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編輯導(dǎo)語：過去的幾個月，疫情給全國的快遞行業(yè)帶來了巨大壓力，加上618電商大促帶來快遞激增，無論是運輸失效還是客服響應(yīng)質(zhì)量都“疲態(tài)”盡顯。然而，客戶體驗變差，僅僅是因為疫情嗎？本文作者通過還原、拆解、解決三個方面做了梳理，一起來看一下吧。

經(jīng)過長達(dá)兩個多月的封控，疫情給上海乃至全國的快遞行業(yè)帶來巨大壓力，加上618電商大促帶來的快遞激增，無論是運輸時效還是客服響應(yīng)質(zhì)量無不“疲態(tài)”盡顯。我相信對于大多數(shù)上海的朋友來說，剛從“與世隔絕”中走出來，遇上快遞延遲的情況，大多數(shù)是持理解態(tài)度的。然而，也有一些比較極端的不愉快體驗（比如我）。

從過去的“上帝視角”去解讀快遞服務(wù)，到更加中肯地分析這個行業(yè)，疫情背景下的一次快遞投訴經(jīng)歷，讓我忽然意識到：疫情，可能并非是物流行業(yè)中客戶體驗變差的根因。

為了幫助更清晰地說明，以下通過還原、拆解、解決的3方面做簡單梳理。

01 還原：快遞投訴始末

故事要從上海疫情解封后的一次采購說起，6月初，筆者從在一家常去的咖啡店預(yù)定的咖啡發(fā)貨了。按照以往的經(jīng)驗，發(fā)貨地到簽收地屬于同城，次日到達(dá)基本沒有問題，偶爾有延遲隔一天也肯定能到。

但遺憾的是，這個可憐的包裹從6月4日早上10點攬件，到最終6月9日臨近中午簽收耗時6天，這其中，被滯留在營業(yè)網(wǎng)點等待派送的時間將近4天半，但從網(wǎng)點派送到被簽收，其實只有10分鐘路程。如果要用繪圖來描述這個包裹的經(jīng)歷，它被嫌棄的旅途可能是這樣的：

02 拆解：我是如何一點一點生氣的？

事實上，在快遞被攬收的前2天里，我是沒有太放在心上的。

一方面，6月初上海還處在疫情解封后的恢復(fù)期，對于積壓兩個多月的快遞庫存和購物欲望，我已經(jīng)有預(yù)期可能會有延遲；另一方面則是我對快遞本身的需求緊急程度沒那么高（用疫情期間的話說，改善型物資應(yīng)該盡量少采購或不采購，實在買了能不催單就別催單了）。

但隨著時效越來越偏離預(yù)期，我開始意識到不對勁，整體體驗也開始呈現(xiàn)階段性的變化。

階段1：“沒關(guān)系，我再等等”

嚴(yán)格意義上，我從6月4號快遞攬收一直到5號快遞抵達(dá)小區(qū)附近的營業(yè)網(wǎng)點，這期間并沒有產(chǎn)生任何不愉悅，甚至對于疫情期間在物流進度上的對應(yīng)文字說明還小小點了贊：“細(xì)節(jié)把控還挺及時、到位”。

階段2：“怎么回事？不對勁”

以快遞到達(dá)派送營業(yè)點為轉(zhuǎn)折點，我的體驗逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變。快遞發(fā)出的第3天也就是7號，仍然沒有收到任任何有關(guān)派送要延遲的任何提示或說明，物流進度也在6月5號“網(wǎng)點已收件”之后再無更新，我只能主動撥打該快遞公司的客服電話。

7號上午10點半左右，在第1通電話溝通中，客服表示將先核實情況后再予以回電說明，后來確有收到短信表示“稍等即可”，雖然有一些小情緒但對于處理結(jié)果還是能欣然接受。遺憾的是，從上午第1通電話溝通后一直到晚上，我既沒有收到快遞也沒有接聽到任何后續(xù)解釋說明，也就是說上午的溝通結(jié)果并沒有得到兌現(xiàn)。

