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由于用戶所處環(huán)境及其認知與產(chǎn)品設計者不相同，若離開用戶談產(chǎn)品設計，容易與用戶割裂，造成用戶體驗不佳的結果。為了避免這種情況，產(chǎn)品設計者需要掌握一項技能——同理心。作者分享了訓練同理心的相關方法，一起來看看。

用戶的認知、文化和環(huán)境和我們不同，在進行產(chǎn)品設計的時候，如果我們和用戶之間分離，產(chǎn)品的用戶體驗就會變差。為了和用戶產(chǎn)生「連接」，就需要一個非常重要的東西——同理心。

你可能經(jīng)常聽到「同理心」「共情」這兩個詞，但又不是很清楚它到底是怎么回事，怎樣才能訓練出一個超越常人的同理心呢？

一、什么是同理心Empathy？

1909年，心理學家Edward Titchener將德語Einfühlung翻譯成英文為empathy，同理心可以看作是一個人可以完全理解并鏡像另一個人的需求、動機、處境和情緒的能力，可以站在別人的角度看待問題，把自己想象成別人，最經(jīng)典的一句話解釋就是：“穿上別人的鞋試試”。

1. 同理心的三種狀態(tài)

同理心研究專家Seung Chan Lim曾在一次TED演講中，深入的解釋了同理心的三種狀態(tài)。

狀態(tài)一：沒有同理心

當“你自己”感受不到任何“別人”的感受。

狀態(tài)二：具備同理心

“你自己”可以感受到一部分“別人”的感受。

狀態(tài)三：錯誤/過度同理心

你識別不了哪些是“你自己”，而哪些是“別人”的感受。

（同理心過強也是一種心理問題哦！過于敏感，會影響自己的情緒，容易感到悲觀和消極。）

2. 同理心如何運作？

人類可以產(chǎn)生同理心的原因，是因為大腦中的某種叫做“鏡像神經(jīng)元”的細胞，當我們觀察到別人做某件事情、說某些話時，這些細胞就會被激發(fā)，讓我們感覺就好像自己在做這些事情，說這些話。

二、同情心和同理心的區(qū)別

同情心是對他人的痛苦感到不舒服的感覺，它往往會帶有一點居高臨下的色彩。同情對他人的困境無法阻止或逆轉，只能承認困境的存在。在同情的情況下，你和被同情者之間仍然有一種很明顯的距離感，你不會去想自己會遭受和他人一樣的困境。

而同理心是同情心的更進一步，同理心是兩者之間共同的觀點或情緒，代入感會更強。同理心不僅能讓我們理解用戶的困境和痛苦，還能理解到他們的希望、能力、目標等等，它能夠幫助我們更深入的了解用戶，從而幫助他們解決問題，最終幫助用戶消除痛苦，改善生活。

尼爾森諾曼集團制作了一張同理心頻譜圖，通過這張圖，我們可以更深入理解同情心和同理心的區(qū)別。

在這張圖中包含了pity（遺憾）、sympathy（同情心）, empathy（同理心）, and compassion（深度同理心）四個維度。

pity和sympathy代表著不理解，僅僅是對別人感到很抱歉，你僅僅是不喜歡別人不幸的遭遇。而empathy和compassion則需要非常努力的去理解他人，并竭盡全力的幫助他人產(chǎn)生一個積極的改變。而且這種改變是基于他人的想法和需求，來幫助他們完成想做的事情，并不是把我們自己想做或者感覺他們應該要做的事強加給他們。

三、舉足輕重的同理心

同理心可以幫助我們深入了解他人的感受和想法，知道別人在面對一些情況的時候，為什么或如何做出反應，從而更好的為他人提供幫助，不僅提高了我們的“交際能力”，還能為我們的決策提供依據(jù)。

