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榮耀標(biāo)識(shí)客戶體驗(yàn)：關(guān)于員工凈推薦值(eNPS)，你不知道的事！
員工凈推薦值（eNPS）是基于NPS系統(tǒng)本身的衍生工具，與NPS的理念和邏輯大致相同，區(qū)別是把調(diào)查主體由“客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皢T工”。本文作者對(duì)eNPS進(jìn)行了分析，一起來看一下吧。
一、什么是 eNPS ？
員工凈推薦值（Employee Net Promoter Score，簡(jiǎn)稱 eNPS），是基于 NPS 系統(tǒng)本身的衍生工具。
eNPS 與 NPS 的理念和計(jì)算邏輯大致相同，區(qū)別是把調(diào)查主體由“客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皢T工”。企業(yè)可以利用 eNPS 來了解員工在企業(yè)工作的滿意度，以及他們將企業(yè)的工作崗位推薦給他人的可能性。
eNPS 量表題：你向朋友或同事推薦[某某公司]的可能性有多大？
采用 11 級(jí)量表，根據(jù)打分情況將答題者劃為三類：推薦者（9-10分）、中立者（ 7-8分）和貶損者（0-6分）。
員工凈推薦值主要是衡量員工對(duì)雇主的看法，eNPS 有助于幫助組織塑造其員工價(jià)值，在與員工之間建立情感聯(lián)系、承諾和忠誠度，并改善雇主品牌。
eNPS 開放題：你為什么給出這個(gè)回答？
開放題同樣提供了解釋定量分?jǐn)?shù)的定性數(shù)據(jù)，可以了解可以在哪些地方去改善員工體驗(yàn)。
二、如何計(jì)算 eNPS ？
計(jì)算公式：
eNPS = 推薦者% – 貶損者%
eNPS 計(jì)算示例：
某家擁有 100 名員工的公司進(jìn)行 eNPS 評(píng)分，調(diào)查顯示：
- 10 個(gè)批評(píng)者 = 10%
- 30 個(gè)被動(dòng)項(xiàng) = 30%
- 60 個(gè)發(fā)起人 = 60%
- eNPS = 60 – 10 = 50
- 員工凈推薦值 eNPS 得分為：+50
eNPS 得分是推薦者和貶損者之間的占比差，范圍會(huì)在 -100 到 +100 之間。
通過測(cè)量 eNPS，目標(biāo)是為員工創(chuàng)造更好的工作環(huán)境來提高整個(gè)企業(yè)的參與度，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻趔w驗(yàn)的提升。
三、eNPS 怎么才算好？
eNPS 的得分基準(zhǔn)同樣因行業(yè)不同而有所差別。據(jù)國外研究數(shù)據(jù)庫，整體的 eNPS 的基準(zhǔn)值在 12-14 分之間。
這聽起來感覺分?jǐn)?shù)很低，員工與企業(yè)之間的復(fù)雜關(guān)系，有些員工只會(huì)給中間評(píng)分（7或8分），因?yàn)樗麄冇X得凡事都有可改善的空間。
事實(shí)上其實(shí)員工已經(jīng)傾向于推薦公司了，雖然 eNPS 并不考慮中立的群體，不過這種情況對(duì)于企業(yè)來說也是一個(gè)積極的表現(xiàn)。
eNPS 得分一般 0-30 分會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)不錯(cuò)的分?jǐn)?shù)，高于 30 分說明企業(yè)目前做的不錯(cuò)，而 0 分是企業(yè)與員工關(guān)系打破平衡的臨界點(diǎn)。
一些特定的行業(yè)，我有收集一些智庫發(fā)布的 eNPS 基準(zhǔn)，僅供參考。
eNPS 行業(yè)基準(zhǔn)值：
- 電信業(yè)：27
- 制造業(yè)：13
- 銀行業(yè)：12-17
- 百貨業(yè)：負(fù)數(shù)
- 信息技術(shù)：26
- 醫(yī)療保健：-6.5
還有，對(duì)于人員流動(dòng)比較快的勞動(dòng)密集型、服務(wù)業(yè)來說，分?jǐn)?shù)會(huì)更低一些。
信息技術(shù)（科技業(yè)）中雖然基準(zhǔn)值為 26，但細(xì)分在不同員工規(guī)模的企業(yè)來說得分差距會(huì)很大，中小型科技公司的 eNPS 得分會(huì)在比較高，像 Hiya (200 人以內(nèi)) 2022 年 eNPS 得分為 80。
而大規(guī)模或超大規(guī)模的科技公司，反而得分會(huì)低很多，像 Meta (萬以上) 2022 年 eNPS 得分為 36；Apple(萬以上)2022 年 eNPS 得分為 19。
此外，正值行業(yè)風(fēng)口的行業(yè)，伴隨著更高的薪資、更大的發(fā)展空間、更新穎的產(chǎn)品或服務(wù)，都會(huì)讓員工認(rèn)為自己所從事工作的意義感增加，也會(huì)助長(zhǎng)eNPS 的提升。
說白了，eNPS 就是一種集體共識(shí)的表征形式。
四、eNPS的解讀誤區(qū)
還有，在 eNPS 存在一些數(shù)據(jù)解讀的誤區(qū)。比如 A 公司的所有員工評(píng)分為 7 或 8，因此 eNPS 為 0。而 B 公司則是推薦者與批評(píng)者數(shù)量一樣，兩者相減 eNPS 也為 0。
雖然 eNPS 得分相同，但在員工評(píng)分的分布卻有很大的差別，這種差別僅從最終得分中是無法判斷的，而真實(shí)情況是 A 公司總體表現(xiàn)上要優(yōu)于 B 公司。
五、eNPS 和 NPS 的關(guān)系
Apple 公司有一個(gè)觀點(diǎn)，認(rèn)為組織中 eNPS 和 NPS 兩種衡量標(biāo)準(zhǔn)之間存在正相關(guān)，而這種協(xié)同關(guān)系符合“服務(wù)利潤鏈模型”，即積極的員工體驗(yàn)有助于產(chǎn)生積極的客戶體驗(yàn)。
服務(wù)利潤鏈的構(gòu)成因素圖
六、eNPS的使用陷阱
注意，在企業(yè)導(dǎo)入 eNPS 需要關(guān)注這些陷阱：
- 過分強(qiáng)調(diào)分?jǐn)?shù)
- 測(cè)量頻率過高
- 行業(yè)基準(zhǔn)差異大
- 缺少定性數(shù)據(jù)輔助分析
- 容易混淆 eNPS 和 NPS
- 企業(yè)規(guī)模影響分?jǐn)?shù)
- 得分背后的分布不易察覺
專欄作家
龍國富，龍國富，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，CxHub主理人。致力于終身學(xué)習(xí)和自我提升，分享用戶研究、客戶體驗(yàn)、服務(wù)科學(xué)等領(lǐng)域資訊，觀點(diǎn)和個(gè)人見解。
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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
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