當(dāng)日晚間8點左右，我又第2次撥通客服電話。溝通中，雖然很不情愿但還是以理解的態(tài)度重新說明了自己的需求。很顯然，兩位先后接聽我電話的客服人員對“我”的了解程度并不相同。這中間無論是上一位未交接清楚，還是第2位沒有仔細(xì)查詢清楚，反復(fù)提起一段并不開心的體驗，無疑是在“玩火”，而隨后，客服表示會在當(dāng)天晚上再反饋進度的承諾，依然沒有兌現(xiàn)。

于是，一段明顯負(fù)面的客戶體驗到這里，徹底被激化形成。

階段3：“客服的作用就只能是道歉嗎？”

8號上午，等待快遞派送的第4天，我終于收到該快遞公司的第1通主動致電。遺憾的是，除了反復(fù)致歉，客服并沒有解決任何問題。于是，我再次重申了“對快遞滯留給予合理解釋”、“確認(rèn)具體派送時間” 2點具體要求。大約半小時后，再次收到客服電話回復(fù)，含糊說明滯留原因是疫情影響、預(yù)計48h后予以派送。

顯然，從攬件到快遞滯留網(wǎng)點已經(jīng)第5天，我對此回復(fù)并不滿意：

一方面是這個營業(yè)網(wǎng)點距離小區(qū)非常近，疫情并不能作為派送時效嚴(yán)重滯后的合理解釋（我需要的是更具體精準(zhǔn)的理由）；

另一方面，在我被一步一步激化出負(fù)面情緒時，不管是物流系統(tǒng)還是人工客服，除了機械致歉，并沒有提供其他安撫方案或解決辦法。至少在我看來，客服人員自始至終沒有詢問過快遞物件具體是什么，是什么原因一直跟催等等。如果能多一些柔性安撫或方案選擇，至少讓我感受到對方是在針對我的具體情況努力尋求解決辦法，或許矛盾就不會繼續(xù)激化。

03 解決：避免客訴是最有效的客訴處理辦法

前面一章節(jié)中，我花了大量篇幅復(fù)盤整個過程中從一例普通等件、詢件升級為客訴（雖然我沒有在后臺或電話中用投訴通道，但性質(zhì)上確實是投訴級別），而這個過程中，我從未提出類似“必須在xx時間派送到”的無理要求，我的訴求自始至終都只是“給個說法”。

換句話說，如果從一開始物流平臺就能認(rèn)真對待“給個說法”這件事，相信事件會朝另外的方向發(fā)展，比如：

tips1：減少壞情緒產(chǎn)生的可能

當(dāng)網(wǎng)點派送延遲時，物流進度中能給出更清晰且更人性化的提示，常見如菜鳥裹裹中以文案提示用戶聯(lián)系商家或物流公司（這類動作已經(jīng)基本上都能做到）。

但有沒有可能在此基礎(chǔ)上讓用戶體驗更友好呢？

這里想分享4、5月份小區(qū)封閉管控期間在美團買菜App上搶菜的一段經(jīng)歷：那段時間，起早貪黑在生鮮平臺搶菜可是個拼手速、看人品的技術(shù)活兒。而且“搶到菜”并不意味“收到菜”，還可能有無貨、派送延遲等問題。

在解決大面積、長時間配送嚴(yán)重滯后的問題上，美團買菜除了在App前端給足夠的文案提示，同時系統(tǒng)也會時刻關(guān)注后臺運力情況已幫助預(yù)估派送時間，對于當(dāng)日能派送的訂單提前通過短信和電話提示接收準(zhǔn)備；如果預(yù)計當(dāng)日運力無法完成派送，同樣也以電話和短信告知。

對將要派送的用戶提前通知并不奇怪，但對于將要延后派送的用戶來說，系統(tǒng)觸發(fā)短信和電話的做法，則是巧妙地利用了“幸存者偏差”的概念，提前規(guī)避了可能產(chǎn)生壞情緒的可能性。

