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編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶體驗(yàn)研究對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程來(lái)說(shuō)十分重要，運(yùn)用同理心進(jìn)行用戶體驗(yàn)研究是一種十分方便且高效的方法。本篇文章作者分享了有關(guān)用戶研究的相關(guān)內(nèi)容，詳細(xì)地講述了用戶研究的概念以及研究的具體方法和思路，一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧，希望對(duì)你有幫助。

一、認(rèn)識(shí)用戶研究

想要了解當(dāng)下用戶需要什么產(chǎn)品，想要發(fā)現(xiàn)用戶使用產(chǎn)品中的痛點(diǎn)及需求，回答這些問(wèn)題都離不開(kāi)“用戶研究”。

說(shuō)到用戶研究，很多人覺(jué)得無(wú)非就是發(fā)發(fā)問(wèn)卷，拉人訪談一類，毫無(wú)技術(shù)含量，但其實(shí)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中是必不可少的一環(huán)。

用戶研究的工作主要在研究用戶的痛點(diǎn)，需要將用戶在使用產(chǎn)品中所感受到的流程不順暢，使用不完整等糟糕的問(wèn)題反饋到產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師端，讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)者更清晰的理解用戶，使之能更好地與我們的產(chǎn)品發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合。

那什么是“同理心（empathy）”呢？我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行用戶研究就是具有同理心的一種體現(xiàn)，同理心是通過(guò)用戶的眼光看待問(wèn)題和體驗(yàn)，是一種理解他人感受的能力，意味著超越個(gè)人體驗(yàn)。

我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品是為了方便用戶使用和幫助用戶解決難題，所以在設(shè)計(jì)過(guò)程中就要站在用戶有意義的角度去做出決策。

但是有別于“同情”的是，同理心需要研究者站到對(duì)方的位置去思考，而“同情”則是表達(dá)是一種感同身受的情緒。

1. 用戶研究的目的

用戶研究也是最近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐步被認(rèn)識(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)大廠中多數(shù)會(huì)設(shè)置專門(mén)的用戶研究部門(mén)，安排專門(mén)的用戶研究人員，對(duì)于中小對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)大多是設(shè)計(jì)師或者產(chǎn)品經(jīng)理兼任，或者采用外包等方式。

通過(guò)用戶研究中的各類調(diào)研方法，可以比較直觀地獲得用戶對(duì)當(dāng)下產(chǎn)品的反饋數(shù)據(jù)，比如產(chǎn)品新增的模塊是否真正的幫助到了用戶？產(chǎn)品2.0改版后，用戶使用率是否增加了？

通過(guò)問(wèn)卷/訪談后獲得的數(shù)據(jù)，獲得用戶對(duì)于產(chǎn)品的態(tài)度，可以為我們的設(shè)計(jì)/交互等提供判斷依據(jù)。

例如：之前工作中一款企業(yè)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，其中幫助用戶融資的流程轉(zhuǎn)化率始終不高，曾嘗試過(guò)增加個(gè)性推廣，多頁(yè)面增加推廣入口，但是效果甚微。

通過(guò)用戶研究后發(fā)現(xiàn)用戶在使用金融類產(chǎn)品時(shí)會(huì)更加注重安全性，復(fù)雜的頁(yè)面反而造成用戶信任感缺失。

后來(lái)通過(guò)增加多頁(yè)面產(chǎn)品背書(shū)，用戶使用前中后及時(shí)打消用戶疑慮等方式來(lái)增加用戶信賴感，因此流程轉(zhuǎn)化率有較明顯的提升。

用戶研究的很多內(nèi)容具有前瞻性，尤其對(duì)企業(yè)而言，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中的藍(lán)海區(qū)域，及時(shí)占領(lǐng)在用戶的心智，讓產(chǎn)品需求與用戶價(jià)值極大匹配，從而商業(yè)價(jià)值也可以發(fā)揮到最大效果。

這時(shí)好奇的同學(xué)會(huì)問(wèn)“想要獲得數(shù)據(jù)的方式也有很多啊，只需要在后臺(tái)埋點(diǎn)就可以獲取，何必花費(fèi)時(shí)間去做問(wèn)卷，做訪談呢？”

