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編輯導語：用戶研究對于產品設計來說十分重要，本篇文章作者分享了有關用戶研究的基礎內容，從用戶研究的定義到特點、意義都有所提及，一起來學習一下吧，希望對你有幫助。

一、給用戶研究下個定義

用戶研究的定義是多種多樣的，這背后是眾多前輩與從業者結合所在時代的用戶研究工作進行的系統性總結。

我們很難給用戶研究找一個確定的定義，因為隨著商業社會的不斷發展，用戶研究的邊界也在不斷的擴展，但無論如何，可感知的用戶研究的本質都是通過研究用戶的特征、行為、感知、需求、反饋等諸多因素助力企業實現商業價值。

在這樣的定義里我們會發現用戶研究的對象是用戶，研究的范圍是行為、特征、感知、需求和反饋，研究的目的是助力組織實現商業與業務價值。

二、用戶研究研究的對象、范圍與目的

1. 用戶研究的對象

用戶研究的對象當然是用戶，但是用戶本身也是個商業語言，更準確的說用戶是個角色的代稱，但是角色的主體仍然是人。

所以用戶研究的對象是用戶，拆分來看用戶研究的對象是人和場景，因為用戶的主體是人，用戶的具體角色則是涉及的場景賦予的。

• 從人的角度看，我們需要了解用戶的社會學特征、文化環境特征、心智特征等諸多因素；
• 從場景的角度看，我們需要了解用戶在某個具體場景下的訴求與渴望，情感與寄托，行為與規律。

用戶在不同場景下會產生不同的需求，商業或業務的本質都是解決需求。

例如：年過六旬的老人使用智能手機需要操作簡單、字跡明顯，年過六旬的老人是社會學特征下的用戶，使用智能手機是場景，用戶與場景構成了操作簡單、字跡明顯的需求。

但有一點需要注意，雖然“用戶+場景=需求”，但是“用戶”是“場景”和“需求”的前提，也是一切研究的核心。

很多業務的同學在做用戶研究的時候，更關注的是場景上的問題，他們經常會問用戶某個功能好不好用，或者直接問用戶在哪些場景下會有什么具體的需求。

當然這種提問下的考量是效率，但是這樣往往忽略了人本身的屬性以及在商業鏈條中的重要性與復雜性，人才是一切商業的本源和起點，也將會是一切商業和服務的終點。

如果只關注某個場景，而不關注人本身，脫離用戶談場景則會以偏概全，知其然而不知其所以然，在實際的操作中可能會出現調研的時候“用戶的確是這樣說的”。

但是這樣說的這些用戶在最后并不愿意為你設計的產品或者業務買單，這就是業務中間基于“偽用戶研究“或者片面用戶研究而做設計的“邏輯陷阱”，你關注了表象而沒有抓住本質，沒有從用戶的心智和動機層面去了解用戶的需求，忽略了“人”本身的重要性。

2. 用戶研究的范圍

用戶研究的對象是用戶，進一步拆分是用戶與場景，那么我們的研究范圍應該是怎樣的呢。

其實這個問題就是進一步在問什么是用戶，什么是場景，兩個要素之下都有哪些必然的構成的條件；

通常境況下，用戶研究的維度包含：

1. 消費者基本特征/目標人群定位研究——Segmentation Study；
2. 消費者行為與態度研究——Usage Behavior Attitude；
3. 用戶需求研究——Needs/Need-State Study。

具體研究內容就是基于用戶的年齡、性別、教育程度、收入水平、家庭情況、工作情況等社會學屬性，輔以基于用戶動機、生活方式、價值觀、人生階段等描摹出的典型的畫像特征，并綜合考慮其所處社會的文化屬性、社會環境等，去挖掘探索用戶的行為習慣、認知態度以及功能和情感需求等。

與之相對應，用戶研究的場景包含：用戶具體使用場景圖譜，具體場景之下的用戶場景行為、用戶場景情緒、用戶滿意程度、用戶場景決策模型、具體場景構成因素等等。

以上說的用戶研究的范圍是從常規上概括的，實際上在具體的業務中間，每個項目的研究背景和目標的不同，決定了用戶研究的范圍各有差異，落實到具體的研究范圍，還要看項目的收益目標，并基于該目標去進一步拆解構成目標的相關范圍要素。

3. 用戶研究的目的與類型

從全局看用戶研究的目的是助力組織實現商業與業務價值，具體來看，首先則是通過“發現”，發現現象、發現規律、發現原因，告訴你市場如何？用戶是誰？用戶在哪里？用戶的訴求是什么？

同時要加上“洞察”，除了用戶“宣之于口”的用戶之聲，還要有借助于深度觀察、投射技術等深層挖掘出來的用戶動機和深層規律及問題根源。

聚焦到用戶研究的類型來看，從廣義上看用戶研究也就是市場研究，其主要類型包括：

1. 消費者解析：基于用戶畫像和對消費者的行為態度研究，挖掘消費者對于品類的消費習慣和未滿足需求，并精準定位未來目標消費群體；
2. 產品創新：通過消費者對產品喜好度以及需求度的研究助力企業端到端的創新；
3. 品牌健康度監測：持續監測消費者在品類的消費需求變化和品牌的表現，并了解不同市場活動對品牌認知/喜好度/購買的影響；
4. 購物行為分析：通過消費者的購物行為及體驗來了解品牌的種種機遇和挑戰，助力企業促進消費者購買行為；
5. 品類趨勢研究：了解品類和市場前景，探索品類的未來發展趨勢等。