以我自己的親身經(jīng)歷來看，當(dāng)我正在為訂單半夜11點半才能送到而犯愁時，10點半接到電話提示訂單將次日派送，這一方面規(guī)避了我可能等到半夜卻等不來訂單的惱火，也打消了“這么晚還送不送”的疑慮，同時也免去我半夜外出接收訂單的擔(dān)憂（封控期間訂單都送到指定地點后再取貨）。

一個小小的細(xì)節(jié)管理，卻讓用戶可能產(chǎn)生的壞情緒、差體驗通通扼殺，客戶情緒管理上，可謂一箭三雕。

回到開篇快遞派送的話題上，如果能在【階段1】快遞到達(dá)網(wǎng)點2、3天卻無法及時派送的情況下，通過短信或電話提前告知派送將延遲以及預(yù)計派送時間等信息，那么大概率我不會有后續(xù)主動致電而帶來的不悅體驗。

并且這段不愉快帶來最直接的影響是，我在隨后的其他采購中因為看到派送供應(yīng)商是該物流而選擇了其他競品品牌——一次糟糕的體驗，不僅影響品牌本身形象，還可能波及其相關(guān)的生態(tài)合作伙伴。

tips2：對已有的壞體驗，“疏導(dǎo)”而不是“圍堵”

從前文對情緒轉(zhuǎn)變的拆解可以看到，客戶的壞情緒與壞體驗通常是層層遞進、逐步堆疊而成。而這也意味著，如果能在客戶情緒層層堆疊的過程中給予有效疏導(dǎo)，或許能更有效止損、避免產(chǎn)生更糟糕的用戶體驗。

比如【階段2】中我和客服之間的數(shù)次電話溝通：

• 撥出第1次電話：對“稍后送達(dá)”的承諾未兌現(xiàn)，但也無進一步跟進和解決
• 撥出第2次電話：重復(fù)回憶不愉悅已經(jīng)很減分，加之“當(dāng)日反饋”的承諾未兌現(xiàn)更加激化壞情緒
• 客服第1次來電：客服對訴求的解讀和回應(yīng)不到位，只能機械回復(fù)“疫情原因”和道歉
• 客服第2次來電：對未解決的客訴，如果單純?yōu)榱嘶卦L而沒有可選解決方案，這本身也是“添堵”

作為承接用戶情緒的重要窗口，客服人員常無端承受用戶抱怨、不理解等負(fù)面情緒，除了及時疏導(dǎo)、安撫之外，有效追溯問題產(chǎn)生并解決或許是客服這個角色更加重要的職能。我將之總結(jié)為“向前一步”和“向后一步”：

• 溝通“向前一步”：在接收用戶咨詢或抱怨時多一些換位思考，給予回應(yīng)時多一些主動和預(yù)判，承諾跟進時多一些及時 。
• 溯源“向后一步”：向內(nèi)跨部門確認(rèn)信息時更具體、提出解決辦法更“治本”、協(xié)同改進更前瞻。

按照上述理解，我認(rèn)為該物流公司在對這起快遞延期事件的處理有很大改進空間：如果能在第一次電話溝通中，主動進一步詢問清楚快遞物品種類、對派送時效的要求等細(xì)節(jié)；

于此同時，在向內(nèi)部確認(rèn)情況時能更進一步了解到派送網(wǎng)點受疫情影響程度（比如積壓快遞量、人員復(fù)工情況、派送時效現(xiàn)狀等），那么在回應(yīng)我時或許更有針對性，比如：

由于所在網(wǎng)點近期還在盡力優(yōu)先處理因疫情帶來的積壓快遞，您咨詢的這個訂單可能會適當(dāng)延后派送時間，希望理解。雖然目前還無法準(zhǔn)確預(yù)估派件時間，但目前網(wǎng)點派送運力充足，我將于2個工作日內(nèi)再次跟催，以確保您盡快品嘗到咖啡。

