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服務設計中使用的現有方法主要是建立線性的“因果關系”，然而服務設計機械化的線性思考存在弊端，本篇文章就講解了利用線性思維來解決服務設計復雜性的危險，并介紹了非線性系統思維是如何產生更具適應性、更有意義和更全面的服務，一起來看看吧。

服務設計中使用的現有方法主要是建立線性的“因果關系”。

本文強調了利用線性思維來解決服務設計復雜性的危險，并提供了非線性系統思維如何產生更具適應性、更有意義和更全面的服務的見解。

這和yeutz曾經提出的即興服務設計的理論概念一致，都是認為服務設計機械化的線性思考存在弊端，而服務的本質就是不確定的系統。

一、服務設計的線性方法

“線性方法”是根據簡單的因果關系來看待現象的趨勢。一個例子是檢查一個有故障的設備，發現原因是電線松動。在這種情況下，只需要重新連接電線，設備就會重新開始工作。線性方法適用于機器，機器的零件和它們之間的關系是眾所周知的。這些被稱為簡單系統。

然而，如果我們要觀察像大公司業績下滑，甚至天氣模式變化這樣的事情，我們就不能輕易地找出少數原因，僅僅是因為變量太多。即使我們能夠以某種方式識別所有元素，我們仍然無法完全理解情況。原因是元素相互作用的方式不斷變化，因此本質上是非線性的。可以理解的是，沒有松散的電線需要修復。這些被稱為復雜系統。

服務本質上是無形的，有許多隨時間演變的變量。這就是為什么它們需要被理解為復雜的系統，需要非線性的方法來設計它們。

二、服務設計的非線性方法

“非線性方法”意味著使用系統思維來設計服務。鑒于現實世界的復雜性，而不是實驗室環境，這涉及到非常高的不確定性。

為了在這種情況下設計服務，我們需要打破迄今為止作為服務設計主要內容的工具和模板的慣例。這就是系統思維的來源。

系統思維的核心前提是整體大于部分的總和1。這對服務設計的意義是，服務的整體不能僅由其單個組件來描述。相反，正是這些組件的交互最終導致定義服務的系統屬性的出現。

這種方法是一個徹底的轉變，其特點是關注元素和關系網絡。例如，為了設計一種新的醫療保健服務，研究與醫療保健系統直接和間接連接的整個網絡。這包括經濟、政策、文化、人類行為、政治和技術等方面。

與“角色-用戶旅程-服務藍圖”方法不同，系統方法確保服務能夠動態響應控制其設計和運營的波動外部環境，使其具有靈活性、適應性和彈性。

三、非線性方法的關鍵概念

系統思維本身就是一個復雜的研究領域，本文不能涵蓋它的每一個方面。然而，我們將強調系統思維中的關鍵思想，這些思想對于以非線性方式設計服務至關重要：

1. 系統制圖

這是創建系統地圖的行為，與創建思維導圖不同，系統地圖是合成的研究數據的結構化表示，以顯示觀察到的現象的元素之間的關系。

2. 系統動力學

因為系統地圖在元素之間有明確定義的關系，所以我們能夠看到各種系統行為的出現。例如，我們可以看到元素是如何連接起來的，從而導致服務隨著時間的推移而放大或縮小。有一些原則用于做到這一點，包括識別系統行為隨著時間的推移的模式，并解釋它們以理解問題并做出干預決策。

3. 深層生態學

系統思維有意識地從以人為中心的觀點轉向涵蓋所有生物和環境的觀點，無論它們是否為人類利益服務。這種廣泛的觀點對于確?？此乒铝⒌脑刂g的非線性關系在設計造福人類的服務時被發現和考慮是必要的，但不會以危及更大的生態系統為代價。

4. 基于綜合的方法

在分析中，組成元素被分解以單獨理解。相比之下，系統思維綜合了所有可用的數據，創造了一個更大的畫面，允許隱藏的關系模式出現。

5. 放大和縮小

系統地圖有能力提供高層概述和微觀洞察。每個系統地圖都有特定的目的，根據它是什么，可能需要提供兩種視圖。例如，為了理解醫院的問題，政府和國際政策可以提供縮小的視圖，而個人患者體驗可以提供放大的視圖。

四、案例研究：線性與非線性服務設計方法

在為印度班加羅爾的一家醫療保健服務提供商所做的一個項目中，觀察到其藥房部門在填寫處方方面出現了重大延誤。這一過程始于顧客購買編號代幣并等待輪到他們。一旦他們的號碼被撥打，他們就會向藥劑師出示處方，然后藥劑師會從庫存中收集處方藥。付款在現金柜臺完成，收據在收款柜臺出示，他們最終在那里收到了包裹。

如果采用線性思維來解決服務延誤，研究階段將包括觀察研究和與藥房工作人員、客戶和供應鏈人員的訪談。對延誤原因的調查將圍繞尋找問題的直接原因展開。

這將導致通過繪制各種用戶旅程對流程進行細致的分析，最終形成服務藍圖。將確定流程差距，并檢查流程的每個階段，以提升效率，目標是通過減少等待時間來提高客戶的體驗。將推薦庫存管理的新技術和先進方法，以及藥房工作人員的培訓計劃。

相反，非線性方法從創建系統地圖開始，打破醫院的直接限制，揭示現象之間不明顯的關系。

在所描述的藥房案例中，問題的主要原因之一并不明顯，因為它屬于政策領域。2002年《印度醫學委員會（職業行為、禮儀和道德）條例》規定，”每個醫生應盡可能開具通用名稱的藥物，他/她應確保有合理的處方和藥物使用。”