這是一個(gè)好問(wèn)題，用戶研究的周期往往需要較長(zhǎng)時(shí)間，一份調(diào)查問(wèn)卷需要經(jīng)歷“設(shè)計(jì)問(wèn)卷，發(fā)放問(wèn)卷，數(shù)據(jù)匯總”等多個(gè)任務(wù)，周期可能會(huì)在一到兩周，甚至更長(zhǎng)。

但是值得注意的是后臺(tái)獲取的數(shù)據(jù)只可以體現(xiàn)當(dāng)前環(huán)境下用戶的使用數(shù)據(jù)，比如A/B兩款按鈕，A按鈕設(shè)計(jì)較小。

但是點(diǎn)擊次數(shù)明顯高于B按鈕，就可以表示A按鈕設(shè)計(jì)的更好或者更受用戶喜歡嗎？“數(shù)據(jù)信息”可以提供相關(guān)關(guān)系，而用戶研究更多為了發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的原因。

用戶研究還有一目的是對(duì)于許多剛?cè)胄械脑O(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，缺乏用戶體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)，更多的可能會(huì)依靠直覺(jué)去設(shè)計(jì)，夾雜個(gè)人情感在設(shè)計(jì)中。

如果了解用戶研究的相關(guān)內(nèi)容，做一些簡(jiǎn)單的方法驗(yàn)證，可以幫助設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理建立話語(yǔ)權(quán)，也可以減少是錯(cuò)成本，縮短項(xiàng)目周期。

2. 用戶研究的研究?jī)?nèi)容

上文說(shuō)到數(shù)據(jù)背后的是相關(guān)關(guān)系，用戶研究注重挖掘原因，工作中可以利用數(shù)據(jù)資源為我們的用戶研究提供內(nèi)容和分析。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，不同發(fā)展時(shí)期下用戶研究的內(nèi)容也不盡相同：

• 產(chǎn)品初期：需要判斷市場(chǎng)需求，用戶需求挖掘，分析出市場(chǎng)行情，市場(chǎng)存量，進(jìn)行細(xì)分研究，是否存在競(jìng)品，競(jìng)品的規(guī)劃流程是什么樣的，用戶是否存在相應(yīng)的痛點(diǎn)。
• 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)期：需要確定用戶目標(biāo)定位，確定用戶畫(huà)像，確定核心功能設(shè)計(jì)，定位市場(chǎng)，以及商業(yè)化研究。
• 產(chǎn)品發(fā)展期：需要根據(jù)投放市場(chǎng)的反饋，制定產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略，對(duì)產(chǎn)品宣傳效果進(jìn)行評(píng)估和分析。
• 更新迭代期：刷新品牌營(yíng)銷，流失用戶研究，競(jìng)品用戶研究，品牌定位和用戶需求（情感分析）等對(duì)產(chǎn)品和品牌進(jìn)行內(nèi)容研究，用戶滿意度調(diào)查等。

需要計(jì)劃性的在不同時(shí)期開(kāi)展不同的用戶研究，了解和緊跟用戶屬性和用戶使用場(chǎng)景。

例如騰訊QQ會(huì)每半年進(jìn)行一次用戶畫(huà)像分析，微保也會(huì)以月為單位展開(kāi)研究，以保證用戶更新的時(shí)效性，除了框架性的研究用內(nèi)容，也會(huì)涉及設(shè)備或者不同端的基礎(chǔ)研究，例如時(shí)下流程的手機(jī)設(shè)備，用戶常用的操作模式等。

用戶研究因?yàn)槠鋽?shù)據(jù)獲取方式的受限，不能像設(shè)計(jì)中調(diào)整頁(yè)面顏色那樣快速簡(jiǎn)單，往往需要前期做足準(zhǔn)備才能獲得相關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容。

有時(shí)我們可能會(huì)接到臨時(shí)性的研究需求，因此對(duì)于后期可能會(huì)涉及到的內(nèi)容要提前做好積累準(zhǔn)備，做好研究規(guī)劃，掌握基礎(chǔ)的研究?jī)?nèi)容，也可以輸出標(biāo)準(zhǔn)研究模型，以應(yīng)對(duì)臨時(shí)的研究需求。