但事實上，對于絕大部分客服人員而言，其實很難做到如上程度的反饋。這一方面與客服人員本身的溝通技巧相關(guān)，還可能與整個客服部門的規(guī)章制度、績效考評維度等問題相關(guān)：

• 如果以“電話接起率”為考核，那么“電話中的訴求”無形中被忽略
• 如果以“問題響應(yīng)率”為要求，那么“機械反饋該用戶問題為xxx“依然指標(biāo)不治本
• 再甚者，只要用戶不是投訴，那么盡量避免用戶呼入排隊、及時接聽等，顯然也會導(dǎo)致與我類似的用戶體驗

更深層次的，還可能與各部門之間信息割裂、協(xié)同缺失相關(guān)。如果繼續(xù)以快速投訴為例“深扒“進一步的原因，可能是與該快遞公司內(nèi)部用戶體驗管理的流程化、閉環(huán)化管理斷層相關(guān)，比如：

• 客服之間的信息共享斷層
• 外部體驗聲音與內(nèi)部接收整改斷層
• 客服人員與營業(yè)網(wǎng)點之間信息流轉(zhuǎn)斷層
• 營業(yè)網(wǎng)點與終端用戶之間傳達(dá)反饋斷層

tip3：從根源上解決物流體驗問題，需要更系統(tǒng)化的視角

毫無疑問，這是一項有關(guān)“用戶體驗整改與優(yōu)化”的大工程。

而要整改和優(yōu)化，首先要了解用戶體驗現(xiàn)狀，即用戶體驗的測量，最常用的手段是——用戶調(diào)研，盡管市面上問卷表單類的工具已經(jīng)滿地皆是，但更科學(xué)合理的用戶調(diào)研在很多行業(yè)中似乎還要借助“外掛力量”的支持（比如問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)分析、報告撰寫等）。

其次是針對哪些人、調(diào)研什么話題、什么時候調(diào)研、如何觸達(dá)——理想狀態(tài)下，當(dāng)然是針對所有用戶交互點上發(fā)起調(diào)研，但隨之而來的除了有大面積騷擾用戶的可能性還有人力、物力、財力等成本上的壓力。所以，找到主要矛盾發(fā)生點、解決主要矛盾就成為優(yōu)選，也就是，通過梳理用戶旅程、重塑關(guān)鍵旅程（再做調(diào)研）。

為了盡可能提供更專業(yè)的解決辦法，筆者對比了市面上各個與用戶調(diào)研、用戶體驗管理相關(guān)的服務(wù)商，拋開“花多少錢辦多大事”不談，來自倍市得的某產(chǎn)品總監(jiān)對物流行業(yè)體驗管理的觀點，我認(rèn)為十分中肯，他認(rèn)為：

物流行業(yè)本身服務(wù)屬性強、交互觸點多，決定了物流行業(yè)不僅要重視終端用戶（收件人）的體驗，同時還要對營業(yè)網(wǎng)點（派件員）給予足夠關(guān)注；此外還有介于用戶與網(wǎng)點間的客服，又影響著兩端的體驗程度。所以物流行業(yè)的體驗管理既要分角色、又要多觸點，更重要的是要需要有科學(xué)的指標(biāo)體系作為衡量和改進的參照。

某cem平臺的指標(biāo)梳理體系模型：

04 寫在最后

眼下，上海正在從疫情中積極“復(fù)活”，618電商大戰(zhàn)正酣，源源不斷的快遞正在全國各地被發(fā)出、接收。作為電商大促成功與否的重要一環(huán)，快遞能否及時發(fā)貨、準(zhǔn)時送達(dá)意義非常，快遞行業(yè)內(nèi)的用戶體驗管理意識、體驗管理體系落地不僅關(guān)系自身發(fā)展，更和電商平臺商家為代表的上游生態(tài)伙伴運轉(zhuǎn)息息相關(guān)。

最后，愿每一個快遞都能準(zhǔn)時送達(dá)~~

本文由 @是阿白呀 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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