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榮耀標識客戶體驗 | “一個人的武林”同樣離不開客戶體驗管理
編輯導語：客戶體驗是一種純主觀的、在客戶與企業互動過程中建立起的感受，他決定了你的客戶如何看待你的產品和服務?？蛻趔w驗并不是企業或品牌獨享的、專屬的，即使是一個人的“組織”或“IP”，同樣也需要做好客戶體驗。怎么做呢？一起來學習一下吧。
客戶體驗，在近五年內，日漸升溫地被企業或品牌廣泛地認可且運用在客戶關系的維護、升級和迭代中。
從純粹的定義角度，客戶體驗是一種純主觀的、在客戶與企業互動過程中建立起來的感受，正是這種體驗決定了你的客戶如何看待你的產品和服務。
而企業對這個概念的普遍認知是一套對于產品和服務優化改善的技術和方法論，重要的是，大部分企業都將客戶體驗的改進視為一項增強產品和服務差異化競爭優勢的工具。
但是，客戶體驗，并不是企業或品牌獨享的、專屬的，也不是只適用于某個企業、某個組織或某個品牌。
即使是一個人的“組織”或“IP”，同樣也需要做好客戶體驗。
01 何以見得
客戶體驗管理的范疇，是包含所有圍繞客戶而展開的一系列促進客戶關系向好的動作。
或者說，只要你的商業模式里有“客戶”這個因素存在，你就需要有客戶體驗的強意識。
而且，從本質上來說，客戶體驗也是由“客戶”和“體驗”這兩部分組成的。
所謂客戶，是包括了使用者、購買者，也可以理解是用戶和消費者。
而體驗，就是建立在有客戶、用戶的商業模式基礎上的一種互動之后的主觀感受。
沒有客戶，何必談體驗。沒有客戶，何以見體驗。
所以，通俗地說，只要你的工作接觸到了客戶，你就需要用體驗管理的思路和方式來為客戶提供優質的服務與專業能力，培養客戶對你的依賴性和信任度，增強客戶對你專業度的認可，以及是否值得把你推薦給自己身邊的人。
這與你是否是一個組織還是一個獨立的個體沒有直接關系。
那么，獨立的個人“組織”該如何做好客戶體驗的管理呢？
先看看常見的這類“組織”都有哪些吧。
獨立咨詢師、依附于各平臺的獨立創作者、保險理財規劃師、個體經營者，等等此類。
02 關系好不等于體驗好
在現有體驗經濟的大環境中，客戶的消費意識是在不斷地被沖擊、被改變的，這與風云變幻的市場環境有關，更與琳瑯滿目的產品種類和服務形式有關。
客戶在商業環境中的可選擇面廣了，需求也就跟著變了，從而對體驗感受的主觀期待和要求也逐漸提高了。
此時，不論你是以個人的形式提供對客戶的服務，或者以專業能力來為客戶解決問題、提供幫助，你都不得不從客戶的根本需求出發，用同理心去真正地感受客戶的狀態，服務于客戶，為客戶展示穩定可靠的專業能力。
因為，不止你一個人是獨立個體的從業者，你也不知道你的客戶是不是別人的客戶，甚至有可能已經成為了同一個平臺上的另一個人的客戶了。
那么，從客戶的角度，TA是要選擇能夠滿足自己需求的人來為自己服務的，這和你與客戶的關系好壞，已經沒有直接關聯了。
即使客戶關系維護得好，但如果你的專業能力和服務意識不能夠讓你的客戶滿意，那TA可能在你面前依舊微笑、依舊說“放心吧，我肯定從你這兒購買”。而實際上，TA可能已經購買了別人提供的同類產品或者服務了。
比較典型的個人依附平臺的獨立從業者，就是保險理財規劃師。
那你就要思考了，是你的產品和服務不好嗎？不一定，都是同一個平臺的產品，都是同樣的服務培訓的結果。
那是因為客戶關系還不到位嗎？也不是啊，平時也是經常溝通，關系融洽的。
那到底是為什么呢？
原因或許有很多，但主要的還是，需求變了，你沒有獲取到，或者你的同理心不夠，又或者，是你的專業能力已經不能使你的客戶更加信服。
而客戶的做法，只是還不會放棄你們現有的這層關系罷了。
中國消費者的心理，還有一種“有的沒的”的擔心，就是“殺熟”。所以，客戶需要對比，客戶也只相信自己的判斷。
因此，對于獨立個體的從業者，你需要認真思考了，該怎么樣為你的“客戶”提供優質的、真實的“體驗”感受？
03 建議和意見
要做好客戶體驗，其實很簡單。不論是企業還是個人，單從客戶的維度來說，就是不斷地提升、優化、完善一個相對完整的旅程體驗感受。
企業對待客戶需要這么做，個人對待客戶同樣也可以這么做。