1. 同理心是互惠的

我們運用同理心去感受他人、幫助他人的同時，也可以幫助我們更好的了解自己。比如在寫文章的時候，不僅需要去想讀者想看什么，還需要去了解我自己擁有哪些知識，如何更好的傳遞給他人。這實際上也是一個自我了解的過程。

同理心研究專家Seung Chan Lim認為，同理心不僅是接受，而且是給予，我們在對“他人”擁有更好同理心的同時，也會對“自己”產(chǎn)生更好的同理心。

2. UX設計中的同理心

知名交互學家William Hudson說過：“以用戶為中心的設計非常困難。對于那些沒有HCI或可用性經(jīng)驗的人來說，最大的問題之一是缺乏對用戶如何思考和工作的理解。他們的假設是用戶會以他們自認為的方式處理和解決問題?！?/p>

在UX設計中，同理心非常重要，具有良好同理心的設計師，可以很好的理解用戶，感受他們的情緒、想法，理解他們的困境，并能夠深入挖掘原因并找出解決方案，從而滿足用戶的需求，幫助他們消除阻礙，最終改善他們的生活。

作為一名UX設計師，我們獲得同理心的方式就是進行用戶研究，我們不僅需要去傾聽我們的用戶，而且要嘗試真正能理解他們的想法和處境。要去嘗試真正擁有一顆同理心，而不是把同理心作為一種學術工具拿來裝飾自己。

四、小心同理心差距

哈佛商業(yè)評論的一項最新研究表明，如果想產(chǎn)生一個好的同理心，那么要求一個人能夠管理好自己的情緒和以往的經(jīng)歷，這兩者中，管理好以前的經(jīng)歷會更難。

人們習慣于借鑒之前自己的經(jīng)驗，一來會淡化與過去困難事件類似的情緒，二來會把“自認為”好的、有用的東西強加給別人，以為同樣也可以解決別人的問題。但事實上，新的困難事件遠遠比你之前遇到的嚴重得多，或者是別人遇到的問題和你遇到的并不是同一個問題，你的經(jīng)驗解決的是一個并不存在的問題。這時候，同理心差距就出現(xiàn)了。

PWC的一項研究發(fā)現(xiàn)，雖然90%面向客戶的員工表示他們了解客戶的需求，但只有38%的客戶認為與他們互動的員工了解他們的需求。

1. 為什么會產(chǎn)生同理心差距？

人類產(chǎn)生同理心差距的主要原因是人的認知依賴于當前狀態(tài)，它很大程度上影響著我們處理信息和做出決策。比如說，當你去自助餐廳吃的很飽什么也吃不下的時候，你很難想象和體會到非洲難民們餓的皮包骨，被饑餓摧殘的心理狀態(tài)。

再比如，一位留守兒童從小就缺乏父母的照顧，當他看到關于留守兒童的紀錄片時，就會非常容易感動。而讓一位從小被父母陪伴關愛長大的看同樣的紀錄片時，他可能毫不在乎。因為他們兩的經(jīng)歷和精神狀態(tài)完全不同。

所以說，人類產(chǎn)生同理心差距的主要原因是人類認知是具有狀態(tài)依賴性的。

五、鍛煉同理心的一些小技巧

對于用戶體驗設計師來說，同理心就是一種工具。一個人就算他再善解人意，如果他沒有用戶體驗知識，那他也不可能成為用戶體驗專家。豪斯博士說過：“每個人都在撒謊?！?一位擁有良好同理心的用戶體驗設計師，可以捕捉到用戶的“真話”，并對用戶提供的信息進行正確的解讀。

你可能會說，那我天生不擅長“善解人意”怎么辦呢？別擔心，同理心能力是可以訓練出來的。

下面我總結了一些縮小同理心差距的方法、技巧和工具。首先先講講鍛煉同理心的思維方式的訓練，因為它才是真正鍛煉同理心的內核技能，其余的一些技巧和工具也是要依托于它而存在的。

1. 訓練思維方式

a. 保持“好奇心”

