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編輯導(dǎo)語：情境訪談是以用戶為中心的一種研究模式，一般是由研究人員通過觀察用戶完成任務(wù)，并與之進(jìn)行訪談，來搜集使用情境下的交互信息、用戶關(guān)注點(diǎn)、用戶期望等數(shù)據(jù)。本文作者以情境訪談中的“用戶訪談”為例，分析如何完成一場(chǎng)訪談，一起來看一下吧。

情境訪談（contextual interview）是以用戶為中心的一種研究模式，這種訪談發(fā)生在真實(shí)的環(huán)境中，研究人員通過觀察用戶完成任務(wù)，并與之進(jìn)行訪談，來搜集使用情境下的交互信息、用戶關(guān)注點(diǎn)、用戶期望等數(shù)據(jù)。

情境訪談使得被訪用戶能夠在輕松環(huán)境下表述清楚產(chǎn)品和?戶之間的相互影響，?能揭?出其中深層次的原因，這些功能優(yōu)勢(shì)使得情境訪談成為最常用的研究方法之一。

本文以“入戶訪談”為例，談一談完成一場(chǎng)訪談?dòng)心男┎襟E和注意事項(xiàng)。

入戶訪談是訪談員帶著一定的目的進(jìn)入用戶家中和用戶溝通。

與其他類型的訪談稍有不同，入戶訪談更加注重整個(gè)過程中的觀察，觀察的視角也更加廣泛。從進(jìn)入用戶居住的小區(qū)開始，周邊的環(huán)境、商鋪、交通、人流及車流情況等也需要我們留意。進(jìn)入小區(qū)之后，小區(qū)內(nèi)環(huán)境、生活區(qū)域劃分、樓道和進(jìn)門的寬度等，也可以進(jìn)行觀察和記錄。此類觀察數(shù)據(jù)或可以幫助我們豐富用戶畫像、輔助解釋一些用戶行為或現(xiàn)象。

當(dāng)然，入戶之后的觀察一定是重中之重。這個(gè)階段獲得的觀察數(shù)據(jù)，對(duì)訪談所收集的信息是很有價(jià)值的補(bǔ)充。我們觀察的視角不應(yīng)當(dāng)僅限于用戶的表情、姿態(tài)、動(dòng)作、家中的行走動(dòng)線等，還應(yīng)包括房屋面積、戶型結(jié)構(gòu)、房屋朝向、家電家居產(chǎn)品擺放位置、用戶主要活動(dòng)區(qū)域的特殊布置等快速入眼的內(nèi)容（P.S. 我們的觀察和訪談需事先征得用戶的同意，不打擾用戶生活，不侵犯用戶隱私）。

除此以外，入戶訪談中，研究員通常會(huì)與用戶復(fù)盤家中行為動(dòng)線。此時(shí)研究員們要格外留意觀察用戶的典型行為、遇到的問題或困難。這需要研究員有敏銳的洞察能力，不斷地在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提高能力。

入戶訪談除了考驗(yàn)研究員的訪談技能、觀察和洞察力外，在入戶前、入戶中、入戶后均有一些值得注意的事項(xiàng)。以下內(nèi)容將著重講述入戶訪談各環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。希望大家謹(jǐn)記“事無大小、細(xì)節(jié)決定成敗”。

一、入戶訪談前

1. 兩個(gè)準(zhǔn)備

1）物料準(zhǔn)備

腳本（提綱）、保密協(xié)議、錄音錄像設(shè)備、鞋套、紙筆、記錄工具（如筆記本電腦等）、訪談或觀察所需的清單、輔助材料、禮金及簽收單等。

2）信息準(zhǔn)備

用戶基本信息及聯(lián)絡(luò)表等、路線（所乘交通工具及時(shí)長(zhǎng)，前往下一戶的路線以及相應(yīng)路途時(shí)間）。

2. 兩大注意

1）注意時(shí)間

（踩點(diǎn)）提前15分鐘到達(dá)用戶住處?？疾旌萌绾芜M(jìn)入小區(qū)、單元門等。

（準(zhǔn)時(shí)）按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)敲門，不要太早或遲到。

如果早到，可嘗試與用戶聯(lián)系，在用戶準(zhǔn)備好的情況下，提前開始訪談。

如果遲到，需提前聯(lián)系用戶，告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，減少用戶等待焦慮或不耐煩等情緒。

2）注意衣著

入戶應(yīng)當(dāng)穿著舒適得體的衣物，以免在座談中因不舒適導(dǎo)致訪談效果不佳。避免過于花哨或衣著另類，導(dǎo)致用戶注意力分散或情緒緊張。

二、入戶訪談中

1. 進(jìn)門

1. 將手機(jī)調(diào)整為靜音狀態(tài)。在訪談過程中不接聽電話或查看微信等
2. 敲門前將鞋套發(fā)給需要入戶的所有人員
3. 主持人敲門，站在最前面，與主人交流
4. 進(jìn)門后進(jìn)行暖場(chǎng)交流，語氣語音自然、專業(yè)
5. 隨身物品不要隨意丟放，需經(jīng)過用戶同意將隨身物品妥善安放

2. 開場(chǎng)

• 開場(chǎng)親和熱情，讓用戶放松。避免涉及用戶隱私問題?？蓮挠脩羧粘Ｉ铋_始聊起（如周末到訪，可詢問周末一般都有什么活動(dòng)安排之類）
• 介紹隨行同事（需事先告知用戶隨行人員數(shù)量），無特殊要求，不暴露研究對(duì)象的品牌
• 及時(shí)禮貌地回應(yīng)用戶的熱情。把控時(shí)間，適時(shí)引入訪談?wù)}

