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榮耀標(biāo)識用戶訪談中的操作法則
編輯導(dǎo)語：對于產(chǎn)品人來說，研究用戶是必備技能之一，而定性訪談中的用戶訪談大概是最直接、最有效的了解方式。那么，用戶訪談的操作法則有哪些？一起來看一下吧。
不談用戶何來產(chǎn)品價值，研究用戶成為一個產(chǎn)品人必備技能之一，定性訪談中的用戶訪談大抵是最直接、最有效的了解方式，用戶訪談需要透過用戶的語言、行為去了解用戶內(nèi)心深處的需求，排除偽需求，篩選真實需求，也就是透過現(xiàn)象看本質(zhì)。用戶訪談的操作法則有哪些？
01 了解用戶的關(guān)鍵信息
對方的基礎(chǔ)信息，資歷背景和過往經(jīng)驗；思考對方的訴求，認(rèn)真思考可以交換的價值。
某一次老人訪談經(jīng)歷：
- 背景：某養(yǎng)老產(chǎn)品做老人的用戶訪談，當(dāng)時因符合產(chǎn)品的目標(biāo)老人用戶實在太少了；合作方動用各種資源終于邀約到一個劉叔70歲（專家級用戶）約在他家樓下的一個茶室。
- 過程：前期由于了解用戶信息不全面，對與老人訪談需要主要的事項也沒有準(zhǔn)備好，見面的時候很尷尬，一度冷場。
- 化解：被訪談?wù)邉⑹鍘喜枞~，餅干，還有擺盤，一起吃著聊，瞬間氛圍就緩和了（訪談后，團(tuán)隊伙伴問起為什么帶茶葉和零食，劉叔說：第一是怕見大家尷尬，第二腸胃不好，怕聊的過程身體會有不適，所以帶一些食物）。
由此，用戶訪談，一定盡可能多地了解被訪者的信息。
日常訪談可能都會想到一些注意事項，可一但執(zhí)行的時候，會因為各種因素和條件而沒有去做，如：項目沒有預(yù)算問題？不知道老人習(xí)慣問題？不知道某種方式是不是冒犯等問題？
如果帶著：結(jié)果為導(dǎo)向去做，結(jié)果肯定會不一樣。
02 做好功課——成為半個專業(yè)人士
對產(chǎn)業(yè)、業(yè)務(wù)、用戶以及此次要訪談的目標(biāo)做充分的準(zhǔn)備。
- 行業(yè)認(rèn)知：行業(yè)鏈條的理解是不是有深度，比如競爭對手的優(yōu)缺點你是不是有客觀的印象；對行業(yè)政策性意見有沒有一些觀察。
- 業(yè)務(wù)認(rèn)知：比如這個產(chǎn)品能不能做起來，業(yè)務(wù)能不能跑通，產(chǎn)品商業(yè)模式是怎樣的，產(chǎn)品有沒有規(guī)模效應(yīng)?
