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編輯導(dǎo)讀：產(chǎn)品要能戳中用戶的痛點，首先得建立在對用戶的了解上。用戶調(diào)研是很好了解用戶心理和行為的一種方式，本文作者根據(jù)自身工作經(jīng)歷，總結(jié)復(fù)盤了一次群體用戶調(diào)研，分享其中的經(jīng)驗，一起來看看吧。

一、背景

公司需要針對集團(tuán)客戶類業(yè)務(wù)建一套crm系統(tǒng)。

建系統(tǒng)的目的，一是方便管理人員對對業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)情況進(jìn)行了解（含從線索轉(zhuǎn)變?yōu)轫椖?，項目跟進(jìn)情況，項目收入支出情況），二是方便業(yè)務(wù)人員根據(jù)系統(tǒng)中記載的線索、項目情況進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)、及時進(jìn)行客戶拜訪。

項目前期，通過兩種方式進(jìn)行需求確定：

1）通過單獨訪談對部分業(yè)務(wù)人員及管理人員進(jìn)行訪談，訪談內(nèi)容為：告訴對方我們要做一套crm系統(tǒng)及建這套系統(tǒng)的目的；咨詢對方目前從獲取線索到項目執(zhí)行的流程；目前流程中有什么問題，如何解決；希望這套系統(tǒng)能對他們有哪些幫助。

2）現(xiàn)有產(chǎn)品分析：對釘釘crm系統(tǒng)流程和功能進(jìn)行分析；對紛享銷客crm拆解進(jìn)行學(xué)習(xí)；到產(chǎn)品經(jīng)理網(wǎng)站找crm相關(guān)的文章資料；

根據(jù)單獨訪談和現(xiàn)有系統(tǒng)結(jié)合，整理業(yè)務(wù)需求交予開發(fā)人員（開發(fā)人員為外部人員，該系統(tǒng)為我們提需求，系統(tǒng)公司為我們開發(fā)），開發(fā)采用迭代形式進(jìn)行，先對主要業(yè)務(wù)流程上的需求進(jìn)行開發(fā)，確定業(yè)務(wù)流程能跑通，然后對各個功能再進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化（如搜索、統(tǒng)計等），目前已完成初步開發(fā)（已跑通流程，但所要的效果和實際效果還有一定的差異（主要是細(xì)節(jié)上的差異）。為了系統(tǒng)開發(fā)出來更好的為一線人員和管理人員服務(wù)，于是組織了一次群體調(diào)研，本次調(diào)研主要針對一線人員，因為對于管理人員來說，更重視的是數(shù)據(jù)統(tǒng)計這一塊，數(shù)據(jù)統(tǒng)計暫時還沒做。

二、調(diào)研準(zhǔn)備

本次調(diào)研采用的方式為觀察業(yè)務(wù)人員對業(yè)務(wù)操作，并對他們在操作中遇到的問題進(jìn)行記錄的方式進(jìn)行，調(diào)研之前先準(zhǔn)備好相關(guān)的操作文檔，操作文檔由角色解讀、總體流程、操作步驟組成（見下圖）。

為了讓操作人員發(fā)現(xiàn)更多問題，步驟中只是寫明該步驟要達(dá)到的效果，未寫出具體操作方法，操作人員將根據(jù)自己理解進(jìn)行操作。

三、調(diào)研流程

1. 將文檔打出來分發(fā)給各位操作人員；
2. 給操作人員講明系統(tǒng)的作用、本次調(diào)研目的及操作的流程；
3. 操作人員根據(jù)文檔進(jìn)行操作；
4. 詢問并記錄操作人員的問題（也有操作人員在操作中主動問的問題）；
5. 完成操作后進(jìn)行集中討論

四、實際情況

當(dāng)給操作人員講明系統(tǒng)作用、本次調(diào)研目的及操作的流程后，請他們自己操作時，操作人員很看著系統(tǒng)很懵（他們以為是系統(tǒng)培訓(xùn)，會教他們?nèi)绾斡孟到y(tǒng)，然而是讓他們自己操作）并且不知道如何開始，有的直接說不會用。

解決方式：對不知從何開始的，告訴他們按照操作文檔上的步驟進(jìn)行操作，并引導(dǎo)他們先從文檔上的業(yè)務(wù)流程入手，了解本次調(diào)研的主要流程進(jìn)行操作，讓他們明白這個系統(tǒng)是要達(dá)到什么目的。對于直接說不會用的人員，引導(dǎo)他們開始第一步，并引導(dǎo)根據(jù)操作文檔上的步驟完成第二個任務(wù)，慢慢的他們也會自己進(jìn)行余下的操作。

