起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識體驗感知 | 我為什么要選擇你？請給我一個理由！
在體驗經濟環境下，企業不再能夠支配消費者是否選擇你的產品，而是通過消費者的親身體驗，去做進一步的選擇與判斷?！拔覟槭裁匆x擇你？”成為了消費者的自省，本文列舉了五個例子，希望對你有所啟發。
在體驗經濟環境下，消費者作為某個企業的客戶、作為某個品牌的會員，他們在與企業和品牌接觸過程中的完整體驗感知是對其消費決策起到決定性作用的催化劑。
現在的消費者，更加忠于自我的判斷和期望自己所想象的體驗場景，甚至是追求一種可攀比、可炫耀的體驗感受。
這種感受不關乎于別人的看法，只是更多的關注在誰可以為“我”服務，誰的產品能夠讓我更有身心的雙重滿足感。
后疫情時代，體驗感知的重要性要遠遠高于過去，而且大家對消費這個過程的敏感程度從感性變得更加的理性，這種理性不是“該不該花錢、該花多少錢”的那種判斷，而是“你的產品或服務值不值得我付費”的那種自我決策。
所以，對于消費者是不是要忠于某個品牌，忠于某個產品，已經不是企業能夠隨意支配的。
而一切的出發點，就是體驗。
體驗能夠使消費者更加“理性”的做出選擇，也能夠給企業和品牌再次捕獲消費大眾的心智和忠誠的機會。
再有，消費認知這個詞兒也越來越明顯地出現在大家的腦海里。
一次次的認知刷新，讓消費者已經不會再輕易地相信任何一個商家或者品牌的自我叫賣了。
如果沒有好的體驗感知的口碑相傳或者親身感受，信任的過程是很難建立的。
當下每個人獲取信息的途徑和方法越來越多，我們無需走出家門，就能獲得各種各樣的新聞資訊、娛樂信息、消費宣傳、網紅熱榜等等，甚至實時資訊的提醒都不會遲到多久。
可能你的宣傳和廣告在消費者的心里已經種下了“切，虛假廣告”的印象，而你還在自嗨。
因此，體驗感知、消費認知，這些在體驗為王氛圍下出現的熱詞，已經被消費者使用得尤為廣泛和靈活，從而令品牌競爭激烈，讓商家發愁出路。
但其實，想要贏得消費群體的滿意和支持，也并非難事，只需更多地從客戶視角來不斷自?。骸拔覟槭裁匆x擇你？請給我一個理由！”
舉個有意思的例子吧。
一、實體店面體驗
消費者為什么要進你的店，理由是什么？
大熊和大熊媳婦兒的購物體驗。
有一天他們想去買一點水果，然后回家看望熊媽。
當他們來到一條商業街，看到街旁有兩家賣水果的商店。
一家是品牌連鎖，里面的水果種類幾百種，琳瑯滿目，眾水果擺放得整整齊齊，干凈衛生，價目清晰合理，稱重規范準確。
另一家則是非常普通的水果小店，水果種類不多，但擺放還算整齊，品質看上去不如那家連鎖品牌的好，價格也未知，需要咨詢店家，一臺電子秤放在地上，還標記著“公平秤”。
大熊和媳婦兒想買的水果，這兩家都有。
大熊說：咱們就去這家連鎖店買吧，種類多，品質好，又規范，還有保障。
媳婦兒說：我覺得這家小店的水果也還不錯呀，你看看那個老大爺，年紀那么大了，我們去關照一下他的生意吧，連鎖店那么多人，不愁賣，咱們還得排隊，多麻煩呀。
大熊說：你看他的稱，一看就會缺斤少兩，買虧不說，質量要是再不好，多鬧心啊。
媳婦兒說：咱們可以跟大爺商量啊，挑一挑，還可以讓他便宜點兒，咱們多買點唄。
大熊還是有些顧慮，他媳婦兒已經果斷地走到水果小店開始挑起水果了。
