巧。
6. 知識積累能力
用戶研究是一個對于技能多樣性有一定要求的工種，因為人是復雜的，場景是復雜的，研究的問題還是復雜的，所以我們要基于不同的項目目標選擇合適的方法，不同的方法論就像是工具箱里的眾多工具，需要你不斷進行積累，打磨你的工具，豐富你的工具箱；積累不代表簡單的收集，而是真正的理解與吸收。
7. 項目管理與協作能力
用研項目是復雜體系的，所以通常需要多角色的分工與配合，也因此會需要多重的項目管理工作。一個好的用戶研究人員不止是在研究方面要有一定的經驗和積累，同時也一定是一個好的項目經理。
因為只有真正的具備項目的管理和協作能力，才能夠推動一個完整的用研項目，才能站在全局的高度使項目設計的各方利益相關者和負責人按照既定的目標和分工行動，使得項目的執行方向和節奏遵循既定的項目規劃，這樣才能最大可能確保研究結果的科學性、落地性并最終實現項目的研究目標。大家可以通過之前寫過的一切從用戶出發建立對于項目管理的體感。
8.? 創造性思維能力
創造性思維是一種具有開創意義的思維活動，即開拓人類認知新領域、開創人類認知新成果的思維活動。創造性思維是以感知、記憶、思考、聯想、理解等能力為基礎，以綜合性、探索性和求新性特征的高級心理活動，需要人們付出艱苦的腦力勞動。
創造性思維本質是發散性思維，這種思維方式，遇到問題時，能從多角度、多側面、多層次、多結構去思考，去尋找答案，既不受現有知識的限制，也不受傳統方法的束縛。其思維方式是開放性、擴散性的。它解決問題的方法更不是單一的，而是在多種方案、多種途徑中去探索、選擇。創造性思維具有廣闊性，深刻性、獨特性、批判性、敏捷性和靈活性等特點。
?9. 實踐能力
實踐能力是將理論轉化為實踐，將抽象思想轉化為實際成果的能力。是保證個體順利運用已有知識、技能去解決實際問題所必須具備的那些生理和心理特征。它是對個體解決問題的過程及方式上，直接起穩定的調節控制作用的個體生理和心理特征的總和，是一個復雜而統一的身心能量系統。
二、用戶研究人才的怕與愛
用戶研究是一個相對有溫度的工作，因為所有的用研工作者工作的核心都是針對“用戶”的“觀察+溝通+探索”，了解用戶的狀態，洞察用戶的需求，明確用戶的反饋和評價，進而探索、評估或建構未來的需求解決方案。
本源上來說是一種以人的需求為出發點，幫助他人（用戶和企業），成就他人（用戶和企業）的事情，可以在用戶與企業之間搭建一個暢通的溝通渠道，我們便能在這幫助與成就他人中找到自己的快樂。
用戶研究也是能帶你走進多樣生活的萬花筒，因為過程中你會遇到各種各樣的用戶，每一份遇見都是一份收獲，可以幫助你洞見每一種不一樣的生活，賦予你多種不同的視角和思考維度，也因此你能體味到工作之外的世間百態，讓你更加睿智與豁達。
所以可以在冰冷的工作之外，收獲一份溫暖與柔情，積淀一份修為與平和—每一個堅持從事用研工作的人，內心都住著一個純凈的孩子。
商業是理性的，用戶研究工作也是嚴謹的。作為獨立于業務和品牌/產品的owner之外的獨立存在主題，用研要保持立場的客觀與中立，確保用研的視角代表的是用戶的視角；但是同時，用研還要站位到業務的立場，基于業務的思考和用戶的需求去評估業務的價值，判斷業務的方向。
但是這些關于業務信息的反饋，可能是會打破業務的故有心智或者對于自己品牌/產品的固有情愫的。這些時候，用研和業務之間可能會出現溝通的障礙甚至偶爾會產生一定的對抗。面對這種情況，用研人員需要堅持自己的職業素養，保持客觀中立的態度，堅持以用戶需求為出發點的科學方法論；我們要站在業務和企業的角度，探索企業長期的價值，因為只有企業能做到真正滿足用戶的需求，它才會持續創造出可以良性循環的商業價值。
