起點課堂會員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線下行業(yè)大會特權(quán)
個人IP打造特權(quán)
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導(dǎo)直播
12場專業(yè)技能直播
會員專屬社群
榮耀標識談?wù)勔浴盎颊摺睘橹行牡挠盟庴w驗
時刻關(guān)注用戶體驗，并為用戶體驗的完善服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運營等崗位的人群都需注意的，而醫(yī)療行業(yè)的面向用戶有一部分為患者，如何為患者們提供周到的服務(wù)和友好的體驗，就是從業(yè)人員需要考慮的問題了。本文作者發(fā)表了一點他的想法，一起來看看。
碎片想法雖不足以寫成一篇結(jié)構(gòu)完整的文章，這些有意思但轉(zhuǎn)瞬即逝的發(fā)現(xiàn)如果能記錄下來，或許會是一件很有趣的事情。
一、來自朋友圈的發(fā)現(xiàn)
最近在朋友圈看到 @David 分享的一則動態(tài)，是一家醫(yī)院出具的出院帶藥明細表。
在表格上為病患提供了關(guān)于用藥的相關(guān)信息，在「藥品圖片」信息列，醫(yī)院把藥品用尺子進行三視圖實拍。
這個小小的細節(jié)，不經(jīng)意間打動了我。在服藥過程中，病患常常會因為藥品的形狀、顏色、顆粒大小等會有很大的類似，在用藥過程中時有誤服的情況發(fā)生。
在出院帶藥明細表特別標注出各類藥品的實拍圖片，就很好地解決了這個問題。
二、以”患者“為中心
客戶體驗項目以收集全面的客戶反饋，量化客戶體驗，以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)增長。同樣的方式也適用于醫(yī)療行業(yè)，這叫做患者體驗管理。
患者體驗管理的理念就是以“患者”為中心，在患者的整個治療旅程中，從患者的視角出發(fā)，為患者提供貼心的服務(wù)。
1988 年，Picker 機構(gòu)定義以“患者”為中心包括 8 個方面，分別是：就醫(yī)途徑、尊重患者的價值觀和偏好、溝通和患者教育、醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)、情感及心理上的支持、生理上舒適感的支持、家人和朋友的參與、出院和后續(xù)治療轉(zhuǎn)換的準備。
曾經(jīng)有在醫(yī)院從事體驗管理的朋友問我，醫(yī)院該怎么做體驗。在用藥這件事情上，我認為重要的不止是服藥，更重要的是以正確的方式服用正確的藥品。
在患者體驗上，我認為患者就醫(yī)旅程的體驗是“功能性”優(yōu)先于“服務(wù)性”的，是滿足完備“功能性”的基礎(chǔ)上再去追求“服務(wù)性”的。
三、藥袋設(shè)計要從“患者”視角出發(fā)
在醫(yī)學(xué)上，患者不僅需要準確的診斷和處方護理，還需要有以”患者”為中心的良好用藥體驗。
這些是我們?nèi)粘＞驮\的時候，會拿到的藥袋，上面會附帶服藥說明。
服藥是一件需要嚴謹對待的事情，這種制式的藥袋設(shè)計，密密麻麻的信息對于許多病患來說是有困難的。
藥品說明書是用藥的向?qū)В欢?，調(diào)查顯示，13% 的人服藥前從不看藥品說明書；25% 的人偶爾或從不關(guān)注服藥的禁忌，如不應(yīng)與哪些食物或藥物一起吃；還有 38% 的人在服藥后，很少仔細觀察其是否出現(xiàn)說明書中描述的不良反應(yīng)。
對于老年人、慢性病患者來說，隨著年齡的增長，身體的各種小毛病也會隨之增加，每天都需要吃好幾種藥，常常搞不清楚三餐、睡前的要怎么吃？等等……
記得奶奶還在的時候，就常常拿著藥袋給我看，問我該怎么服用~
四、藥袋信息圖示化
藥袋信息完整展示，必須有病人姓名、性別、藥名、劑量、數(shù)量、用法、醫(yī)療機構(gòu)名稱與地點、調(diào)劑者姓名、調(diào)劑年月日，以及作用或適應(yīng)癥、警語或副作用等內(nèi)容。
考慮到年紀比較大或者不識字的病患，藥袋上的封面部分信息可以用圖示化的方式呈現(xiàn)，讓不識字的來人也能看得懂。
此外，有趣的內(nèi)容而不是密密麻麻的文字信息，也會增加大家閱讀的舒適性，把更多注意放在上面。
比如，畫上?公雞、??太陽、?月亮代表早中晚，畫上?米飯、?空碗代表飯前飯后。增加趣味性的同時，也讓不識字或是視力差的病患，依照圖示準確用藥。
在用藥過程中會有指定的顆粒數(shù)量要求，每次倒出來數(shù)量不一定對，需要放回。
為了讓藥品外觀容易被識別， 可以在尺子?上實拍藥品三視圖、形狀、顏色或是刻痕，方便將藥品放回藥袋時不會弄錯，避免放錯藥袋而吃錯藥。
醫(yī)院還可以特別加注特殊服藥圖示或其他用藥指示。
五、藥袋信息多語言、在地化
藥品名稱一般會列出藥品的學(xué)名、商品名及中文名，學(xué)名是藥品統(tǒng)一名稱，商品名及中文名則因藥廠不同而有不同名稱。還有藥品的用法、劑量、數(shù)量、副作用或警語等相關(guān)說明，基本上只有中文說明。
有一些老人家由外籍或地方的看護照顧，但藥袋上只有中文說明，外籍或地方的看護看不懂，給錯藥、吃錯藥的情況時有發(fā)生。
如果可以通過信息在地化（方言）和多語言，讓外籍和地方的看護可以看懂藥袋上的說明，給照顧的爺爺奶奶用藥才不會弄錯。
六、關(guān)注便利、特殊群體、防水……
1）可以把單次需要服用的各種藥丸組合都單獨包裝，這樣也可以省去病患去對照醫(yī)囑的環(huán)節(jié)。
2）還有可以準備盲人點字貼紙，必要時貼在藥袋上，讓盲人也可以知道正確的用藥方法。
3）藥袋說明標簽加防水膜。
4）另外將不同藥品的服用時間明確標記出來，病患可以將同時間吃的不同藥品放在同一個藥盒。
等等……
確實，目前還有很多東西并沒有被相關(guān)從業(yè)者所覺察到。以“患者”為中心，先追求在功能性上降低了錯誤用藥的風(fēng)險，讓醫(yī)療行為更加安全、也更為人性化。
七、寫在最后
這些是我目前想到的一些思路和方法，如果有從事醫(yī)療體驗管理相關(guān)行業(yè)的朋友，希望能給你一些啟發(fā)。
另外，我基于文獻整理出一些藥袋的設(shè)計原則，在設(shè)計過程中可以參考這些要素如何在藥袋上進行應(yīng)用。
Anyway，體驗是圍繞人開展的，不管組織以何種形式進行交互，人或許角色上有所差異（客戶、員工、患者等等），但組織需要始終保持與你交互對象的視角，去思考、去洞察、去提升。
?? 以上，歡迎有不同想法的朋友交流。
專欄作家
公眾號：龍國富，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，CxHub主理人。致力于終身學(xué)習(xí)和自我提升，分享用戶研究、客戶體驗、服務(wù)科學(xué)等領(lǐng)域資訊，觀點和個人見解。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)授權(quán)，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。
一個很有用的小細節(jié)！用藥方面的細節(jié)往往生活當中接觸不多，但更需要嚴謹和人性化，很受啟發(fā)。