大熊無奈，只能跟上去與大爺攀談起來。
二、產品體驗
消費者為什么要選擇你的產品，理由是什么？
大熊和媳婦兒正在挑著水果，突然發現想買的蘋果，這家小店的種類和品質都不盡如人意，挑來挑去也挑不出太好的。
此時，大爺說話了，“孩子，你可以去對面的連鎖店看一看，那邊肯定有更好的蘋果，種類還多”。
大熊一想，是啊，既然已經在這兒了，就過去看看吧。
結果，丟下媳婦兒，一個人去了連鎖店。
一進店里，人確實多，但是服務員很快就走過來問：先生，請問您需要什么水果呢？
大熊隨口一說：蘋果，要好一點兒的。
“好的，先生，您要的蘋果都在那邊，有10多種呢，您可以慢慢選的。”
大熊走過去一看，嚯，都是包裝好的，而且每個種類的包裝都不一樣，但都是按整箱來賣的，用來送禮是真不錯，但是大熊一想，沒必要啊，給自己老娘吃，還是要實惠為主。
但是既然已經來了，而且大爺那邊也確實沒有質量好的蘋果了，那就索性來一箱吧。大熊心想。
大熊比較滿意地選了一種蘋果，抱了一箱結完賬，就回來找媳婦兒了。
媳婦兒問：你買的這一箱多少錢??？
大熊說：128塊。
媳婦兒說：這才10斤，一斤要12.8元呢，你是不是傻呀！而且你選的這種肯定不好吃，還貴，不信你嘗嘗。
結果，大熊拿起來一啃，有股黃瓜的味道。
媳婦兒又說：你嘗嘗這兒的，雖然樣子不是很好，但是肯定比你買的好吃。
大熊又一啃，嗯，好吃，又甜又脆，雖然樣子差點兒。
于是后悔了，買了一箱“黃瓜”。
三、口碑體驗
消費者為什么要相信你的口碑，理由是什么？
就在大熊后悔，媳婦兒嘲笑他的時候，熊媽來了。
大熊趕緊說：誒，媽，您怎么來了，我們還說買點水果就奔家去了呢。
媳婦兒也接著說：媽，您不用買水果了，我們這兒都買好了。
熊媽說：知道你倆今天過來，我還想著買點水果呢，沒成想，咱想到一塊了。那行吧，都買好了，咱就回家吧。
接著對賣水果的大爺說：老王頭兒，我們走了哈。
大熊驚喜啊，說：媽，您認識這大爺呀。
熊媽一臉詫異地說：那可不，我們天天都來老王這兒賣水果，他這兒的便宜，還能挑，質量對于自己家吃一點兒問題都沒有，比對面那個連鎖的要實惠。那邊價格又貴、人又多，咱家這片兒的老頭老太太，都到老王這兒來賣水果，好著呢！
大熊點點頭說：看來口碑很重要啊，您看我去那邊還專門買了一箱蘋果呢，結果是“黃瓜”。
熊媽皺著眉頭說：你是不是傻呀。
大熊心想，這一會兒，我傻兩回了。
四、會員體驗
消費者為什么要成為你的會員，理由是什么？
大熊接著又問：那個連鎖店人還挺多的，水果種類多，看著挺好的呢，誰知道這一箱蘋果給我鬧得，成傻子了。
熊媽說：人多啊，其實好多都是為了趕快消費之前辦的會員卡的。那家店剛開業的時候啊，大酬賓，辦會員卡有優惠，都是充值型的，充500送500呢。好多人辦卡呀，都想著離家近，又是連鎖，有保障，天天都得買點水果呀，再說500塊辦一張會員卡，就能有1000塊的消費，多值呀。
媳婦兒說話了：那您們怎么不去那邊買呀，還都在老王這兒買。
熊媽接著說：是呀，一開始天天都去那邊買，但后來發現雖然種類多，但是價格不便宜，有好多還都是包裝著賣，你想呀，家里就我跟你爸，一買買一箱，一買買一大包，我們也吃不完呀，都爛了，又送不了人，多可惜啊。后來人越來越多，還得排隊，麻煩。再后來我們這幫老姐妹就發現了老王這塊寶地，雖然種類不多吧，但是家常吃足夠了，還能挑選，想買多少就買多少，每天都來，還不浪費，更重要的是，不用排隊，省時間呀，有時間我還得跳舞去呢。