3. 用戶研究的對(duì)象

做用戶研究，可以是用戶研究員，產(chǎn)品經(jīng)理或者設(shè)計(jì)師，主體對(duì)象便是產(chǎn)品的“核心用戶”，和上文相似的是，在不同的階段中，面對(duì)不同的使用需求，找到對(duì)應(yīng)的用戶。

每一個(gè)階段想要了解用戶的想法或者反饋，都可以利用到用戶研究，在產(chǎn)品更新迭代的過(guò)程中需要面對(duì)的用戶可能略有差異，但中心大部分是我們產(chǎn)品的核心用戶。

在產(chǎn)品初期我們需要調(diào)研用戶的當(dāng)下需求，確定產(chǎn)品規(guī)模及方向，定義產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)，定義產(chǎn)品用戶人群等，這時(shí)我們主要尋找產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，或者競(jìng)品用戶，這樣可以避免產(chǎn)品落入市場(chǎng)“赤字區(qū)域”。

在更新迭代期需要跟進(jìn)用戶體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)新的調(diào)整點(diǎn)，避免因?yàn)樵愀獾挠脩趔w驗(yàn)導(dǎo)致用戶流失。

此時(shí)的研究對(duì)象可以為活躍用戶，流失用戶，留存用戶，回流用戶等?？梢哉f(shuō)“用戶研究”是產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)流程中最靠近用戶的環(huán)節(jié)。

但有時(shí)因?yàn)闀r(shí)間等原因我們不能立刻找來(lái)核心用戶，這時(shí)身邊的小伙伴就是很好測(cè)試資源，我們可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的測(cè)試，但要注意的是項(xiàng)目成員是不可以作為測(cè)試對(duì)象的，以免測(cè)試中參雜的個(gè)人因素。

二、用戶研究的方法

了解了用戶研究?jī)?nèi)容和對(duì)象，接下來(lái)就是怎么進(jìn)行用戶研究，為了確保用戶研究的可信性和說(shuō)服性，同時(shí)也是為了方便觀察用戶，我們可以借助先有的研究模型和可量化的數(shù)據(jù)模型，系統(tǒng)性的完成用戶研究。

尼爾森諾曼集團(tuán)在研究和分析領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富，并且他們提供沿3中不同框架的研究方法：

• 態(tài)度與行為；
• 定性與定量；
• 使用環(huán)境。

本文主要就工作常用的定量和定性研究展開(kāi)。

1. 定性研究

1）深度訪談法

（1）是什么？

深度訪談法是定性研究中比較常見(jiàn)的研究方法，采用面對(duì)面訪談的方式可以比較快速的了解用戶對(duì)于提供的產(chǎn)品，內(nèi)容的改版的反饋，及背后的想法。

訪談法可以邀請(qǐng)用戶嘗試體驗(yàn)新功能，新模塊，這樣對(duì)于產(chǎn)品和設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)直觀的發(fā)現(xiàn)用戶的行為，態(tài)度及想法，避免方向偏離。

（2）什么場(chǎng)景使用深度訪談？

深度訪談的成本較高，需要前期篩選產(chǎn)品核心用戶，發(fā)放訪談邀約，準(zhǔn)備訪談內(nèi)容及會(huì)議室，設(shè)備錄音錄像等，同時(shí)為了讓受訪問(wèn)者消除疑慮，更放松的進(jìn)入訪談環(huán)境，研究者還需要準(zhǔn)備輕松的訪談文案及饋贈(zèng)的禮物等。

深度訪談適用于產(chǎn)品初建前期用來(lái)了解用戶痛點(diǎn)，和調(diào)研市場(chǎng)環(huán)境，同時(shí)也可用于產(chǎn)品重大內(nèi)容改版，例如產(chǎn)品功能性改版由原來(lái)的單一工具改版到多重工具組合。

對(duì)于臨時(shí)需求的小改版點(diǎn)來(lái)說(shuō)，深度訪談法可以適用，由于時(shí)間緊張我們可以邀請(qǐng)非組內(nèi)的同事或者朋友參與，通過(guò)使用簡(jiǎn)單模型或者測(cè)試demo來(lái)評(píng)估改版的效果，判斷改版內(nèi)容是否符合用戶預(yù)期和交互操作邏輯。