操作過程中操作人員遇到很多問題。

• 對于主動詢問的操作人員：對于系統(tǒng)已有功能但不知如何操作或錯誤操作的，告訴他們?nèi)绾芜M(jìn)入下一步，對于同時有幾個人都問同樣問題的情況進(jìn)行思考問題產(chǎn)生原因，如：不知如何進(jìn)入下一步，可能是功能命名不夠通俗或不夠明顯；錯誤操作的、肯能與操作人員平時在推進(jìn)業(yè)務(wù)時具體邏輯不符導(dǎo)致錯誤操作；記錄下操作人員遇到的這些問題（對于比較概括性的問題進(jìn)行追問，直到具體化、能理解）及操作人員的建議。
• 觀察并詢問操作人員操作：觀察操作人員在操作時哪些地方用得不順暢，并詢問其問題；并參照上一點進(jìn)行記錄。
• 完成操作后討論，在操作過程中有要求操作人員對操作過程中的問題和使用比較舒服的地方進(jìn)行書面記錄，然而他們并沒有進(jìn)行記錄，于是在完成操作后討論階段出現(xiàn)了問他們建議或意見時的沉默。

解決方式：

• 將自己在他們操作時記錄的問題進(jìn)行陳訴，部分陳訴得到了回應(yīng)及拓展。
• 按簽到表點名，請點到名字的操作員提出操作中遇到的問題：該方法響應(yīng)的人員更多，同時在提出問題的同時，該操作員及其他操作員會給出一定的解決方法或他們期望達(dá)到的效果，例如，有操作人員提到他們有用過類似的系統(tǒng)，于是請他展示并分享他為什么覺得類似系統(tǒng)更好用。

對于討論環(huán)節(jié)采取錄音的方式為主，一是為了將更多精力放在聆聽和思考操作人員的意見和建議上，而不是將重心放在做筆記上，二是為了在會后反復(fù)聽，畢竟人的記憶是有時間限制的，在回放的過程中加深記憶，進(jìn)行再次思索。

五、本次調(diào)研的優(yōu)點

• 通過本次調(diào)研了解到很多之前在設(shè)計系統(tǒng)時自己沒思考周全的地方，在后續(xù)的優(yōu)化中可以將本次了解到的問題、建議或意見考慮進(jìn)去，提高系統(tǒng)的整體使用便捷性。
• 通過本次調(diào)研明確一些優(yōu)化方向是否符合業(yè)務(wù)人員需求，如：在使用時，操作人員提出消息提示及移動端的一些問題，系統(tǒng)開發(fā)本來也有這方面的規(guī)劃，這說明該系統(tǒng)在下一階段關(guān)于移動端開發(fā)和消息提示開發(fā)是符合業(yè)務(wù)人員工作需要的，可以執(zhí)行，避免了以后不必要的開發(fā)。
• 通過本次調(diào)研，總結(jié)本次調(diào)研遇到的情況，不足和好的方面，為下一次調(diào)研積累經(jīng)驗。
• 通過本次調(diào)研，操作人員通過提問、交流對系統(tǒng)有了更深的認(rèn)識，降低后期系統(tǒng)正式上線培訓(xùn)及操作的排斥性。

六、本次調(diào)研缺點

• 個人表述能力不足：在操作人員操作前未用簡單明了的方式告訴清楚該系統(tǒng)的目的、本次操作的目的，讓操作人員在剛開始的時候有懵圈的情況；
• 組織討論：雖說也有進(jìn)行討論，但討論的深度還有待提升；

七、下一步計劃

整理本次調(diào)研中的問題、建議和意見，提煉出在系統(tǒng)中的實現(xiàn)方式，同時根據(jù)問題的嚴(yán)重性（影響業(yè)務(wù)流程及使用率高的優(yōu)點，不影響業(yè)務(wù)流程及使用率低的滯后），問題解決難易程度（由易到難）進(jìn)行梳理并對優(yōu)先處理的排序進(jìn)行迭代優(yōu)化（目前為一周一個版本）；

提升自己表達(dá)和闡述問題的能力，練習(xí)通過簡單易懂語言表達(dá)一件事的能力；

提升自己調(diào)研和產(chǎn)品分析能力。在平時生活中刻意練習(xí)挖掘別人產(chǎn)生某種想法的原因，逐步深入；通過書籍、文章，視頻教學(xué)及案例分析（如星球中產(chǎn)品解析相關(guān)視頻文字等）提升整體產(chǎn)品分析、產(chǎn)品設(shè)計（底層邏輯、功能等）的能力。

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