而從狹義上來看，業務端（尤其適用于互聯網業務）的用戶研究項目的目的主要為需求探索、設計評估、使用評估等。

以需求探索為目標的項目主要回答的是有沒有的問題，多用于錨定的具體人群框架下的用戶研究工作；

以設計成型為目標的項目主要回答的是行不行的問題，多用于產品設計是不是滿足用戶需求的評估；

以使用評估為目標的用研項目主要回答的是好不好的問題，多用于產品或者業務已經上市，用戶對于產品與業務的滿意度等相關的研究。

三、用戶研究的特點

在實際的業務過程中，要想確?？茖W、系統、完善的完成一個用戶研究的項目，并為業務提供可信可用的參考依據，盡可能幫助業務進行正確的決策，我們需要在用研項目的執行過程中從以下幾個方面進行思考：

1. 項目的系統性

用戶研究項目要保持系統性，這就意味著研究的過程應該是有邏輯而非雜亂無章的，要求我們從項目目標出發制定項目計劃、落實項目執行、總結項目結論，應該始終梳理環與環之間以及每一環節中具體的事項的依賴和邏輯關系。

同時在執行上要安排好每一事項的具體負責人，制定相對緊湊合理的時間規劃，構建合理的成本收益地圖，以實現項目的系統性安排，該系統性也能最大程度上保證項目的效率最大化。

2. 產出的可用性

所謂可用性，即從用研的最終研究結果看，項目的產出能夠基于業務的真正需求出發，符合業務的預期，并且可以有效的指導業務的具體決策邏輯和方向。

因為在實際執行的過程中，經常會出現甲乙雙方或者用研部門與業務方在執行的過程中因為溝通不暢而完全脫節，各自在自己的道路上飛速奔跑，最終導致用研的結果產出與需求方的需求方向相差千里。

為了避免上述情況的發生，項目開始之前我們要深入了解所服務的需求方和具體業務方，明確他們的業務遇到的實際問題，他們啟動用研項目的真實需求是什么，他們希望用戶研究的結果能夠撬動怎樣的事項，然后甲乙雙方或者用研與業務方基于共同的認知共同定義用研項目的目標，并做好項目目標的邏輯拆分，以保證每個目標的實現都能助力業務終極目標的最終實現，這樣也能確保用研項目產出的可用性。

3. 過程可追溯

用戶研究是個復雜的系統的工程，執行過程中事項多種多樣，而項目結果又要求盡可能言簡意賅，所以這就要求有個科學的放與收的過程，從結果看我們每條認知的產出背后都有巨大的定性定量工作，因為甲乙雙方過程信息的不同步，所以會有人看到結果的時候產生質疑，也有很多時候我們自己也需要不斷審視自己的認知產出。

諸如此類，我們都不可避免的需要追溯過程本身，比如定性工作中，我們經常會反復聽一聽定性訪談的錄音，定量工作中，遇到解釋不清的數據我們可能需要重新回顧原始數據，這就要求我們要盡可能保持過程信息的可追溯性。

另一方面也要求我們要充分做好項目管理工作，遇到追溯需求的時候能夠快速響應，高效解決問題。

4. 時刻保持客觀中立

我們能看到今天的超級大廠創建了自己的用戶研究部門的同時，每年仍然需要依賴于尼爾森、益普索等第三方調研公司去做一些大型的關鍵性的用戶研究工作，這背后的原因除了對于大型市場研究機構的信任之外，第三方機構能夠時刻能保持客觀中立的視角和態度來進行調研和結論的產出也是一個重要的考量因素。

除此之外，企業內部也會盡量通過口頭的強調和制度確保自己的用研部門盡量保持中立的態度，比如用研部門的考核內容中不會背負業務的指標，以最大程度上確保用研項目的真實性、客觀性，即使有些時候這些產出可能是對業務不利的。

四、用戶研究的重大意義

1. 確定用戶是存在需求的

用戶需求是一切商業的起點，只有了解用戶的需求才可能構建自己的產品和業務。

今天的社會及商業的發展階段下，人的基本需求已經得到滿足，所以如果想讓企業在市場競爭中取得巨大的商業價值，前提是要洞察到用戶的真正、深層次、未被滿足的需求是什么，而非你認為用戶可能存在哪些需求。

所以當你錨定某個人群準備開展商業活動的時候，前期要做的工作就是確認用戶存在什么樣的需求，本質上是回答用戶有沒有需求的問題。

2. 確保業務設計是可以滿足需求的

能創造商業價值的產品或者服務一定是能夠滿足用戶需求的，因為好的產品和服務的本質是針對需求的解決方案，所以制定過程需要我們驗證解決方案是否能真正解決用戶的需求，《精益創業》中的最小可行性單位的產品驗證邏輯就是基于此產生的。

這與用研做事的目標是一致的，但是用研更關注的是用戶對于業務或者產品設計的反饋。

我們經?？梢钥吹?，無論是新的產品/服務上線，還是已有產品/服務面向不同人群和地區進行拓展，都會先行嘗試做試點活動，期間會進行對應的用研工作，以獲取用戶對于產品/服務的看法，然后有針對性的進行系統的升級調整。

最后進行大規模投放，這些都是出于確保業務設計可以滿足用戶需求的邏輯。

3. 評估產品、設計的體驗性

好的業務和產品就是在和用戶交朋友，用戶選擇了我們第一次，我們仍希望用戶長期使用我們的產品與服務，那么用戶對于產品與服務的評價便是我們與用戶長期構建關系的關鍵要素。

• 一方面我們希望基于用戶的體驗評價進行業務和產品升級；
• 另一方面我們也要了解使用產品的用戶情況制定不同的運營策略以建立和用戶的長期良性關系。

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