而對(duì)于受環(huán)境影響較大的B端用戶，例如餐廳的點(diǎn)餐平臺(tái)，主要的用戶是餐廳的服務(wù)人員。

他們的問(wèn)題只有在工作時(shí)才會(huì)更突出的體現(xiàn)，此時(shí)的訪談背景可以更換在餐廳，在不打擾其工作的情況下來(lái)獲取更多有用信息。

（3）如何建立同理心的？

訪談過(guò)程中的很多信息都是由用戶主動(dòng)給予，這種面對(duì)面的形式可以給研究人員較好的換位體驗(yàn)，表示“我正在為對(duì)面的人設(shè)計(jì)產(chǎn)品，對(duì)面是我的用戶”，這樣可以避免陷入自我感性的設(shè)計(jì)中，同時(shí)也可以具體到用戶是如何使用產(chǎn)品的，對(duì)于修正交互流程也有參考意義。

（4）需要注意什么？

深度訪談研究中也有許多注意事項(xiàng)，例如要注意保持訪談專業(yè)性，保護(hù)訪談?dòng)脩舻碾[私，避免過(guò)多專業(yè)詞匯等細(xì)節(jié)，深度訪談能夠獲得較多的信息結(jié)果，整個(gè)過(guò)程也較為靈活掌控，但因?yàn)閿?shù)據(jù)量較小，用戶質(zhì)量不穩(wěn)定等問(wèn)題，也需要合理選擇。

2）焦點(diǎn)小組

（1）是什么？

焦點(diǎn)小組也是一種收集用戶反饋的高效率研究方式，和深度訪談相似的是也是進(jìn)行人員進(jìn)行深度交流的模式，只是焦點(diǎn)小組將人員放大到4-12人，時(shí)間上可持續(xù)1-2兩個(gè)小時(shí)左右。

人員組成多是由一位主持人引導(dǎo)開(kāi)場(chǎng)，拋出需求問(wèn)題，讓用戶自主發(fā)表個(gè)人想法和意見(jiàn)，這個(gè)問(wèn)題可以是產(chǎn)品流程方向，也可以是產(chǎn)品功能優(yōu)化方向等。

（2）什么場(chǎng)景使用焦點(diǎn)小組？

焦點(diǎn)小組適用于產(chǎn)品發(fā)展的任何階段，只需要邀請(qǐng)到相關(guān)用戶，會(huì)議室等硬件準(zhǔn)備即可開(kāi)展，焦點(diǎn)小組可以收集來(lái)自不同核心用戶的觀點(diǎn)，想法， 避免了用戶性質(zhì)單一的情況，

（3）如何建立同理心的？

研究者參與焦點(diǎn)小組可以挖掘更深層次的內(nèi)容，有時(shí)組內(nèi)成員也會(huì)因其他成員的信息引發(fā)新的問(wèn)題和反饋。

這種反饋會(huì)在整個(gè)討論中逐步豐滿起來(lái)，給予研究者更多的信息來(lái)源，可以站到更全面的角度思考用戶的行為及動(dòng)機(jī)。

同時(shí)，研究者面對(duì)不同性格及背景的受訪者，可以進(jìn)行較為直觀的信息對(duì)比，效率更高。

（4）需要注意什么？

焦點(diǎn)小組參與人員較多，對(duì)于主持者的管理能力具有一定的考驗(yàn)，主持者需要準(zhǔn)備較為詳細(xì)的交流提綱，以盡量覆蓋產(chǎn)品全流程，由使用主流程依次延伸各項(xiàng)需求及問(wèn)題。

例如在研究用戶使用產(chǎn)品中的支付模塊，應(yīng)當(dāng)圍繞整個(gè)支付流程展開(kāi)，“使用頻率？什么場(chǎng)景下會(huì)使用到？是否使用過(guò)其他類型的支付產(chǎn)品？”避免話題跑偏。

