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編輯導(dǎo)語：在獲客難度增大、線上流量紅利見頂?shù)慕裉?，企業(yè)可以如何通過體驗管理，提升存量用戶的利用和轉(zhuǎn)化？也許，你可以從激勵機制、關(guān)鍵客戶管理等方面入手布局。本篇文章里，作者便總結(jié)了激活存量的一套方法，一起來看看吧。

XLG：Experience Lead Growth，體驗驅(qū)動增長。

體驗經(jīng)濟的商業(yè)環(huán)境下，人們的消費方式正在以高頻的速度發(fā)生著變化。

從傳統(tǒng)的對產(chǎn)品或服務(wù)的單一注意力和金錢投入的方向，開始轉(zhuǎn)移到了以自我感知和滿足為中心的消費形式和意識上。

消費者更加關(guān)注品牌中的產(chǎn)品和服務(wù)給自己帶來的價值呈現(xiàn)和體驗感受，以及難忘的愉悅記憶。

為此，消費者其實已經(jīng)變得更加的專業(yè)了。為了感受到全面的體驗刺激，他們愿意花費一些時間和精力來給品牌展示的機會。

所以，雖然消費者的可選擇面寬了，但是選擇的過程和選擇后的忠誠度，是任何一個品牌都可以把控的。

現(xiàn)在企業(yè)在品牌的營銷上所消耗的成本，要遠遠大于商品經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟時代的投入了。

從另一個角度來理解，人口流量的紅利消失后，在競爭依然激烈的情況下，存量的利用率就變得尤為的重要。

那么，消費者既然愿意在品牌上停留，愿意付出時間來體驗，對于企業(yè)來說，這是存量給予的最大支持和厚愛，為何不好好利用呢？

一、活躍率

流量少了，獲客就難了，同時營銷成本也就增加了，并且結(jié)果還是不受控制的。

而此時存量凸顯出的優(yōu)勢，最有價值的一點就是可控，各種可控。

所以，充分發(fā)揮存量消費群體的價值，通過體驗管理的各種優(yōu)化和改善，持續(xù)創(chuàng)造利潤的增長和轉(zhuǎn)介紹的可能性，就變得愈發(fā)重要了。

此刻，存量的活躍率就可以成為一個能夠明顯對標(biāo)體驗驅(qū)動增長的重要業(yè)務(wù)指標(biāo)了。

從執(zhí)行層面來看，活躍率是建立在存量的基礎(chǔ)之上的。

只要盤活存量，活躍率的提升也就變得非常簡單了。

何以盤活呢？持續(xù)互動是一個極為重要的動作。

那么，有哪些直接的互動方法能夠使得存量的消費群體活躍起來呢？

接著往下看。

二、吸引

對于存量中的消費者，從品牌的視角來說，最擔(dān)心的是什么呢？

吸引力消失，存量變摸魚，甚至“失聯(lián)”。

其實，彼此之間要建立持續(xù)的吸引是一件很難的事。

但是，不管是一對情侶之間，還是消費者與品牌之間，能夠從陌生到相識的過程中建立長期連接，已經(jīng)是莫大的緣分了。

那該怎樣維護這份關(guān)系，持續(xù)創(chuàng)造吸引力，并修成正果呢？

首先，說說關(guān)系的維護吧。

都說有緣千里來相會，當(dāng)一段關(guān)系建立起來以后，最難的就是持續(xù)地維系。尤其是那種見不到面的消費關(guān)系，不間斷地觸達是非常關(guān)鍵的動作。

文字信息、產(chǎn)品宣傳、朋友圈、公眾號等等，都是有效觸達消費者的常用方法。

但是，你是否也遇到了無響應(yīng)觸達的狀態(tài)呢？

那你可以嘗試從消費體驗的視角問自己幾個問題。

你是否知道消費者不回應(yīng)你的真正原因呢？

你是否曾經(jīng)因為消費者的無響應(yīng)狀態(tài)就放棄了持續(xù)的觸達和溝通了呢？

你是否明白關(guān)系的建立和維護是需要日積月累呢？

你是否有思考過如何與消費者之間建立粘性的方法呢？

這些問題思考完了，再來看看如何持續(xù)創(chuàng)造吸引力。

對于吸引力的解釋，一定是對方有值得欣賞和無法割舍的亮點，否則是沒有相互吸引的基礎(chǔ)的。

那能夠被消費者欣賞和無法割舍的，也就是TA的需求能夠被滿足和TA遇到的問題能夠被解決，甚至還有超預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)來為TA創(chuàng)造的峰值體驗（MOT）。

那么，你要思考的問題又來了。

• 你是否認真了解過消費者的需求和痛點呢？
• 你是否有發(fā)現(xiàn)了消費者不光顧的痛點而主動去想辦法改善呢？
• 你是否發(fā)現(xiàn)過消費者曾經(jīng)離開時的表情和態(tài)度呢？
• 你是否有堅持不懈地使用優(yōu)質(zhì)話術(shù)來促使消費者再度光臨呢？
• 你是否發(fā)現(xiàn)你的消費環(huán)境有帶給消費者不好體驗的因素呢？

