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編輯導語：企業應該如何做，才可以更大可能地抓住消費者？其實，企業可以從服務層面入手，做好服務體驗，從而為品牌營銷觸達用戶搭好鏈接。那么，怎么做才能提升消費者的服務體驗？本篇文章里，作者針對這一問題進行了總結，一起來看。

說到服務，我們能快速想到的就是它呈現出來的那種看得見、感受得到的各種形式，熱情、周到、貼心等等表揚的詞匯是人們對服務的最直接的感知和評價。

傳統意義的服務，通常都是針對服務行業來定義的，不論是標準化還是流程化，都是有相對固定的要求和制度的。

每個行業、每個企業、每個品牌對于自己所傳遞出的服務是有不同的方式和形式的，也都在根據消費者的需求和消費時代的變化而不斷地做出創新和優化。

服務不同于產品，感性的因素更多一些，對于同理心和共情能力的要求也更高。

想做好服務和能做好服務是兩碼事。

想做，可以有千種萬種的方法，但能不能落地執行，并讓消費者能夠感受得到，又是另一碼事。

能做，就說明已經有可執行的方法和能力了，但對于結果的評判，完全是由消費者說了算的，這就是體驗層面來決定的。

歸根到底，體驗經濟環境中對服務的要求已經不是傳統的熱情周到能夠滿足的了，還應該包括對服務的設計、體驗的管理、服務的差異化與多樣性，甚至還有服務本身的個性化。

所以，如果從體驗的視角來重新定義服務，應該是通過場景化和旅程化的體驗設計，關注客戶與企業或品牌的每個觸點或場景的接觸，以此來維護客戶關系持續向好的一種有償或無償的主動行為。

一、服務的標準化

既然是服務的話題，那就脫離不了標準化的概念。

我們先來看看常規形式下的服務標準化是怎么做的。

通常，以服務的行為方式來作為標準化的對象是當下建立服務標準化的基礎。

服務的標準化，也已經被企業認為是可以提升品牌的整體服務質量，形成統一的口碑傳遞，增強企業的核心競爭力的一種有效的管理方法。

那，都有哪些服務的表現方面可以形成標準化的規范呢？

首先，能夠被標準化的，就是服務的執行流程，這也是保證服務能夠被順利傳遞到消費者感知中的關鍵。

其次，就是從語言溝通、行為動作、表情態度等方面實現細節的標準化。

這些都是從消費者的角度能夠感受得到的服務的言談舉止。

但是，對于傳遞出去的服務表現，從企業內部還是要有相應的監督、管理和考核機制來支持的。

更要有持續地優化和改善，才能使得被標準化的服務從普通走向卓越。

二、服務的差異化

雖然服務的標準化是比較新的概念和運用，但是相比體驗時代下對服務的要求和需求，標準化只能是作為好服務的基礎配置，更重要的還是要實現服務的差異化。

因為，能夠被標準化的，就一定是會被取代。

所以，對于服務，這項企業和品牌的必備技能來說，如果想持續向好的發展，那就要“不走尋常路”。

差異化，一定會成為主流，成為趨勢，成為服務體驗中最吸引消費者的亮點。

這里來看幾個制造行業中代表品牌的差異化服務是怎么做的。

信息的整理來自杠叔體驗在訪談了解及線下體驗相結合的分析結論。

圖片來自于杠叔體驗管理原創

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圖片來自于杠叔體驗管理原創

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這幾個企業在品牌傳遞服務的差異化上，都有兩個共同的、且很重要的、也是在線下體驗時感受最深的服務亮點。

那就是，溝通和專業。

在溝通能力的體驗感方面，幾個品牌都有一些共性，比如：話術的一致性、接待的一致性、行為的一致性、超強的共情能力，等。

而在專業的呈現方面，同樣也有感受頗深的點，比如：解決問題的能力、時效性的把控、售后的周到與貼心、流程的便捷性、和個性化的定制服務，都是讓人能夠有“Ahamoment”的驚喜。

圖片來自于杠叔體驗管理原創

雖然在與其他同行業品牌相比的差異化上，這些企業的服務形式之間也有共性，但是這樣的共性在當下的消費環境中，是受歡迎的。

也就是說，這樣的共性是能夠讓愿意走出差異化這一步的企業在服務的優勢上更早地領先于其他品牌，并能夠快速地進入到下一個服務的優化階段。

所以，可以說，這些品牌在服務的標準化之上，已經做到了個性的差異化，也正因為這些差異化的服務傳遞，讓消費者在眾多同質化的品牌中優先選擇了他們，并愿意保持著一定的忠誠度。

這也能體現出品牌已經把服務從普遍的標準化，轉向了差異化，并開啟了體驗化的服務模式。

三、服務的體驗化

用傳統的維度來看服務的特點，就是要為他人做事，并且能夠滿足他人的需求。

但是，從體驗維度所呈現出的服務的特點，已經上升到了場景化的服務設計和旅程體驗。

這也是當下的體驗氛圍中，消費者期望的一種服務傳遞。

圖片來自于杠叔體驗管理原創

其實，把服務的差異化按照體驗的思路來理解，就是一種體驗化的最終表現。

他們之間應該是可以并行的，并且沒有先后順序。

那么，在差異化和體驗化之間，企業或品牌該怎么做才算是做到了好的服務，傳遞了好的服務體驗呢？

下面這張圖能夠有效地提升和落地服務的差異化，并實現服務的體驗化。

圖片來自于杠叔體驗管理原創

四、寫在最后

讓杠叔來預測一下未來的服務形式。

一定是要把消費群體與品牌之間的接觸建立在與眾不同的感知上，并能夠形成持續的未知去刺激雙方的行為和決策。

說到底，還是要踏實地做好服務，為消費者創造更多“Ahamoment（驚喜時刻）”，才是企業和品牌走向未來的保障。

就這樣吧。

祝好！

#專欄作家#

杠叔@體驗踐行者，微信公眾號：杠叔體驗管理，人人都是產品經理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。擅長在ToB和ToC方面的體驗管理優化與改善，和客戶體驗管理體系的搭建與方法論工具的運用，精通產品的用戶體驗，端到端的客戶體驗和客戶服務提升，以及解決方案的規劃和落地執行。

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題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議