在話題設(shè)置上要具備一定的普適性和專業(yè)性，盡量避免模棱兩可的問(wèn)題或者涉及隱私的話題。

例如：研究用戶對(duì)于金融產(chǎn)品的使用安全問(wèn)題，可以討論“金融產(chǎn)品的余額模塊您是怎么使用的呢？您在使用過(guò)程中遇到了哪些問(wèn)題呢？”而避免“您會(huì)在余額中放置多少金額呢？”這類具有針對(duì)性的問(wèn)題。

2. 定量研究

1）問(wèn)卷調(diào)查

（1）是什么？

問(wèn)卷調(diào)查是用戶研究中較為普遍的一種定量調(diào)查方式，通過(guò)向目標(biāo)用戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并進(jìn)行數(shù)據(jù)回收分析，可以幫助我們快速的了解用戶反饋，

問(wèn)卷調(diào)查中也包含普遍調(diào)查（普查）和抽樣調(diào)查，普查就是較大規(guī)模的全面調(diào)查，例如全國(guó)人口普查，某地區(qū)經(jīng)濟(jì)普查，抽樣調(diào)查則相對(duì)簡(jiǎn)單，從全部研究用戶中，抽取一部分用戶，然后根據(jù)這一部分用戶反饋來(lái)推斷出整體用戶的反應(yīng)。

問(wèn)卷調(diào)查通過(guò)題目的設(shè)置，選項(xiàng)的處理等方式，在用戶回答過(guò)程中挖掘用戶的深層需求，優(yōu)秀的調(diào)查問(wèn)卷也可以反映用戶行為，生活習(xí)慣等內(nèi)容，對(duì)于了解產(chǎn)品用戶，推動(dòng)產(chǎn)品更新，完善產(chǎn)品功能等具有一定的指導(dǎo)作用。

（2）什么場(chǎng)景使用調(diào)查問(wèn)卷？

調(diào)查問(wèn)卷同樣適用于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各個(gè)發(fā)展階段，產(chǎn)品初期可調(diào)查用戶需求，確定產(chǎn)品方向，產(chǎn)品中期對(duì)于產(chǎn)品的大型改版，或者產(chǎn)品更新流程上都可以使用問(wèn)卷調(diào)查，也適用于對(duì)于單頁(yè)面交互流程調(diào)整，設(shè)計(jì)風(fēng)格樣式變動(dòng)等小型需求改版點(diǎn)。

例如調(diào)整某個(gè)頁(yè)面的內(nèi)容，對(duì)于不確定用戶的理解程度，可以進(jìn)行小型的調(diào)查問(wèn)卷。

目前調(diào)查問(wèn)卷的研究形式可以選擇線上或者線下，形式也包含問(wèn)卷工具，產(chǎn)品push推送等。

（3）如何建立同理心的？

調(diào)查問(wèn)卷擺脫了面對(duì)面的“陌生感”，給予用戶（選定的被訪者）更多的發(fā)揮空間，較為完整的調(diào)查問(wèn)卷可以獲取的結(jié)果涉及的范圍也較為廣泛，獲得的數(shù)據(jù)相對(duì)于真實(shí)，清洗過(guò)后的數(shù)據(jù)也更能代表用戶直觀的想法和感受。研究者可以站在較為廣泛的角度分析用戶的行為動(dòng)機(jī)。

（4）需要注意什么？

調(diào)查問(wèn)卷比較注重?cái)?shù)據(jù)效率，開(kāi)展一次調(diào)查問(wèn)卷也會(huì)消耗許多人力物力，問(wèn)卷調(diào)查提供可以等相對(duì)保密的環(huán)境，給予用戶更多的信任感。

因此研究過(guò)程中應(yīng)當(dāng)對(duì)問(wèn)卷的設(shè)置，人員的篩選，用戶數(shù)據(jù)等保密，數(shù)據(jù)的匯總清晰等做好嚴(yán)格的把關(guān)。

例如“您目前的資產(chǎn)狀況是？”，用戶可能會(huì)礙于現(xiàn)實(shí)環(huán)境選擇相悖的答案，進(jìn)而影響調(diào)研結(jié)果。對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)部push推送也應(yīng)避免干擾用戶使用，可設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等吸引用戶參與。

因?yàn)榉绞降木窒扌裕脩襞c研究者僅能通過(guò)問(wèn)卷進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)于人員配置，投放方式，問(wèn)卷深度不足等都有可能造成樣本偏差問(wèn)題。正是由于問(wèn)卷的局限性，僅能收集到已設(shè)計(jì)部分的信息，并不能進(jìn)行需求深挖。

