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相信提到用戶(hù)研究方法，大家應(yīng)該都會(huì)想到電話邀約，但是如今的形勢(shì)不支持線下走訪，因此電話邀約成為了一大主要的應(yīng)對(duì)方法。但很多人會(huì)苦惱，電話邀約效果差、成功率低。面對(duì)這樣的情況，不知道如何解決。作者總結(jié)了自己團(tuán)隊(duì)踩過(guò)的坑，歸納了一些電話邀約的方法，希望對(duì)你有所幫助。

提到定性研究，我相信很多同學(xué)可以說(shuō)出來(lái)不少定性的研究方式：1對(duì)1深訪、小組座談會(huì)、入戶(hù)訪談等，但或許是因?yàn)橐咔榈南拗疲€下的訪談越來(lái)越受到無(wú)形的大手的限制，電話訪談在實(shí)際工作中出現(xiàn)的頻率逐漸升高。

一、為什么電訪仍受重視？

也許很多小伙伴會(huì)有疑惑，如今互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的時(shí)代竟然還有這么多企業(yè)還在用傳統(tǒng)的電話訪談，但是事實(shí)的確如此，不久之前小編在各大互聯(lián)網(wǎng)大廠的朋友也都在吐槽堂堂互聯(lián)網(wǎng)大廠竟然還在用專(zhuān)業(yè)用研領(lǐng)域即將淘汰的電訪，電訪依舊被重視我們總結(jié)了以下的幾點(diǎn)原因：

1. 省錢(qián)省時(shí)：省去了線下訪談涉及到的各種差旅、會(huì)議準(zhǔn)備、場(chǎng)地等經(jīng)費(fèi)的支出，隨打隨訪的特性節(jié)省了時(shí)間成本的支出?；ヂ?lián)網(wǎng)大環(huán)境不好，省錢(qián)也就無(wú)可厚非了；

2. 便捷快速：互聯(lián)網(wǎng)節(jié)奏快、做事雷靂風(fēng)行，瞬息萬(wàn)變的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境同樣要求用研也需要提速，而電話訪談只需幾秒鐘便可以和被訪者建立聯(lián)系，不受地域的限制，在辦公室或在家都可以順利進(jìn)行。較完美的迎合了互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域?qū)π实囊螅?/p>

3. 覆蓋面廣：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)一般覆蓋全國(guó)，甚至出海成功的企業(yè)業(yè)務(wù)覆蓋全世界，電話訪談可以觸達(dá)到大部分業(yè)務(wù)覆蓋的地域；

4. 訪問(wèn)門(mén)檻低：也許會(huì)有小伙伴問(wèn)為什么不用線上語(yǔ)音聊天、視頻會(huì)議呢？要知道不是所有人都會(huì)下載職場(chǎng)上常見(jiàn)的辦公工具，越是增加被訪者的訪問(wèn)負(fù)擔(dān)，越可能導(dǎo)致訪問(wèn)的擱淺；并且很多有電訪經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)知道，電話打過(guò)去被訪者所在的環(huán)境不可控，網(wǎng)絡(luò)往往無(wú)法保證一直通暢，所以線上訪談往往不及電訪來(lái)的穩(wěn)定；

電訪看似有很多的長(zhǎng)處，但是實(shí)際操作起來(lái)可能沒(méi)有你想象中那么簡(jiǎn)單，還需要規(guī)避很多電訪的不足之處：

1. 真實(shí)性較難判斷：大部分訪問(wèn)員與被訪者都相互不認(rèn)識(shí)，被訪者反饋內(nèi)容很難辨別真假，尤其如果被訪者對(duì)于主體談?wù)搩?nèi)容有概念上的混淆時(shí)很容易造成答非所問(wèn)的情況，所以很考驗(yàn)前期對(duì)被訪者身份的甄別；

2. 不耐煩：電話訪談?lì)愃粕钤L，時(shí)間的跨度一般在一個(gè)小時(shí)左右，大家試想一個(gè)陌生人與你煲一個(gè)小時(shí)的電話粥你是否會(huì)有耐心聊下去。所以電訪考驗(yàn)訪問(wèn)員的溝通技巧，訪問(wèn)員應(yīng)當(dāng)言簡(jiǎn)意賅，口齒清晰，避免帶有歧義的提問(wèn)，并盡可能的縮短訪談時(shí)間，從而最大程度的提高被訪者的訪問(wèn)意愿；

3. 掛斷/拒訪：畢竟電訪不需要面對(duì)面的溝通，被訪者隨時(shí)都可以毫無(wú)代價(jià)地掛斷電話，觸點(diǎn)切斷會(huì)造成工作很難推進(jìn)；