醫院沒有遵循這一指導方針。醫生們記下了他們處方中藥物的具體品牌名稱，藥劑師通常不熟悉這些名稱。當顧客拿著他們的處方接近藥劑師時，他們首先看到這種確切品牌的藥物是否有庫存。如果沒有，他們會檢查庫存系統上的化學成分，并尋找替代品。然后，他們找到病人，詢問他們是否同意這種替代品。

想象一下，如果平均每個病人開四種藥物，其中甚至一半都必須重復這個過程。延誤將是巨大的！當然，這不是問題的唯一原因，而是通過線性思維極難找到的原因。

理解問題只是故事的一半。解決方案需要被設計來解決它們，這就是系統性、非線性思維變得絕對重要的地方。在像服務這樣復雜的事情中，任何干預總是會有意想不到的后果。如果我們對系統有一個強有力的理解，而不僅僅是過程，我們就可以大大減少這些不可預見的影響。

例如，如果醫生被要求提供處方藥物的通用名稱而不是品牌名稱，那么他們就可以用品牌可信度和可靠性等有效論據來為指定藥物辯護。此外，指定完整的通用配方是一項耗時的任務，并將導致更少的患者預約，從而影響收入。因此，必須設計系統解決方案來應對背景，而不是對眼前的問題做出反應。

五、作為線性方法的服務藍圖

服務藍圖是設計服務最廣泛使用的方法。它的優點是當之無愧的，因為它包括概念化新服務和排除現有服務的重要方面。藍圖的基本基礎是分離成層的流程流程圖。盡管存在幾種變化，但典型服務藍圖的一個例子如圖3所示。

該藍圖展示了兩個核心方面的融合：體驗和效率。最頂層描述了客戶旅程，并有明確劃分的接觸點來決定他們的體驗。隨后的幾層展示了整個服務如何在幕后同步以實現效率，同時也為客戶提供所需的體驗。這就是為什么服務藍圖非常適合原型服務。然而，由于它錨定在線性思維中，因此存在某些與之相關的缺點。

第一個問題是藍圖作為分析工具的使用。當涉及到審查服務時，它的能力是有限的，因為只有藍圖上的那些方面才能被分析。服務由幾個中間步驟組成，通常在主要步驟之間并行運行。不可能將所有這些都映射到藍圖中，因此無法在分析中考慮它們。

第二個缺點是藍圖的線性格式在表示更高的復雜度時受到限制。描繪像決策樹這樣的東西非常困難，決策樹本質上被表示為網絡，而不是線性流。即使它們被包含在藍圖的一個單獨的層中，它也變得幾乎不可理解，因此在設計階段無法操作。

第三，服務藍圖植根于淺層生態，這意味著它們有一種以人為本的世界觀，把其他一切都放在外圍。盡管服務是為了人類消費，但擁有如此短視的視角來設計服務是沒有意義的。從一開始，重點就放在客戶體驗上，這可能會給其他人帶來一系列負面結果。

最后一個缺點是服務藍圖無法在現實世界中立足。就像實驗室條件一樣，服務的所有方面都被認為是正常的，但事實并非如此。這種對不斷變化的環境的不響應可能導致服務要么無效，要么壽命很短。

六、使用非線性方法的優點

使用非線性方法有幾個優點，其中最重要的是，它提供了對管理服務設計的現實更深入的理解。事情總是比表面上看起來更復雜，使用系統透鏡，我們可以更仔細地觀察系統的復雜性。這有助于揭示遙遠元素之間的模式和關系，從而減少可能對設計產生不利影響的盲點。

系統思維發揮的另一個重要作用是在理解和利用突發現象方面。由于它們是各種要素之間非線性相互作用的結果，突發事件是無法預測的，只有在回顧時才會顯現出來。這樣的現象一直在發生，但解決它們的辦法卻很少。一個系統地圖由于其網絡化的結構，可以提供對此類事件可以產生的影響的各個維度的洞察，以及提供有效應對的適應性解決方案。

此外，系統思維可以有效應對復雜性隨時間的快速變化。例如，如果財政政策發生變化，它可以作為系統地圖中的一個元素引入，影響的漣漪可以在各個領域中被破譯。這也是使用系統思維的服務非常適合適應未來的原因。

最終的好處是衡量和評估一項服務。的確，現有的指標和評估框架旨在衡量體驗和效率。其中一些是基于調查的，如凈推薦值（NPS），一些是衡量過程本身（如時間和運動研究）。然而，問題在于這些指標是單獨衡量的，幾乎從來沒有對整個服務進行全面評估。

另一方面，系統方法可以提供上下文化的方法，將各種服務指標作為一個相互關聯的整體進行評估。例如，NPS是衡量整體客戶體驗的標準指標，而員工NPS（eNPS）衡量員工滿意度。除非采用系統思維來識別兩者之間的關系，否則很難將兩者聯系起來。通過這樣做，可以設計定制的評估指標，這些指標可以同時衡量服務生產、交付和消費機制，從而產生高效的服務指標。

七、結論

隨著世界瞬息萬變，每一秒都變得越來越復雜，迫切需要采用系統的、非線性的方法來設計服務。雖然極致的簡單在設計中受到高度重視，但如果沒有對復雜性的微妙理解，就無法實現。

我們需要采用觀點和態度轉變，將服務視為不是惰性和機械的，而是隨著時間的推移不斷進化的有生命和呼吸的有機體。系統思維有助于實現這一點，因此是設計服務的一種非常有效的方式。