2）A/B測(cè)試

（1）是什么？

A/B測(cè)試是一種更注重?cái)?shù)據(jù)信息的用戶研究，在同一段時(shí)間內(nèi)， 為同一個(gè)需求提供兩個(gè)版本，并將兩個(gè)版本分配給成份相同的目標(biāo)用戶（實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組）。

然后回收兩組用戶數(shù)據(jù)，以此進(jìn)行需求評(píng)估，采用反饋較好的一版。

但研究之前也要先確定對(duì)實(shí)驗(yàn)的假設(shè)，例如同一頁(yè)面的底部按鈕設(shè)置何種方式更能吸引用戶點(diǎn)擊，或者某個(gè)模塊用戶完成率不高，但找不到問(wèn)題根本等問(wèn)題都可以利用A/B測(cè)試來(lái)進(jìn)行研究。

同時(shí)還可以利用A/B研究促進(jìn)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)，幫助到企業(yè)商業(yè)變現(xiàn)。

例如：金融產(chǎn)品的會(huì)員體系模塊，A/B測(cè)試后發(fā)現(xiàn)多個(gè)頁(yè)面都分布了會(huì)員體系入口，用戶點(diǎn)擊反而不高，造成用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)，而對(duì)于較為集中且明顯的入口，用戶則會(huì)在固定的時(shí)間點(diǎn)擊簽到，領(lǐng)取獎(jiǎng)勵(lì)等操作，從而提升了會(huì)員活躍率，增加用戶粘性。

（2）是什么場(chǎng)景使用A/B測(cè)試？

A/B測(cè)試適用于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，用來(lái)測(cè)試產(chǎn)品迭代，功能優(yōu)化，交互流程調(diào)整等需求是否成功，適用于較為成熟的產(chǎn)品。不適用于一個(gè)迭代中包含較多功能調(diào)整，適合單一的需求調(diào)研。

對(duì)于一些比較敏感的模塊，例如價(jià)格的調(diào)整，獎(jiǎng)勵(lì)策略以及對(duì)用戶公平性和體驗(yàn)一致性的模塊就不太適合，比如叮咚買(mǎi)菜的價(jià)格調(diào)整，用戶使用不同手機(jī)，在不同時(shí)間段下單都會(huì)影響價(jià)格或優(yōu)惠策略的變化，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不適。

其次對(duì)于用戶之間關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的模塊也不適合，例如之前的金融APP為推廣某一產(chǎn)品，推出相關(guān)優(yōu)惠測(cè)試，但是很多用戶都會(huì)在線下交流最新金融產(chǎn)品消息，造成用戶間信息不對(duì)等，造成用戶感覺(jué)自己受到了不公平待遇。

（3）如何建立同理心的？

A/B測(cè)試對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是一種較為“隱藏”的調(diào)研方式，對(duì)于關(guān)聯(lián)度不高的群體用戶，輕易不會(huì)感知到差別，這樣對(duì)于數(shù)據(jù)體現(xiàn)具有明顯的優(yōu)勢(shì)，研究者可以收集較多的對(duì)比數(shù)據(jù)，確定產(chǎn)品迭代的最優(yōu)版本。這種決策方式可以研究者細(xì)致的了解用戶操作行為及習(xí)慣，掌握普遍用戶對(duì)產(chǎn)品調(diào)整的接受程度。

（4）需要注意什么？

A/B測(cè)試可以為用戶研究和產(chǎn)品更新提供較為科學(xué)的理論支持，但其時(shí)間周期也較長(zhǎng)，基本要持續(xù)2-4周，例如我們?cè)?號(hào)發(fā)布了對(duì)對(duì)照組發(fā)布了新的更新版本，也需要給予用戶一周左右的時(shí)間用來(lái)適應(yīng)改版，從第二周開(kāi)始進(jìn)行A/B測(cè)試數(shù)據(jù)記錄。同時(shí)A/B測(cè)試需要借用開(kāi)發(fā)資源，因此在研究時(shí)可與其它研究方法相結(jié)合。