三、用戶研究人才的職業分布模式
我們講過用戶研究未來（用戶研究的前世今生與未來）會是眾多崗位需要掌握的一種工作方式或者工作技能，但是從目前的崗位分布來看，以用戶研究為主的工作主要分為以下幾類：
1. 調研咨詢類工作人員
在傳統的調研公司從事實地研究的人員，他們一般作為乙方的身份去承接甲方的調研需求，代表的公司有尼爾森、益普索、Kantar、凱度等。一般在這類公司里，對于用研崗位的劃分通常分為定性崗位與定量崗位，前者更需要與用戶溝通的洞察力與感知力，后者更強調的是對于數據的分析與理解能力。
在咨詢公司內從事調研工作的人員，無論是管理咨詢還是戰略咨詢，其基礎都是基于對用戶需求的探索和發現，是基于research（調研）基礎之上給予的落地的行動方案或者戰略的規劃，因此他們的咨詢團隊之下也需要調研相關的人員，他們一般承接的是來自于公司內咨詢團隊的調研需求，也有些公司的調研團隊會以乙方的身份承接其他甲方客戶的調研需求，但后者通常不作為主流的業務模式。代表的咨詢公司有麥肯錫、羅蘭貝格、埃森哲、波士頓咨詢、德勤、安永、JD.Power等。
2. 甲方的用戶研究/商業分析工作
我在上一篇文章提到（用戶研究的前世今生和未來），一些成熟的外企企業比如寶馬、奔馳、奧迪、保潔、沃爾瑪、馬氏、雀巢等，還有一些大型的國內企業，比如蒙牛、伊利、大型自主品牌的汽車廠家，他們較早的具備了調研的意識，企業內會按照年度預留調研的預算，同時也會設置相對應的調研部門（CMI部門），來承接乙方（調研公司）提供的大型調研服務，同時也會自己主導執行一些小規模的調研項目。
一般這樣的團隊內的人員劃分沒有旗幟鮮明的定性和定量的職責劃分，用研人員需要相對綜合的調研能力。
3. 互聯網公司產品經理/運營類/設計類工作
產品經理是指互聯網企業內，站在用戶角度設計產品滿足用戶需求，為用戶提供良好體驗的人。運營類人員是指幫助企業通過投入一定的資源使服務的生態更加良好健康運行的人。設計類工作主要指的是負責UI、UE、UX的相關人。
隨著互聯網時代的到來以及精益創業方式的興起，以上幾種崗位的分布和需求發展迅速，他們一般分布在諸多互聯網大廠?；ヂ摼W企業內的定性與定量研究是這些崗位的技能手段，是他們具體執行工作的起點和基礎階段，確保企業后續所有的動作都是以用戶為中心，是為了滿足用戶的需求或者實現更高的客戶體驗和滿意度。
不過互聯網企業內的用研更傾向于對于人機交互以及產品測試、內容測試等測試類的研究，相對于傳統的用戶研究工作也更為聚焦。
4. 小型工作室或自由職業者
市場研究/用戶研究類工作是極大依賴于人力資源的工種類型，所以經過了數十年發展之后，相對于公司的品牌和背后的模型而言，市場調研公司的能力較量更多是對于擁有的研究員的綜合素質的較量，有人就有根本，流動的研究人員早就模糊了不同公司之間資質和模型的邊界。
因此，研究人員的能力本身也是牽引企業客戶的根本，所以很多成熟的研究人員，憑借在企業客戶中間的較好口碑，紛紛從調研公司中獨立出來，成立了自己的小型公司、工作室，或者做起了自由職業者，這也是其中很重要的一種職業模式。
本文由@用研大講堂 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
- 目前還沒評論，等你發揮！
