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服務設計當前有何作用？如何給用戶增長方向賦能？這篇文章結合用戶增長運營探討服務設計可以從中起到的作用和其方法論的使用，推薦想要了解服務設計or用戶增長的童鞋閱讀。

用戶增長是各個互聯網企業目前追求的實現目標，其中涉及用戶流量，用戶存量和用戶增量幾個概念，如何幫助企業實現用戶增長？

實際上，不論C端還是B端都需要長期的針對用戶不同階段的需求以及產品不同階段的發展方向來看。服務設計如何能夠應用于這樣的體系之下？

凡是由系統的地方必然存在結構，不管是用戶增長還是服務設計，都是針對系統的設計，在系統中又有層層結構，如同拆解信息和目標一樣，拆到窮盡，會發現事物之間的強關聯，強引力。

推薦閱讀（先閱讀以下兩文章，再閱讀此篇更容易哦）：

服務設計在B端的應用1

服務設計在B端的應用2

一、服務設計—致力于流程性的方法論引導工具

了解服務設計的朋友們應該知道服務設計五大原則中的其中之一就是Sequencing，代表著按順序執行的服務設計原則，所有的服務都按照既有的流程進行，基于這個原則，服務設計將其能力范圍拓展為對所有流程性的內容加以輔助和研究，進而影響和推陳出新。

例如，服務設計賦能互聯網營銷能力，服務設計賦能工作流程，服務設計賦能人生設計等。不管是大的階段還是小的行為路徑，都是按照時間順序實現的流程性發展。因此，服務設計可以被認為是一種解決流程性問題的方法論。

在服務設計賦能B端的系列文章中，我曾提到服務設計在B端的內容上可以賦能行業流程（Big Journey）以及具體角色的工作流程（Small Journey），根據階段-流程-觸點的細節拆分可以相應的獲得機會點和策略。

在服務設計中，我們設計服務的目標通常由幾類元素構成：Persona，HMW，關鍵驅動因素和客戶價值導向，這些我們統稱為實現服務的目標，這些目標在不同的階段導向不同的結果，其本質是一層層推倒的設計思維體現。

從中我們也可以看出，即使是無形的服務，我們追崇的仍然是以目標為導向的實際結果。

服務設計的流程性引導使其可以賦能于專注于客戶滿意度的客戶體驗（客戶全生命周期），專注于員工滿意度的員工體驗（員工體驗流程）以及專注于用戶滿意度的用戶體驗（用戶全生命周期），三種不同行業甚至不同體驗價值的內容體系上，但深究其本質，仍然是我們所說的人與人，人與系統之間的關系問題。

在服務設計和用戶體驗的問題上，我更喜歡定義服務設計是在放大視角和局面，UX是在縮小范圍并關注細節，而正在執行UX的服務設計師正是在做“放大的同時縮小”的工作內容和形態。

（見文章）這一點與芬蘭KOOS咨詢公司Emilie所講述的內容不謀而合：

Service design offers a more zoomed out view on the user experience than UX design. Where service design regards the service as a whole, UX design zooms in to one touchpoint (e.g. a digital platform, a website).

二、用戶增長—B/C端產品的長期目標

當我們討論用戶增長時，我們在討論什么？微信裂變、私域流量、廣告投放、拉新促活、轉化留存，這些都是在用戶增長的范圍之下。用戶增長是復雜的，它用多種復雜方式去實現產品用戶增長的目標。

用戶增長是互聯網產品的長期目標，其核心就是去認識和改變產品與用戶構成的系統，影響用戶增長系統去按照預期方向優化演進，實現用戶規模和價值的持續增長?；ヂ摼W行業發展至今人們一直都在關注如何獲取更多用戶，在獲客階段投入了大量的資源，購買流量尋找最優的獲客渠道等。

但是如今人口紅利逐年消失，獲客成本劇增，ROI越來越低等都是需要互聯網人們面對的問題。

用戶增長的目的是實現增長，但手段有很多種，不管是不同的目標拆解還是從用戶額主要需求出發尋找機會點，都是可以的。

其中，實現用戶增長的激活階段成為了比較重要的發力點，而實現其最核心的任務是如何讓用戶最快感受到產品的價值。

每次我們使用一個產品時，當學會它的核心功能時或者感受到它給我們帶來的價值時，都會不由自主的發出一個Aha。

說到用戶增長中的Aha moment，正好對應著服務設計中的wow moment以及管理行業中的the moment of truth。同樣的內容在不同的學科體系中的命名不同，但整體來講都是用戶體驗過程中物的高光時刻。

三、服務設計結合AARRR模型賦能用戶增長

Dave McClure 在2007年提出AARRR模型，因其掠奪式的增長方式也被稱為海盜模型，核心就是AAARR漏斗模型，對應客戶生命周期幫助大家更好地理解獲客和維護客戶的原理。

而隨著其應用和發展，更多的人希望從漏斗模型做到沙漏模型，實現用戶的復購和再次變現，從而提升價值。

那么，既然AAARR對應著客戶的全生命周期，在這一個角度上就可以應用具體的服務設計手段可以逐步導向設計策略和設計方案。

這里仍然值得一提的是，客戶全生命周期實質是上述提到的大Journey，而小Journey仍然代表角色的工作流程。在創作者生態中，這一組就是用戶體驗流程和創作者發布流程；在電商中，這一組就是用戶購買流程和電商掛貨流程。

這一次將不展開講述小Journey的實際應用，主要來看看大Journey在提升用戶增長上的作用。實現用戶增長實際上在引流用戶到客戶關系網上，即引進來實現客戶的管理，本質上所有的互聯網公司都在做“客戶關系管理”的事情，而前面引進來大多是靠的是數字化營銷，這樣一來去理解，服務設計的使用更為之有理了。

在AARRR全生命周期中，我們發現用戶的角色是不斷變化的，C端的觀念是逐漸發生改變的，我們所服務的B端的需求同樣是隨著全生命周期而變化的，因此我們建構C端需求帶動B端需求，引導B端/產品功能實現階段化產品定位，實現各個階段下的用戶成長和產品成長，我將此定義為C2B功能定義。

在這個內容下我們基于向下拆分可以從產品提供的具體功能和能力來梳理出整體的產品能力全景圖，接下來的發力點就是針對不同階段實現設計創意和設計策略的提出。而設計策略的提出，我們可以將具體的需求/功能凝練成一個主要的目標，我更愿意以體驗驅動因素（KDR-Key Driver）來作為這點目標，即不同環節下的目標不同，制定的策略也不同。

這樣一來，很好定位到自己的實現的具體目標和結果。在提供設計策略時，我們可以根據Fogg提出的B=MAT，即確定用戶的動機，使其擁有這項能力以及提供觸發機制，實現設計策略的填寫。

本次文章主要結合用戶增長探討服務設計可以從中起到的作用和其方法論的使用，具體更多的內容可能會出之后的文章。至于小Journey的部分，大家可以參考文章開頭推薦的兩篇文章，最終還是那句話，不管是B端還是C端，只要有流程性的內容，服務設計的方法和理論就可以適用。

參考資料：

1.吳依舊：用戶增長系統論（一）｜用系統的眼光看待用戶增長

2.楊揚：激活存量用戶，提高用戶留存