3. 桌面研究

是不是存在無(wú)法進(jìn)行定量定性研究的情況呢？例如臨時(shí)性的用戶調(diào)研，或者因數(shù)據(jù)安全性等考慮提供不了相關(guān)數(shù)據(jù)源，這時(shí)我們可以采用桌面研究。

桌面研究相較于定量和定性研究不同的是不需要場(chǎng)地，人員等限制，不進(jìn)行實(shí)體性的研究，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，期刊雜志，報(bào)告等獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)源，并進(jìn)行分析總結(jié)。

這種研究方式比較輕量，適合不同崗位人群研究。

桌面研究渠道推薦：艾瑞咨詢，百度指數(shù)，研究算數(shù)，巨量數(shù)據(jù)等.

4. 定性定量如何選擇

定性研究與定量研究都是數(shù)據(jù)分析的常用方式，哪一種更好呢？其實(shí)要回答這個(gè)問(wèn)題，還是需要結(jié)合實(shí)際的項(xiàng)目和需求，定量和定性研究對(duì)于不同背景下的需求調(diào)研都具有一定的科學(xué)性。

對(duì)于方案的選擇我們需要考慮的是產(chǎn)品目前處于哪個(gè)階段中，是前期框架階段，只為收集更多用戶的潛在問(wèn)題，還是產(chǎn)品迭代階段，需要給予用戶某個(gè)模塊的最優(yōu)解，需要確定好目前我的“用戶”是誰(shuí)。

定性研究常常圍繞理解用戶和體現(xiàn)用戶體驗(yàn)，定量研究則側(cè)重于前期假設(shè)，后期數(shù)據(jù)驗(yàn)證問(wèn)題。通常兩者會(huì)是結(jié)合使用。

例如：設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品的會(huì)員體系模塊，想要了解用戶是否喜歡目前的體系設(shè)計(jì)及優(yōu)化點(diǎn)，我們先采用了定量研究中的問(wèn)卷調(diào)查，確定了產(chǎn)品用戶的喜歡方向，同時(shí)也采用了定性研究的深度訪談詢問(wèn)用戶對(duì)于會(huì)員體系整個(gè)流程中是否還存在疑慮，是否會(huì)根據(jù)會(huì)員體系的推薦購(gòu)入等細(xì)節(jié)問(wèn)題。

因此選擇何種研究方式，除了考慮是否有助于獲取數(shù)據(jù)外還應(yīng)考慮是否更貼合于當(dāng)前的需求背景，用戶和所具有的可調(diào)用資源。

三、如何開(kāi)展用戶研究

1. 確定研究目的及需求分析

確定研究目的是項(xiàng)目立項(xiàng)的原始要求，開(kāi)始之前我們可以確定幾個(gè)問(wèn)題

• 本次研究的目的是什么？
• 目前產(chǎn)品處于什么階段？
• 現(xiàn)階段可調(diào)用的資源有哪些？
• 本次用研可以采用的研究方法有哪些？
• 結(jié)束后希望獲得什么結(jié)果？

2. 選擇研究方法并做好規(guī)劃

根據(jù)上步驟的目的及環(huán)境我們選擇合適的研究方法，再確定好研究方法后，也要做好前期的準(zhǔn)備工作。

例如深度訪談法需要提前根據(jù)需求篩選合適的用戶，并選擇一定量的專業(yè)用戶，問(wèn)卷調(diào)查法需要提前設(shè)置好問(wèn)卷的問(wèn)題，確保合理性，A/B測(cè)試需要提前假設(shè)結(jié)果，聯(lián)系開(kāi)發(fā)人員等。

本文主要講用戶研究主體內(nèi)容，詳盡的步驟操作會(huì)在后續(xù)的文章輸出。

• 定性研究；
• 定量研究。

3. 進(jìn)行研究

• 研究準(zhǔn)備（會(huì)議室/禮物/設(shè)計(jì)問(wèn)卷/提綱/邀約用戶/文檔/主持人稿件/預(yù)算時(shí)間/開(kāi)發(fā)對(duì)接文件等）；
• 調(diào)研執(zhí)行（會(huì)議開(kāi)展/發(fā)放問(wèn)卷/A/B測(cè)試）；
• 調(diào)研記錄（會(huì)議記錄/視頻拍攝/音頻/數(shù)據(jù)記錄/問(wèn)卷清洗/數(shù)據(jù)分析）。