- 用戶認(rèn)知：比如用戶的大致特征，習(xí)慣習(xí)性等，如：大部分老人都不太愿意服老，都覺得自己還很年輕。
某一次老人訪談經(jīng)歷：
被訪談?wù)邉⑹逄岢觥?073政策”目前是怎樣，能解釋下嗎？當(dāng)時團(tuán)隊伙伴，做出了詳盡的解釋。且衍生了對不同國家目前養(yǎng)老政策的解讀。
訪談之前，做好功課且成為半個專業(yè)人士，讓訪談雙方都有交流探討的空間。
03 破冰建立信任
可以思考一個問題：“見到用戶第一句說什么？”
比如這個用戶是你朋友推薦的，是某一個社區(qū)老人，你和他約在他樓下的咖啡館見面。
那么見面的前幾句，或者第一句該說什么呢？
Tip1: 60秒內(nèi)快速破冰
可以在見面時真誠地夸獎對方，講一講對方比較感興趣的點（基于前期的資料準(zhǔn)備中獲得，且一定是真誠的，真誠的夸獎才能獲得對方的信任）。
讓對方感受到被尊重，比如:用一種比較弱的崇拜的方式說，聽某一個朋友（提兩個名字）提起你，這樣就很容易快速地建立認(rèn)知。
可以用人情網(wǎng)絡(luò)快速拉近兩個人的關(guān)系，比如:你們對方都是同一個學(xué)校/家鄉(xiāng)/都做過xx領(lǐng)域。
如果是線下見面的話，如果你已經(jīng)有一些線下的實物產(chǎn)品，甚至可以帶個小的伴手禮。
Tip2：明確價值，讓對方信任我
有的時候，用戶也會反過來確認(rèn)你的身份和價值，所以一定要提前做好功課。
如何來明確你的價值呢？舉個例子：用權(quán)威給自己背書。
比如說，個人跟政府關(guān)系很好，這個關(guān)系可能是他在乎的；再比如說，個人XX行業(yè)做了多少年，這個行業(yè)可能是他考慮要進(jìn)入的領(lǐng)域。所以在這，需要不斷的強(qiáng)調(diào)雙方的價值點。
交換的價值有哪些?可以提前準(zhǔn)備的5個工作：關(guān)系、資源、認(rèn)知、背書、付費(fèi)。
04 挖掘隱藏遺漏的信息
訪談中通過追問，不斷地探討，可以拿到這個業(yè)務(wù)的底層判斷過程，甚至找到一個定量的分析模型，用來指導(dǎo)判斷。這個才是用戶訪談，最最精華的部分。
所以用戶訪談，最重要的是多問幾次為什么。不要拿到答案就結(jié)束了，去問問背后的邏輯。這個是探討，這個才是真正的價值。
看不見的信息往往比看得見的更重要。所以要反復(fù)地追問，把對方隱藏遺漏的信息挖出來。
05 多做推理，少關(guān)注結(jié)論
有時候一些用戶他們可能是沒有結(jié)構(gòu)化過的，零散的表達(dá)。試想如果可以訓(xùn)練一個能力，就像擠牙膏一樣把信息從用戶腦子里一點一點地擠出來，就能得到很多鉆石一樣寶貴的經(jīng)驗。
在做訪談的時候，多去問事實，問定量，問細(xì)節(jié)，問邏輯。
如果能不斷深挖背后的邏輯，基本能獲取很不錯的結(jié)果。
平時大家做的桌面研究基本都是單向輸入。訪談最寶貴的地方，在于是可以雙向交流的。通過交流來完成一個探討式的判斷，而且能夠不斷地找到背后的原因和為什么。
所以，尊重且重視每一次這樣雙向交流的機(jī)會。
06 交叉驗證得結(jié)果
前期做功課的時候就可以完成很多糾偏工作。比如用戶的一些關(guān)鍵判斷，市場有很多的數(shù)據(jù)，不同的數(shù)據(jù)之間是不是有矛盾呢?
能不能通過一些桌面的分析工作預(yù)先完成判斷，把篩選后可靠的信息，再去跟用戶聊做二次確認(rèn)。再其次，從用戶那里拿到的信息，當(dāng)拿不準(zhǔn)的時候，怎么做呢？能不能回來再做一次準(zhǔn)確的校對?
某老人產(chǎn)品訪談為例：
如：桌面研究老人最看重是老年生活有保障，身體健康。但實際訪談幾位老人用戶后，他們最看重的是精神需求，更希望有精神上的一些共鳴。
通過信息結(jié)論的交叉驗證，會有不同的發(fā)現(xiàn)。
07 小結(jié)
訪談最好是帶著關(guān)鍵假設(shè)，帶著要解決的問題去問，不是去純粹地交朋友，而是去碰撞想法。
訪談的重點從來不只是積累行業(yè)人脈，而是獲取行業(yè)認(rèn)知。
不是找厲害的人去聊天，而是帶著問題去拿到答案。
本文由 @番茄 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖源自 Unsplash，基于CC0協(xié)議
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