同理心其實是可以訓練出來的，在平時我們就可以多做一些訓練，經(jīng)常觀察我們周圍的人，觀察他們做了什么、怎么做的，思考為什么他們會這樣做。這就需要我們的好奇心，時刻保持對他人的興趣，并且訓練自己慣性的對他人行為的進行更深層次的思考。

b. 學會傾聽

自我表達是人的本性，但是卻很少有人可以做一個很好的傾聽者。傾聽并尊重他人的意見，不要在傾聽的時候表現(xiàn)出自己的優(yōu)越感、無聊或者疲倦感，仔細的去“傾聽”用戶說了什么。久而久之，不僅用戶會感謝你，你會發(fā)現(xiàn)有了這項技能后，你慢慢地也成為了一個更好的人。因為同理心不僅僅是一個UX設計工具，擁有它，你的生活也會變得越來越好。

c. 學會觀察

有的時候，用戶說的并不是他們真實的想法；又有的時候，用戶不愿意和你多說。所以我們不僅要會聽，還要會觀察。最好去用戶使用產(chǎn)品的地點去做實地觀察，觀察用戶的肢體語言、周圍環(huán)境，觀察在那樣的環(huán)境中用戶如何和你的產(chǎn)品產(chǎn)生交互，觀察用戶遇到了哪些麻煩。

d. 注意自己的偏見

以自我為中心是人的本性，每個人都會帶著自己的主觀意識和情感去論人就事，這就是所謂的偏見，它會使我們在分析用戶行為時過于依賴自己的經(jīng)驗。它也會影響我們的同理心，所以為了縮小同理心鴻溝，我們需要有意識的去認識和克服自己的偏見，不要試圖去「證明自己」而是要去「改變自己」。

e. 解釋別人這樣做的原因

如果你實在不知道別人為什么會那樣做，那么你可以仔細詢問他們?yōu)槭裁催@么做，然后試圖找出背后的原因以及這些人的感受，自己來「闡述」并「解釋」，提出一些原因，說說這些人為什么會以這樣的方式行事，以此來縮小同理心鴻溝。

f. 想象別人會怎么做

我們站在自己的角度想象用戶在某個場景下的行為時，不可避免的會產(chǎn)生同理心差距，這個時候我們可以試著讓自己站在別人的角度去想象用戶的行為。比如說我很難想象老年人在使用手機時會有哪些行為，我可以把自己假象成一位奶奶，在眼花，反映遲鈍的情況下，會怎么操作手機。

這種思考方式可以減少真實場景被扭曲的概率，讓你在一個比較中立的角度去分析問題。

g. 學習新事物

去嘗試學習一些自己不會的新事物，開始寫文章、學習舞蹈。學習新事物的過程中會讓我們變得謙遜，而謙遜是同理心中非常重要的一部分。

h. 閱讀書籍

國外曾有一份研究證實，閱讀情緒、人際關系等心理學相關的書籍，可以提高人的同理心。所以多看書永遠都是有益無害。

i. 出去旅行

你是不是很驚訝，出去旅行竟然也可以鍛煉同理心（這也太爽了吧?。?。當人們出去旅行時，周圍環(huán)境發(fā)生改變，就需要去感受和適應一種全新的環(huán)境，在旅行的過程中還可以觀察到別人的生活方式，就可以鍛煉我們更好的去理解他人。

2. 用戶研究

幾乎沒有人可以坐著不動，在“真空”中就可以完全熟知用戶的需求和行為。就以“穿上別人的鞋子”為例，在現(xiàn)實中，我們往往很難做到真正穿上別人的鞋子，我們只能看到鞋子。所以為了體會“穿上別人鞋子”，我們就必須要去了解別人，了解他們是如何得到這雙鞋子的，是什么讓他們買了這雙鞋子，為什么要選這種顏色的鞋子，為什么不買更便宜或更貴的鞋子，就是常說的，我們需要了解上下文。