那么，對應到獨立的個體，做好客戶體驗就是需要找到與客戶接觸點相對應的每一個環節，從客戶需求和期望的角度出發，發現客戶在體驗過程中真正的痛點，然后通過以客戶的身份用同理心去走完整個旅程，才會理解其中的優勢和不足之處，加以改善、提升或優化，才能帶給客戶更好的體驗感受。
但是，對于獨立從業者的客戶體驗管理，并不需要像從企業執行的維度展開那么復雜的過程管理。
但是，有幾個體驗管理的環節，還是建議能夠重點關注一下。
1）收集客戶的反饋
這一點對于個人從業者在執行中可以被弱化，并不需要專門消耗成本去做太過于繁瑣的系統化的調研和分析，但可以放在日常的交流中來完成，通過幾個內心設置的問題和共情的心理方式來及時掌握客戶的需求變化，以及周邊近況的變化，全面把控客戶的狀態。
2）客戶群體的分類和分析
針對你的客戶群體做好細化的橫向和縱向的分類，完善客戶畫像，通過基礎信息和關鍵信息來深度分析客戶的周邊圈層、家庭關聯、家庭狀況、經濟實力、脾氣性格、日常工作、生活習慣、個人愛好、消費習慣、需求和痛點，等方面，達到對客戶的全面了解，做好解決方案以應對客戶狀態的隨機變化。
3）客戶群體的再拆分
通過對客戶群體的基礎分類和深度了解，在重點細節方面對客戶做再一次的拆分，實現精細化的客戶管理。并做好時間軸管理，利用客戶旅程的分析方式定期與客戶發生交集和互動，讓你和客戶的關系保持在不近不遠的狀態，既有一定的粘性，更有完全的信任。
4）培養客戶復購和轉介紹的意愿
獨立個體從業者的客戶，滿意度在整個體驗管理中的分量不是很重要，因為觸達很直接、很容易。但是客戶對個人的依賴性、信任度和解決問題能力的認可度，是建立客戶復購和轉介紹意愿的絕對重要指標。因為，客戶是一定不會把一個不靠譜的人介紹給TA的朋友或家人的，否則會影響到TA在朋友和家庭圈層的口碑和關系。
5）從客戶旅程看服務設計
獨立個體的客戶體驗管理，同樣需要客戶旅程工具化方法論的支持，甚至要通過客戶旅程的分析和優化來設計相應的服務亮點，每一個細節化的真誠服務，包括一句有效的問候，都可以實現客戶滿意度和忠誠度的價值轉化。
6）及時收集所在行業和平臺的產品信息
強化個人認知，做好分類分析和與需求的匹配，做到在與客戶交流分享之前，就已經完成了精準配對和超預期的深層需求滿足計劃，讓客戶保持峰值體驗的波動性驚喜，感受到差異化的體驗感知。
7）個人能力的全面建設
包括：服務創新的能力、穩定的專業能力、優秀的溝通能力、洞察細節的能力、需求分析的能力、解決問題的能力、說到做到快速響應的能力、精細化和差異化的組合管理能力，此類。
8）個人魅力的真實呈現
包括：可靠穩定、值得信任、責任心、同理心、理性的同情心、此類。
9）個人IP的設立
不要翻車。
04 寫在最后
不管是企業，還是個人，只要是擁有了客戶，就需要建立客戶體驗管理的意識。
對于獨立的從業者，為客戶提供優質的全方位體驗，是一件既困難又簡單的、并且是可持續操作的事情。
困難，是需要大量的時間、精力和個人能力建設。
而簡單，是一個人說了就算數，只要想做，無需得到其他人的同意和支持。
當然，最重要的幾點還是需要再次強調的。
- 日常的溝通和交流是必要的
- 朋友圈的關注是很重要的
- 保持超強的洞察力和同理心，因為你的客戶只有你
- 持續提升個人的服務意識和專業能力
- 建立個人在客戶心中的可靠性和信任度，這比單純的滿意度重要得多
通過對客戶體驗加以有效地把握和管理，可以提高客戶對產品或服務的滿意度和忠誠度，實現客戶滿足和超預期的體驗感受，從而提高客戶增長、留存和經營業績，并最終提升品牌的價值和市場占有率。
這句話從企業到個人，共勉。
最后，客戶體驗管理不僅僅是盈利性組織的發展方向，同樣也是獨立從業者實現個人成長和業績增長的重要工具，因為服務目標是相同的，那就是客戶。
總之，客戶體驗所呈現給客戶的感受是主觀的，這與“是誰提供的”，沒有直接關系。
祝順利！
本文由 @杠叔@體驗踐行者 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
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