4. 邀約困難：相信大家都有被各種營(yíng)銷(xiāo)、詐騙電話等所困擾的經(jīng)歷，在復(fù)雜的電話呼叫環(huán)境下，邀約電話艱難地在夾縫中生存，本文將在此方面展開(kāi)討論，為大家提高邀約成功率出謀劃策。

二、如何提高邀約成功率？

在實(shí)際執(zhí)行電話訪談時(shí)，為了給被訪者留足對(duì)訪談的預(yù)期，前期需要給用戶(hù)打電話進(jìn)行訪談的邀約和確認(rèn)，而電話打不通、秒掛、拒接甚至后續(xù)拒訪的情況屢見(jiàn)不鮮。小編曾大致統(tǒng)計(jì)過(guò)邀約的成功率，5%已經(jīng)算很不錯(cuò)的表現(xiàn)了。

所以對(duì)于各公司的客服團(tuán)隊(duì)甚至專(zhuān)業(yè)的第三方專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調(diào)研執(zhí)行機(jī)構(gòu)，邀約的工作都算是不小的挑戰(zhàn)。所以小編結(jié)合之前的工作經(jīng)驗(yàn)加以咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)的第三方市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)，在本文歸納了以下的幾個(gè)方法幫助大家快速地提升邀約成功率。

1. 前期發(fā)布招募問(wèn)卷

拿到一份名單就開(kāi)始打電話邀約不是一個(gè)聰明的做法，要知道名單中不一定都是我們調(diào)研范圍內(nèi)的用戶(hù)，海打電話會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間和精力，很有可能難以邀約到合適的被訪者，這時(shí)候招募問(wèn)卷就會(huì)顯得尤為重要，它會(huì)承擔(dān)兩部分的作用，一是問(wèn)卷中可以設(shè)置硬性的甄別條件，通過(guò)問(wèn)卷篩選掉大量不符合訪問(wèn)條件的用戶(hù)，二是前期有耐心認(rèn)真填答完問(wèn)卷并且留電話的用戶(hù)的訪問(wèn)意愿會(huì)更強(qiáng)，有針對(duì)性的邀約，會(huì)有助于后期邀約成功率的提升。這個(gè)步驟需要有一定的問(wèn)卷撰寫(xiě)的能力，并且需要在這個(gè)節(jié)點(diǎn)明確訪談的目的和目標(biāo)人群，考驗(yàn)前期的項(xiàng)目準(zhǔn)備。

2. 以大企業(yè)的身份做背書(shū)

看到這里我相信很多小伙伴會(huì)質(zhì)疑，暴露訪談的主體會(huì)不會(huì)失去訪談的中立性，被訪者會(huì)不會(huì)不好意思盡情吐槽，或者遇到極端用戶(hù)會(huì)不會(huì)變成一場(chǎng)吐槽大會(huì)。權(quán)衡利弊以及結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)之后，我發(fā)現(xiàn)以大企業(yè)身份進(jìn)行邀約是利大于弊的：大部分用戶(hù)聽(tīng)到自己比較熟悉或者比較有信譽(yù)的大公司時(shí)會(huì)很大程度地放松防御的心理，更有可能聽(tīng)下去后面的內(nèi)容。如果擔(dān)心身份的透?jìng)饔绊懹脩?hù)的作答可以在實(shí)際做訪談時(shí)突出訪問(wèn)員是第三方的身份，讓用戶(hù)放下顧慮，自由表達(dá)。

3. 最好使用企業(yè)固話

使用企業(yè)固話一是可以讓用戶(hù)對(duì)來(lái)電有一定的來(lái)源推測(cè)，比如看到10086你就知道是中國(guó)移動(dòng)一樣，并且現(xiàn)在很多手機(jī)支持顯示號(hào)碼所在地的功能，從電話號(hào)碼顯示階段就減弱用戶(hù)的防備心理，也為邀約電話與混亂的詐騙電話形成明顯的區(qū)隔。

二是有利于凈化邀約環(huán)境，企業(yè)號(hào)碼可以設(shè)置成虛擬網(wǎng)絡(luò)電話，用戶(hù)無(wú)法回?fù)埽龅竭^(guò)用戶(hù)把邀約電話當(dāng)成聯(lián)系官方的手段，碰到任何問(wèn)題都會(huì)來(lái)?yè)艽蜓s的電話，邀約的途徑變成了投訴的渠道，不利于保持邀約環(huán)境的純凈。

4. 做好邀約前的培訓(xùn)

如果要與不熟悉的人在短時(shí)間內(nèi)建立起相互的信任，邀約人員就要快速地說(shuō)明自己的身份、來(lái)電的目的，且要口齒清晰，邏輯準(zhǔn)確。我想很多人有過(guò)接到電話不知道對(duì)方所云的經(jīng)歷，造成這種現(xiàn)象的原因就是電話另外一頭的人為了盲目的追求速度犧牲了清晰的談吐；還有邀約的人員無(wú)法回答用戶(hù)所提出的問(wèn)題，對(duì)于項(xiàng)目一知半解，自己的成員都不清楚項(xiàng)目的情況下就更不要提用戶(hù)的配合了。