只有更好地了解了上下文，才能縮小和用戶之間的同理心鴻溝，在實踐過程中，為了了解上下文，最好的方法就是進行用戶研究，去詢問他們、了解他們。如果你越能了解用戶的感受和行為，那你就能越深入他們的頭腦并從他們的角度看待事物。

用戶研究是一個非常龐大的話題，一般可以有可用性測試、用戶訪談、問卷等等，由于本篇文章主要是圍繞著同理心寫的，在「用戶研究」上我就暫時不過多的贅述了。

3. 使用同理心地圖

用戶體驗設計師就是用戶的代言人，在一個設計團隊中，每個成員對用戶的了解程度不同，這時候就需要一個工具來幫助設計師們“共建”同理心，
同理心地圖是用戶信息的可視化呈現(xiàn)方式，它可以幫助設計團隊建立對用戶需求的共同理解，并輔助我們進行決策。

六、同理心地圖長啥樣？

同理心地圖中，用戶位于中間，四周是「說、想、做和感覺」4個象限。

說：顧名思義，「說」就是我們在進行定性研究的過程中，用戶說出的話。

想：「想」的內容和「說」會有一些重合，一般用戶說的就是他自己的想法。但還是會有區(qū)分，有些用戶的想法可能不會向你訴說，比如說有個操作他不會，他怕讓人覺得他笨，就不愿意說出來。

做：「做」這個象限就是寫下用戶的一些值得思考的特殊行為，比如說，頻繁刷新頁面?！缸觥瓜笙薜膬热菘梢院汀刚f」和「想」結合著看，比如我們可以通過「做」象限的用戶行為，發(fā)現(xiàn)用戶「說」的和他自己「想」的并不一致，接著去思考其背后的原因，這也是同理心地圖發(fā)揮價值的地方。

感覺：感覺象限表示的是用戶的一種情緒，比如疑惑、害怕等。我們也可以把「感覺」象限和「想」放在一起記錄。比如，「感覺」困惑 – 「想」這里應該怎么操作呢？

通過同理心地圖，我們可以一目了然的看到用戶的整體。

1. 同理心地圖怎么做？

（1）確定目標用戶

在制作同理心地圖前，首先要確定你要為「誰」制作同理心地圖，這個誰并沒有限制，可以只有1個角色，也可以是你產(chǎn)品中涉及到的多個角色，每個角色對應一張同理心地圖。

以我之前我做過的一個針對外賣小哥使用的B端產(chǎn)品為例，我們的目標用戶就是使用我們產(chǎn)品進行搶單、收貨、送貨的外賣小哥群體。

（2）確定場景范圍

你可以制作一張比較泛的同理心地圖，涵蓋用戶使用產(chǎn)品的整個過程，比如說用戶使用我們這個app，從下載前他遇到什么問題，然后他想到下載這個app來幫助他解決問題，在使用我們產(chǎn)品的過程中又遇到了哪些情況，balabala…

你也可以基于多個單一場景做多個細分的同理心地圖，比如現(xiàn)在是個電商產(chǎn)品，你可以針對用戶尋找商品做一個同理心地圖，在針對瀏覽商品的場景制作一張同理心地圖，以此類推，將多個細分小場景的同理心地圖結合。

仍以上面提到的外賣小哥使用的B端產(chǎn)品為例，由于我們做的是針對外賣小哥使用產(chǎn)品時核心流程的體驗優(yōu)化，所以確定場景范圍是外賣小哥每天，從早到晚N個收送貨場景堆疊的大同理心地圖。

這里有個注意點，就是每個外賣小哥每天送貨工作時間不同，有的外賣小哥是早上5、6點開始送貨，送到下午就不送了；而有的外賣小哥專門晚上送，晚上5、6開始工作，一直送到凌晨3、4點。