3. 訪談

1）主持人

• 圍繞腳本（提綱）進(jìn)行訪談，但不拘泥于問題順序等，話術(shù)靈活
• 提問輕松自然，不必按照腳本話術(shù)照本宣科
• 給用戶思考或反應(yīng)時(shí)間，不逼迫用戶作答
• 不搶問，在用戶不跑題的情況下，傾聽用戶的回答
• 在用戶跑題的情況下，及時(shí)禮貌中斷該話題
• 不帶任何傾向地進(jìn)行訪談，對(duì)用戶提出的觀點(diǎn)或想法不做評(píng)價(jià)，但可以追問
• 訪談過程中，注意用戶的反應(yīng)、表情或肢體語言，并禮貌地進(jìn)行追問

2）記錄員

• 記錄員找準(zhǔn)合適的位置，方便記錄并觀察
• 在用戶允許之下，將錄音設(shè)備擺放在距離用戶與主持人較近的位置
• 盡量記錄用戶的原話，而不要加工或總結(jié)
• 注意觀察用戶的表情或動(dòng)作，并在相應(yīng)位置做好記錄
• 必要時(shí)觀察并記錄用戶的行為，尤其是與研究主題相關(guān)的行為
• 在用戶或主持人使用“這個(gè)/那個(gè)”等代名詞時(shí)，要記錄該詞指代的物品
• 在用戶及主持人說話間隙，可適當(dāng)補(bǔ)充或追問信息。注意不要打亂訪談節(jié)奏
• 當(dāng)在用戶家中四處走動(dòng)不方便攜帶電腦時(shí)，快速拿出紙筆進(jìn)行記錄，并帶好錄音設(shè)備

4. 拍照/拍攝（需事先告知并征得用戶的同意）

• 提前檢查好相機(jī)、錄音筆、DV等錄像錄音拍攝設(shè)備，以及相應(yīng)電池
• 確認(rèn)容量空間等足夠當(dāng)天使用
• 拍攝時(shí)，除了腳本中的拍照/拍攝清單以外，要留心用戶典型的行為或操作，或用戶家中與研究主題產(chǎn)品相關(guān)的任何場(chǎng)景、現(xiàn)狀、問題、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品等相關(guān)信息
• 每天入戶結(jié)束后，及時(shí)導(dǎo)出錄音/錄像、照片等

5. 收尾

答謝用戶，簽收禮金。并帶走自己的所有物品，包括電腦、腳本、紙筆、錄音筆、DV等設(shè)備、用戶招待我們的一次性紙杯、礦泉水、用過的紙巾等。

二、入戶訪談后

入戶訪談完成后，要做到以下幾點(diǎn)：1）及時(shí)整理數(shù)據(jù)

時(shí)間或條件允許的情況下，就近找到安靜的地方進(jìn)行小結(jié)。時(shí)間緊張的情況下，主持人與記錄員可用手機(jī)快速記錄自己的心得收獲等，以免時(shí)間長(zhǎng)信息遺漏。

2）分析與總結(jié)

小結(jié)不是原始記錄的整理稿，是在原始信息的基礎(chǔ)上所做的分析與總結(jié)（如果有重要信息需要在后續(xù)訪談中著重觀察或驗(yàn)證，則重點(diǎn)記錄并及時(shí)更新到訪談腳本當(dāng)中）。

3）反思訪談腳本

第一/二場(chǎng)入戶結(jié)束后，除了對(duì)訪談內(nèi)容的小結(jié)以外，還需組織項(xiàng)目總結(jié)。核查用戶信息、討論后續(xù)時(shí)間安排是否有調(diào)整、思考總結(jié)訪談/記錄/拍攝等注意事項(xiàng)，需要如何改進(jìn)等。

最后，討論幾點(diǎn)在入戶時(shí)會(huì)遇到的突發(fā)狀況，以及應(yīng)對(duì)辦法。

1）用戶臨時(shí)變更時(shí)間

應(yīng)對(duì)辦法：入戶前一天再次與用戶確認(rèn)時(shí)間。當(dāng)天臨行前，發(fā)送短信或微信告知正在前往。預(yù)計(jì)多久會(huì)到達(dá)用戶家中。

2）用戶臨時(shí)要求退出研究

應(yīng)對(duì)辦法：?jiǎn)柷逋顺鲈?，與用戶協(xié)商解決辦法，如更換時(shí)間等。同時(shí)盡快聯(lián)系和詢問其他用戶是否可以調(diào)換時(shí)間或直接聯(lián)系備用用戶。

3）用戶信息不符

入戶后發(fā)現(xiàn)，用戶篩選環(huán)節(jié)中用戶上報(bào)信息與事實(shí)不符。

應(yīng)對(duì)辦法：?jiǎn)柷逶?，如是用戶惡意造假則向用戶說明情況，及時(shí)終止訪談。

特殊情況（如家中正在裝修，入戶臨時(shí)約在另外一套常住房中、恰逢疫情臨時(shí)封閉更換訪談地址等），可考慮繼續(xù)訪談，但訪談后根據(jù)收集的信息豐富度，與用戶進(jìn)一步協(xié)商后續(xù)補(bǔ)償辦法，如訪談后用戶進(jìn)行視頻日志，按照我們的拍攝要求，視頻記錄典型場(chǎng)景下的行為或操作等。也可以與用戶另約時(shí)間，到上報(bào)的居住地進(jìn)行二次入戶。

來源公眾號(hào)：伊颯爾UXD學(xué)院，專注用戶研究和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

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