所以邀約前需要項(xiàng)目組的人對(duì)邀約團(tuán)隊(duì)有一個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，包括合格的樣本條件、項(xiàng)目的大體內(nèi)容、邀約的話術(shù)等，規(guī)范邀約團(tuán)隊(duì)的工作，也可以在遇到用戶(hù)可能的疑問(wèn)時(shí)不至于無(wú)所適從。

5. 了解用戶(hù)的細(xì)節(jié)動(dòng)態(tài)

以最近二手車(chē)的項(xiàng)目為例，客服團(tuán)隊(duì)與用戶(hù)最開(kāi)始的觸點(diǎn)是“您最近去過(guò)xxx門(mén)店看過(guò)二手車(chē)吧？”，此種問(wèn)法對(duì)于印象比較深、離店時(shí)間比較短的用戶(hù)可能會(huì)回憶起來(lái)，但是大部分的情況是用戶(hù)不會(huì)在一件小事上面保留太多的記憶點(diǎn)，較好的做法是將主對(duì)象放大，比如“您最近在xxx門(mén)店看了一臺(tái)黑色的奧迪A6您有印象嗎？”在這個(gè)項(xiàng)目中，看車(chē)是一個(gè)消費(fèi)者消耗時(shí)間最長(zhǎng)的環(huán)節(jié)，這樣更有利于喚起被訪者的記憶，有利于后續(xù)內(nèi)容的銜接。

6. 獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)

參與訪談獲得現(xiàn)金、禮券、折扣優(yōu)惠等是最直接撬動(dòng)用戶(hù)的手段，這里不做贅述，唯一需要提醒的是在項(xiàng)目前期提前申請(qǐng)落地好相關(guān)預(yù)算，避免出現(xiàn)前期承諾比如現(xiàn)金類(lèi)的獎(jiǎng)勵(lì)變成后面等價(jià)消費(fèi)券的替代，消費(fèi)券自然沒(méi)有現(xiàn)金的使用范疇廣，容易使消費(fèi)者出現(xiàn)抵觸的心理，可能對(duì)企業(yè)形成言而無(wú)信的負(fù)面影響。

7. 縮短時(shí)間跨度

根據(jù)項(xiàng)目的執(zhí)行時(shí)間一般提前1-2天邀約即可，時(shí)間跨度拉太長(zhǎng)容易使被訪者忘記或者變卦，俗話說(shuō)夜長(zhǎng)夢(mèng)多，越是減少中間的空白時(shí)間越有利于被訪者的參與意愿；其次大部分人很難確認(rèn)三天以上的時(shí)間安排，所以邀約和實(shí)際訪談需要趁熱打鐵。

8. 持續(xù)刷存在感，透?jìng)鲊?yán)謹(jǐn)性，提高用戶(hù)重視感

不是所有的被訪者都把我們所重視的訪談當(dāng)回事，很容易遇到成功邀約到但是臨時(shí)忘掉或者放棄訪談的情況，所以要有反復(fù)提醒的思想，比如周一下午的訪談，需要邀約人員周一上午提醒用戶(hù)下午有訪談?wù)執(zhí)崆鞍才艜r(shí)間。如果有短信、郵件形式發(fā)送邀請(qǐng)函會(huì)更優(yōu)，更能透?jìng)髟L談的流程嚴(yán)謹(jǐn)性，無(wú)形中給用戶(hù)產(chǎn)生一種儀式感，并且格式越規(guī)整、越職業(yè)越能從細(xì)節(jié)透?jìng)鞒鑫覀児ぷ鞯膶?zhuān)業(yè)性，更可以獲得用戶(hù)的重視。

9. 擁有一顆大心臟

實(shí)際邀約會(huì)遇到形形色色的人，態(tài)度差的、心情不好的、明顯想吐槽的等等，再到后期執(zhí)行團(tuán)隊(duì)反饋用戶(hù)拒訪造成的挫敗感，都很考驗(yàn)邀約人員的心理承受能力，邀約團(tuán)隊(duì)相互之間吐吐槽相互調(diào)節(jié)一下，不要讓負(fù)面情緒影響與被訪者的溝通，讓不開(kāi)心的事一笑而過(guò)吧！

三、寫(xiě)在最后

希望以上的觀點(diǎn)可以幫助大家在后續(xù)項(xiàng)目的邀約上進(jìn)展更順利，做好電話的邀約讓電話訪談更順利，從而幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境下發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和商機(jī)，為企業(yè)發(fā)展提供更多的可能性。

除了上面提到的觀點(diǎn)，你們?cè)诠ぷ髦杏钟心男┭s的技巧總結(jié)呢？