為什么又是N個送收貨場景的堆疊呢？外賣小哥完成一個單子一般30分鐘到1個小時就可以完成，但實際工作中這種場景是很少存在的，一般外賣小哥手里都會同時接3-4個單子，然后順路同時完成。每個單子的實際場景也不同，比如說，有的單子送貨的時候天氣正好是大暴雨、而有的單子送貨的時候是晴天，有的是白天，有的是晚上，時間、天氣維度不同，外賣小哥的狀態(tài)都是不一樣的，由于我們想對產(chǎn)品進行一個比較大的迭代，為了盡量覆蓋全面，我們確定了一個比較大的場景范圍。

（3）收集研究資料

同理心地圖更偏向于定性研究結果的呈現(xiàn)，所以你可以收集你以往的一些用戶訪談、實地研究中的資料，來作為你同理心地圖內容的有力支撐。如果沒有這些資料的話，那就趕緊“邁開腿”出去收集吧！

切忌！不能在沒做任何用戶研究，沒有客觀資料支撐的情況下，完全靠自己主觀想法來填寫同理心地圖，這樣的話這張同理心地圖就沒有任何價值。

仍以外賣小哥收送貨外賣為例，為了可以互不影響、收集資料盡量客觀真實，當時我把我們團隊成員分成了好幾組，每組不超過2人，許多都是單人成組，然后讓每個成員按照自己的方式去收集用戶研究資料。

事實上，用這種方式收集過來的用戶資料非常全面，有的成員到小區(qū)門口給坐在門口休息的外賣小哥發(fā)問卷；有的成員到火爆的店鋪門口找那些在門口等單子的外賣小哥閑聊；有的成員甚至親自體驗了送外賣；還有的成員不愿意出門，狂刷抖音上許多外賣小哥的vlog日記去了解他們的日常。

（4）單獨填充同理心地圖

接下來為每個團隊成員發(fā)一份之前大家收集的用戶研究資料，然后讓每個團隊成員單獨閱讀資料，閱讀資料后，將提煉出的信息用記號筆寫在便簽紙上，并貼在同理心地圖的對應象限中。記住，這一步千萬不要互相討論，因為討論會讓每個人的思維互相影響，從而影響數(shù)據(jù)的客觀性，務必讓每個成員獨立完成。

或者我們可以采用線上的形式，仍以之前我做過的B端外賣產(chǎn)品為例，當時我們每個成員將自己調研的成果都匯總在了一個文檔中，團隊成員閱讀后，先自己單獨制作了一張同理心地圖。

（5）合并、討論同理心地圖（最最最最重要）

當所有成員完成自己的同理心地圖后，我們就可以開始合并整理我們最終共同的同理心地圖了。在這一步，團隊成員就可以開始進行討論了，把重復的標簽進行合并，有爭議的標簽一起討論達成共識，比如哪些標簽只適合放在一個象限中，每個人對某一用戶行為的理解差異等等。

這一步也是每個成員同理心碰撞的關鍵一步，有助于拉平每個團隊成員的同理心，幫助團隊成員真正考慮用戶需求，是鍛煉同理心思維的關鍵步驟。

以我們的b端外賣產(chǎn)品為例，當時我們采用的是線上會議形式，有一張大的匯總的同理心地圖，然后每個成員依次闡述自己的小同理心地圖，并把里面的內容加到大同理心地圖中，別的團隊成員如果有異議或者別的想法，可以直接反駁討論。

（6）調整同理心地圖

如果發(fā)現(xiàn)你們的研究資料中還有一些特別的內容，使用原有的象限框架難以表達，那么可以根據(jù)實際情況修改同理心地圖中的象限，比如可以在原來的象限中再添加一個細分，或者直接新增一個象限。

規(guī)則是死的，人是活的，同理心地圖真正的作用是幫助我們建立良好的同理心，了解并考慮用戶需求，幫助我們進行用戶體驗設計決策，所以沒必要拘泥于同理心地圖的形式，它只是一個輔助工具而已，而工具是可以根據(jù)自己的需要改進的。

