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編輯導語：隨著即時通訊軟件的發展，SDR團隊或者銷售團隊通過微信的方式聯系客戶變得越來越常見。而客戶的微信里往往已經塞滿了各式各樣的消息，大多數銷售發出去的文字聊天信息很容易被淹沒在朋友聊天、群消息、服務號信息推送之中而得不到回應。因此在這種情況下，聯系客戶的效果就會非常有限。那么，什么樣的文字聊天信息才會引起客戶的興趣呢？

一、文字聊天信息要長一點還是短一點？

你可能下意識的會認為簡短的信息更抓人，但是實際操作中大量數據的統計給我們的結論卻與這個直覺相反：

150字左右的文字消息，能夠為潛在客戶提供價值，同時又經過了精心的設計，語言簡潔有力，在實戰中是最理想的。

銷售代表們需要分清文字內容簡短和語言簡潔是兩件事情，文字信息的字數可以略加長，只要語言保持簡潔，文字的可讀性依然很強，同時又有足夠的篇幅闡述清楚我們能夠給客戶帶來什么好處。而過于簡短的文字信息，因為受制于字數篇幅，表達的難度反而大大增加，導致銷售代表沒有辦法在那么少的字數篇幅里把一件事情說清楚。

數據也能夠支持這一點，150字以上的長文字信息相較于一兩句話的短信息來說，銷售進程繼續推進下去的幾率增加了15倍。

這與我們所提供的銷售電話建議是一致的，在電話里銷售代表就需要抓住一切機會多說話，把意思表達完整作為第一目的；文字信息也是一樣，潛在客戶的注意力轉瞬即逝，一旦爭取到了潛在客戶查看消息的機會，不如先用長一點的消息把事情說清楚。

二、謹慎在文字聊天過程談論投資回報率

在很多銷售編寫的文字聊天消息中，銷售代表會列舉投資回報率作為產品有效的證據，但是根據賣哥的研究，這樣做實際能產生的效果有限。

列出一個驚人的數字似乎會讓潛在客戶對產品印象深刻，但是數據顯示，如果文字消息中使用投資回報率，銷售的成功率會下降15%。

因為文字消息中的投資回報率是銷售代表的主張，是銷售代表單方面對產品有效性的論證，尤其是涉及到投資回報率的時候。在文字消息中所提供的投資回報率，是沒有辦法詳細展開說明它產生的背景的，也無法說明產品具體解決的是哪一種實際問題。在這種情況下，一個光禿禿的投資回報率數據就會顯得證明力不足。

購買者往往基于情感作出決定，然后用邏輯來論證他們的決定。如果需要論證投資回報率，用其他的形式比文字聊天更加合適。

三、不要利用內疚或同情push潛在客戶

有些銷售代表在跟進過程中會因為想要提高消息的回復率，而在文字消息中講出一些“道德綁架”客戶的話。比如“我們沒有收到過您的回復”，有可能讓客戶感到有些內疚，也確實會提高文字消息的回復率，但是從數據表現來看，因此進入銷售演示的轉化率卻會因為這種話術而下降。

文字消息往返之間，銷售代表與客戶之間的情感連接很重要，應該是正向的溫暖的，不應該是負面的內疚的。

但是在更多的真實情況下，客戶并不能與銷售代表共情。銷售代表的辛苦、為了推進銷售進程所做的努力，客戶很可能都是感覺不到的，所以也就對文字消息中的措辭不知所云。

最糟糕的情況是，客戶受到這種 push 產生了逆反的心理，干脆地結束了與銷售代表的聯系。

共情是需要付出情緒能量的，文字互動這個場景不適合利用情感上的內疚或者同情來push，把該做的內容做好，提供溫暖的正面情緒就足夠了。

四、文字聊天可以說明價格

很多銷售代表會認為不應該在文字聊天里分享價格，但是賣哥所收集的數據證明通過文字消息說明價格對銷售的盈率有很大的積極影響。

賣哥的一貫主張是，可以在銷售周期的前期向客戶報價，有利于銷售進程的快速推進。

但是我們不建議在文字消息中和客戶進行價格談判，發信息和郵件是一個單向的對話，雙方無法及時進行應答，每兩則消息之間都會有一段對話暫停的時間。

在文字消息里進行價格談判一方面不容易把價格說清楚，可能造成誤會；更重要的是，通過文字消息進行的價格談判讓步給了客戶最重要的東西：反應時間?？蛻艨梢岳眠@段時間去進行比價，或者聯系競爭對手，讓雙方陷入惡意殺價。

所以我們建議在文字消息里報價，但是通過會面或者電話的方式進行價格談判。

五、文字聊天如何推動銷售進程？

在聊天告一段落的時候，我們一般需要嘗試推動潛在客戶保持聯系并進入下一個銷售階段，這項內容被稱為CTA（calls to action）。我們常見的CTA有三種模式：

1. 設定一個具體的時間，詢問潛在客戶能否在這個時間會面或者談話。比如“這周四下午3點我們可以通一個電話嗎？”
2. 提出會面或者談話，但不定具體的時間。比如“請問您晚一點有時間和我通個電話嗎？”
3. 不要求會面或者談話，詢問潛在客戶的興趣。比如“請問你有興趣進一步了解有關產品的信息嗎？”

當銷售代表或者SDR第1次與潛在客戶聯系的時候，這三類CTA當中，有一類以絕對優勢勝出了，那就是詢問客戶潛在的興趣，銷售過程推進下去的可能性至少增加了15%。

為什么會這樣呢？

潛在客戶面對的是一個不熟悉的銷售代表，而時間對他們來說是稀缺資源，這時候直接向潛在客戶要時間，很容易直接遭到拒絕。如果在客戶感興趣的方面分享信息，對客戶來說是獲得資源，客戶就更容易給出正面的反饋，這也就給銷售代表贏得了更多的機會，在合適的機會繼續推進銷售進程。

而一旦銷售代表成功引起了客戶的興趣，潛在客戶正式進入了銷售流程，銷售團隊就應該停止使用興趣類的 CTA，而應該采取第一種方式，設定一個準確的時間和地點，干凈利落的爭取一次會面，銷售代表如果不夠肯定，中間反復的次數越多，客戶的心意也就容易發生變化。

在銷售活動中，我們往往受直覺的驅動作出決定，但是基于大量數據分析得到的結果卻有可能與直覺不同。以會話數據作為基礎，分析然后得到輔助決策，可以幫助銷售團隊挖掘銷售數據背后的規律，有效避免這類直覺給我們埋下的“坑”。

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