大熊說：原來如此，幸好我剛才沒有辦卡。
媳婦兒說：你剛才還準備辦卡呢？你是真傻假傻呀！
大熊想，我真傻，這還有一箱“黃瓜”呢。
五、服務體驗
消費者為什么要選擇你的服務，理由是什么？
熊媽又說：而且，自從在那家連鎖店辦了卡以后，也沒有別的待遇了，有時候老人買的多，拎不動了，他們店員也不知道幫忙送一下，說人手不夠，讓找家人來幫忙。我還聽說有些年輕人在什么應用程序上點他家的外送，要等好長時間呢，那你說這要是家里人等著吃水果的，少待一會的還都吃不上了呢，哈哈。
大熊說：還能這樣呢，真差勁，連鎖店，看起來這么好，實際上，購物體驗夠差的，而且還沒服務，以后絕對不去買了。我還得跟別人也說說這家品牌的“好”，大眾點評上我要點評一下，他家其他的店面也不會去了。
熊媽笑著說：你別看老王這兒地兒小，東西不多，就他一個人，有時候他孫女也來幫個忙，但是你要找他賣點水果，他還會非常熱心地蹬著三輪給送家去呢，雖然不用什么應用程序，凈瞎扯，我們就打一電話，都搞定了。所以啊，我們老年人就是要一個實惠，要一個方便，很簡單的要求啊。凈搞一些花里胡哨的，欺騙我們老年人不懂，收了錢，還享受不到服務，趕緊關門吧，別禍害人了。
大熊說：也沒那么嚴重，只要他們肯聽聽大家的意見，積極改進，把產品的售賣和服務的態度提升上去，這樣的連鎖品牌還是挺便民的。
接著又說：行了，咱回家吧，有機會跟他們老板聊聊，提點建議，沒準越來越好呢，到時候把老王這兒收購了，給老王一個專屬柜臺，哈哈。
寫在最后
是呀，消費者的要求真的不高，在體驗的感受下，就是圖實惠，就是圖方便。
上面是杠叔自編自導了一個大熊一家的購物情景劇，結合了旅程觸點體驗和場景體驗的思路，呈現出了不同場景在不同觸點上帶給消費者的不一樣的體驗感知。
相信朋友們還有更多的體會，歡迎和杠叔交流。
在這一段小故事的背后，其實有幾個基本點是企業和品牌需要明白的。
在傳遞的體驗感知中，不要設計“體驗陷阱”，做得好與不好，消費者心知肚明，做得好不一定加分，但是做不好的，一定減分。
只要是基本功，企業就應該做到讓消費者能夠產生預期該有的體驗效果，做得好與不好會直接影響到消費者的評價。但也要做好心理準備，那就是，即使這些基本功做好了，也不一定會帶給消費者多好的驚喜。
對于一些加分的體驗設計功力，企業一定要發揮到極致，因為這些加分項可能是消費者沒有期待的或者沒有想到的，但是如果你做到了，就能大幅度提升消費者的滿意度和滿足感。
總之還是那句話，企業和品牌多用共情的心態站在消費者的角度來思考那句話“我為什么要選擇你？請給我一個理由！”
這是一句來自很多人內心的獨白，更是在做出決策之前的一個猶豫點。
解決了這點，屬于你的專屬流量就會越來越專一。
祝好！
專欄作家
杠叔@體驗踐行者，微信公眾號：杠叔體驗管理，人人都是產品經理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。
本文原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。
- 目前還沒評論，等你發揮！