比如說可以添加「目標」和「痛點」象限。

或者用戶在使用場景下，聽到的和看到的對他行為影響很大，你就還可以增加「聽」和「看」象限。

以我們的b端外賣產(chǎn)品為例，我們最終的同理心地圖也做了調整。當時我們討論后發(fā)現(xiàn)，「說」和「想」想象內容存在高度重復，所以干脆直接把這兩個象限合并?！父惺堋瓜笙奕绻麊为氶_來會缺少場景帶入，所以把它和「做」象限進行了一個結合。

外賣小哥使用產(chǎn)品時場景多變且復雜，有的時候騎著電瓶車、有的時候是在漆黑的小區(qū)里，所以「聽」對他們來說也很重要，所以我們在同理心地圖中增加了一個「聽」象限。由于調研過程中，許多外賣小哥向我們主動表達了他們的訴求，所以我們最后還加入了一個「期望+訴求」象限。

七、同理心地圖有啥用？

1. 幫助我們對定性研究的結果進行分類、理解和改進

同理心地圖可以看做是定性研究完成后的一種總結和檢驗方式，它可以幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶研究時的問題點，比如說，同理心地圖中的內容太稀疏，那么說明我們用戶研究不全面，下次需要做的更深入。如果有一個象限中的內容太少，那么下次用戶研究時需要著重研究和補充這方面的內容。

2. 幫助團隊成員共同學習并達成共識

同理心地圖的創(chuàng)建過程對用戶體驗團隊的成員來說，是一次很棒的學習研討機會，幫助我們消除團隊成員之間的偏見，讓大家在對用戶的理解上保持一致。

3. 發(fā)現(xiàn)用戶的隱藏需求，引導我們做出創(chuàng)新型決策

同理心非常直觀的呈現(xiàn)形式，還可以幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶的隱藏想法和需求，引導我們做出創(chuàng)新型決策。

嘗試在你的團隊中推動一次同理心地圖吧！

八、常見問題解答

同理心地圖必須是針對一個用戶還是多個用戶？

都可以。通常情況下，同理心地圖針對的是一個用戶群，我們對用戶研究中某一類用戶群體的定性研究結果進行總結歸納。但如果你對一位專家用戶做了非常深入而又詳細的用戶訪談，那么你也可以為他專門制作一張同理心地圖來輔助你進行研究分析。

同理心地圖需要定期更新嗎？

需要。諾曼曾經(jīng)說過，用戶是善變的，他的善變速度可能遠遠超過你的想象。我們的產(chǎn)品不斷地會推出新功能迭代，用戶群體也會隨之逐漸發(fā)生改變，所以建議定期更新團隊的同理心地圖，當然更新內容可以不僅包括同理心地圖中的內容，還可以是它的結構象限。

每次更新完同理心地圖，你可以把它制作成一張海報掛在辦公室中，幫助團隊成員在腦海中建立用戶形象，不要讓同理心地圖變成形式主義的擺設，漸漸被大家遺忘。

某些象限有重疊，難以區(qū)分應該把內容放在哪個象限怎么辦？

在同理心地圖中的某些象限重合度會比較高，有些內容不知道該放在哪一個， 比如“這里好奇怪啊，應該點哪個按鈕呢”，這個應該放在「想」象限還是「感覺」象限呢？其實我們沒必要過分注重準確性，把這句話放在「想」象限或者「感覺」象限都可以，如果「想」象限或者「感覺」象限有大量重復內容，那么可以直接把這兩個象限合并成「想+感覺」象限。

就如我前面所說，同理心地圖只是幫助我們了解用戶的工具，不用太拘泥于它的形式。

參考文獻：

• Reduced Empathizing Skills Increase Challenges for User-Centered DesignWilliam Hudson
• https://hbr.org/2015/10/its-harder-to-empathize-with-people-if-youve-been-in-their-shoes
• https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/5-must-read-articles-on-empathy-and-ux-design/