4. 數(shù)據(jù)總結(jié)和評(píng)估

數(shù)據(jù)總結(jié)時(shí)，應(yīng)當(dāng)保存好整個(gè)研究流程中的各項(xiàng)資料，盡可能的將不同的用戶信息和反饋內(nèi)容保存下來(lái)，整理輸出成文檔。

一是可以作為本次需求調(diào)研的理論支持，二是可以在今后的臨時(shí)需求中尋找可以適用的內(nèi)容。

也可以輸出研究流程規(guī)范以便后續(xù)快速上手研究，可以包含需求討論會(huì)議紀(jì)要，訪談紀(jì)要，報(bào)告模版，滿意度維度，問(wèn)卷分析語(yǔ)法等。

在獲得結(jié)果后，可能會(huì)和預(yù)期一致，也可能會(huì)出現(xiàn)加大偏差，不過(guò)這也不能直接否定本次的研究是不對(duì)的。

由于用戶層級(jí)，研究工具的不確定性等因素都可能會(huì)造成數(shù)據(jù)偏差問(wèn)題，這些也需要作為重要的資源保存下來(lái)，以做后續(xù)對(duì)比使用。

四、市場(chǎng)研究與用戶研究，傻傻分不清楚

談到用戶研究，不得不說(shuō)一下市場(chǎng)研究，兩則都是圍繞用戶和產(chǎn)品目標(biāo)開(kāi)展的數(shù)據(jù)研究，市場(chǎng)研究主要分析市場(chǎng)動(dòng)向，新潮流發(fā)展的趨勢(shì)，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)研究可以為我們的產(chǎn)品提供新思路，新方向或者新的媒介方式，是為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)信息目的而進(jìn)行的研究。

例如最近熱火的短視頻，幾乎每家產(chǎn)品都想分得一杯羹，那么應(yīng)用市場(chǎng)上有多少涉及短時(shí)頻的應(yīng)用，競(jìng)品是否也有短視頻模塊，短視頻在用戶群體中的發(fā)展趨勢(shì)是如何的，了解這些問(wèn)題可以幫助我們決定是否有增加或者調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容。

而市場(chǎng)研究就具備了這個(gè)條件，通過(guò)桌面研究，問(wèn)卷等方式，幫助我們了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，產(chǎn)品在市場(chǎng)上的定位，以及多個(gè)維度的競(jìng)品對(duì)比，從而發(fā)現(xiàn)其中的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

市場(chǎng)研究側(cè)重于市場(chǎng)的背景及宏觀方向上對(duì)產(chǎn)品的影響，用戶研究則是依賴“同理心”的原則聚焦于用戶和產(chǎn)品本身。

五、寫(xiě)在最后

用戶研究為我們的產(chǎn)品發(fā)展，更新迭代提供了數(shù)據(jù)支撐，也提供了指引方向。

從數(shù)據(jù)分析行業(yè)來(lái)看，用戶研究的方式層出不窮，包含可用性測(cè)試，眼動(dòng)測(cè)試，卡片分類等相關(guān)方法，這些方法都為我們更好的理解用戶，觀察用戶提供了流程指導(dǎo)。

本文主要講述了在保持“同理心”的原則下，根據(jù)常規(guī)的調(diào)研方法，進(jìn)行用戶研究。

由于篇幅問(wèn)題，很多的流程細(xì)節(jié)并未完全展開(kāi)，在不同的項(xiàng)目及背景下，研究策略也會(huì)因項(xiàng)目而異，更多的操作方法還需要實(shí)際的操作才能體驗(yàn)。

希望本文的內(nèi)容可以幫助讀者了解用戶研究及其研究方法，靈活處理日常研究工作。

六、參考文獻(xiàn)

• 《在你身邊為你設(shè)計(jì)》；
• 《How to choose between qualitative and quantitative UX research methods?》；

本文由郝小七指導(dǎo)http://www.aharts.cn/u/917803

本文由@羅杰的設(shè)計(jì)筆記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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