最后，就是如何修成正果了，對于消費關(guān)系的正果，就是消費者能否再次給你創(chuàng)造利潤、推薦更多的人來到你提供的消費環(huán)境中。

這一點其實很好理解，但有一個問題你還是需要思考的。

至此，你是否會認為消費者不再度光顧的原因就是TA自己的問題呢？

多一些捫心自問，就會多一些機會創(chuàng)造那些自以為不可能的可能。

三、激勵

你可能會想，激勵這個動作在前面建立吸引和互動的過程中就可以完成了的，為什么還要放在這里單獨來說呢？

沒錯，激勵是可以為吸引力的創(chuàng)造推波助瀾的。

但是，激勵也是在互動的動作中可以獨立存在的，并能夠在吸引力之上創(chuàng)造更多可能的峰值體驗的，且消費者能夠明顯感受到的一個重要的爽點。

所以，互動中的激勵，一定要做到驚喜、高級、貼心、個性化、差異化的體驗感受，而不是讓消費者感覺到只是一個邀請TA回歸的手段而已。

在可能的情況下，可以做到一對一的激勵，是最好的。當(dāng)然，按客群分類觸發(fā)相應(yīng)的激勵，也是會有直接效果的。

從營銷的角度，激勵消費者是一種促活的技巧，也是破局的一個關(guān)鍵點。

如果激勵還能夠刺激到消費者的好奇心，那就能給活躍率帶來波動性的提升。

從體驗的角度，激勵是為消費者創(chuàng)造峰值體驗的殺手锏，人都有占便宜的欲望。

這里就要說到高級了，為什么說激勵還要做得高級呢？

因為高級的激勵，能夠為消費者的內(nèi)心營造一種值得炫耀的虛榮心。

誰會不喜歡呢？

至于激勵的驚喜效果、貼心程度、個性化和差異化的感知傳遞，都是很容易理解的，也是品牌很容易做到的。

方法有很多，目的只有一個，讓消費者活躍起來。

四、KAM

KAM，Key Account Management，顧名思義，就是關(guān)鍵客戶管理，也叫大客戶管理。

要做好KAM關(guān)鍵客戶的管理，首先要弄清楚幾個要點。

• 什么樣的人能成為關(guān)鍵客戶？
• 關(guān)鍵客戶的需求都是什么？
• 如何建立KAM的衡量標(biāo)準(zhǔn)？
• 如何管理和維護KAM？

這幾個問題中，從體驗的視角，能夠完全解答和支持的，應(yīng)該是對關(guān)鍵客戶的需求掌握和維護方法。

需求的掌握，對于關(guān)鍵客戶而言，是非常敏感和重要的，因為能夠成為關(guān)鍵客戶的消費者，要比普通消費者更加關(guān)注品牌能夠為TA創(chuàng)造的客戶價值和客戶成功，也就是利益的雙贏。

所以，對這類客戶的需求分析和滿足，要足夠的精細化，不能有隱瞞和欺騙性的滿足，除了有吸引力的資本和激勵的高級刺激以外，還要有專業(yè)的資源配置和優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)設(shè)計。

關(guān)鍵客戶的維護和管理不僅僅是讓客戶更加滿意更加忠誠，它更是一項品牌的營銷策略和企業(yè)的經(jīng)營行為，需要堅持動態(tài)分析和動態(tài)管理的原則，并且絕不能在KA身上有任何打折扣的行為。

關(guān)鍵客戶最在意的就是誠信和承諾，并且有很強的契約精神，這也是在選擇關(guān)鍵客戶時的一項重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

KAM維護得好，是能夠?qū)崿F(xiàn)少數(shù)客戶帶動利潤大增長的目標(biāo)。

也就是，我們都了解的，25%的人可以為你創(chuàng)造75%的利潤。

五、寫在最后

在人口的流量紅利期，只要價格合理，性價比合適，產(chǎn)品和服務(wù)就有出路。

一旦紅利消失，存量上線，這就要求品牌具備充分調(diào)動消費者積極性的能力，參與到產(chǎn)品和服務(wù)的體驗中，使消費者在幫助企業(yè)實現(xiàn)增長的同時，更能夠?qū)崿F(xiàn)自我的價值。

與存量客戶的互動，是需要持續(xù)的吸引、不斷地激勵和關(guān)鍵客戶的管理來做強關(guān)聯(lián)的。

如果存量也在逐漸消失，那就不僅僅是要增加營銷成本的問題了，可能企業(yè)就要面臨增長的困境了。

所以，提升存量的活躍度，是企業(yè)和品牌提高利潤增長的有效手段，同時，也是能夠通過體驗管理的視角來實現(xiàn)的。

體驗驅(qū)動增長，不管是直接的，還是間接的，都是企業(yè)在消費體驗時代的法寶。

祝順利！

#專欄作家#

杠叔@體驗踐行者，微信公眾號：杠叔體驗管理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。擅長在ToB和ToC方面的體驗管理優(yōu)化與改善，和客戶體驗管理體系的搭建與方法論工具的運用，精通產(chǎn)品的用戶體驗，端到端的客戶體驗和客戶服務(wù)提升，以及解決方案的規(guī)劃和落地執(zhí)行。

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