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榮耀標識讓我崩潰的知名SaaS
SaaS行業中，普遍存在著一個問題，即過度追求增長速度，卻忽略了產品對一線用戶的價值。然而，用戶體驗是做產品不得不考慮的一個重要因素。如何才能管理好產品的用戶體驗呢？本文作者對此作出了分析，一起來看一下吧。
前幾天，通過某SaaS產品直播課程，還有幾分鐘開始上課，一些學員卻反映無法正常訪問。
我不得不推遲直播，先協調解決問題。最終，課程延遲到凌晨才得以完成。
我們直播軟件使用的是業內某知名SaaS，這個問題并不是一個Bug，而是賬戶體系的用戶體驗問題。
雖然對于該SaaS產品來說，它只是一個小瑕疵，“是產品迭代過程中難免的小代價”，但是卻給我造成了很大的困擾。
第二天，我在朋友圈吐槽此事，該SaaS公司的CEO很快找到我道歉，并拉群安排相關負責人推進解決此事。
我知道，這種底層架構的問題，由于涉及面太廣，徹底解決需要投入大量資源。但是，越晚解決，造成的問題也會越嚴重，需要投入的資源也會越多。
雖然這只是某一個SaaS產品的問題，但是據我了解，這也是中國SaaS行業所普遍存在的問題。
曾經有數位創業者向我抱怨：他們公司的SaaS產品體驗不好，導致用戶怨聲載道，客戶成功部門也不堪重負。
實際上，對于他們來說，問題往往源于早期的戰略失誤：過度追求增長速度，而忽略了產品對一線用戶的價值。當蒙眼狂奔到半程，他們才猛然發現：“用戶體驗糟糕”已經成為產品積重難返的難題。
01 自掘墳墓的SaaS
即便到今天，仍然有很多創業者認為：功能大于體驗。
由此可見，“忽視用戶體驗”不僅僅是一個產品設計問題，往往也是一個公司的產品觀問題。
1. 用戶價值只是手段
很多成功的創業者宣稱：企業應該專注于創造用戶價值，賺錢只是實現用戶價值的附帶結果。
這句話難免有自我美化之嫌，畢竟用戶價值和商業價值是相輔相成，缺一不可的。
但是它確實也指出了很多SaaS公司存在的問題：用戶價值淪落為實現商業價值的手段，或者更準確的說，商業價值成為唯一的目的。
對于這些SaaS公司來說，第一目標往往不是追求用戶滿足度，而是追求“綁定客戶”——通過數據、用戶習慣等方式提高遷移門檻，從而達到讓客戶“不得不續費”的目的。
然而，失去了用戶價值，商業價值的崩塌也只是遲早的事情。
實際上，要不要續費？——與其說是一道“選擇題”，不如說是一道“計算題”——當用戶的抱怨達到一定程度，SaaS公司自認為的遷移成本，也并不能阻止客戶的流失。
當然，創業者們也明白這個簡單的道理。但是，用戶口碑給商業帶來的潛在損失，往往不像“廣告投放”那樣容易被量化。
于是，在“商業價值第一”的創業者眼里，用戶價值就成為不那么重要和緊急的問題。
2. “加法”的誘惑
有些時候，SaaS公司看起來很強調用戶體驗，但落地的情況卻并不理想。其中的原因，就在于公司太急于擴充產品的功能。
“有了這個功能就簽單”“滿足這個需求就續費”。很多時候，“新增一個功能”的代價并不高，卻往往能夠帶來直接的營收。
短期來看，這似乎是一筆劃算的買賣。但這些“有了就能簽單的功能”，卻可能對整體產品價值帶來巨大的損害。
在商業價值的驅使下，似乎大家都“沒有時間”去思考一些最基本的問題：如何把核心功能做到極致？如何保持用戶體驗的簡潔性？
3. 傳統軟件思維
不可否認，在產品架構和功能層面，傳統軟件還有很多需要SaaS學習的地方。然而SaaS模式和傳統軟件模式存在根本性的差異，簡單的模仿并不可取。
但是，一些SaaS公司在各種壓力下，又把傳統軟件的老一套給撿了起來，結果離真正的SaaS模式越來越遠。
1）SLG依賴癥
毫無疑問，在中國SaaS市場，銷售人員推動的SLG（銷售驅動增長）模式，仍然是必不可少的。
但問題在于，很多SaaS公司過度依賴SLG，這就導致產品沒有受到足夠的重視，商業模式存在先天的不足。
實際上，具備一定的PLG（產品驅動增長）屬性是非常重要的，這可以讓我們的產品具備很好的基層口碑，不但可以成為傳統軟件無法逾越的優勢，還可以大大提高銷售效率。
2）B端軟件老板說了算
在傳統軟件時代，由于只需要考慮一次性收入，因此只需要關注老板的需求就夠了。
但是在SaaS軟件時代，用戶意見對續費率的影響其實是很大的，而且未來會持續增加。
因此，SaaS公司如果仍然只有“老板思維”，必然是自斷前程。
3）B端軟件就是需要線下服務
還有一些傳統軟件出身的創業者，會默認為“B端軟件本來就是需要線下服務的”。于是他們不把資源投放到產品研發，反而建立了線下服務團隊，希望通過貼身服務來彌補產品的不足。
可惜的是，他們既需要持續承擔線下服務的高成本，又無法持續獲得傳統軟件那樣的高收入，這就是典型的“沒有傳統軟件的命，卻得了傳統軟件的病”。
02 用戶體驗的4個產品原則
SaaS的核心優勢其實就是“低成本”。而其中最關鍵的，是能夠提高一線員工的工作效率，減少一線推廣的阻力和成本。
而要實現這一點，最重要的就是用戶體驗。
有人會說，只有小企業才會青睞低成本軟件。這個其實是錯誤的邏輯。
任何企業都需要追求高效率和低成本，大公司反而更在意效率的提高和成本的降低。只是，大企業對軟件的系統能力也提出了更高的要求，這是SaaS公司需要邁過的一道坎，但絕不是放棄用戶體驗的理由。
那么，如何才能管理好產品的用戶體驗呢？我覺得以下四點非常關鍵：
1. 保持克制
在中國做SaaS，是一個“長坡薄雪”的事業。
多簽一個客戶、多做一個功能，并不會讓我們迎來爆發。但是一堆雞肋的功能，除了大大消耗創業公司的寶貴資源，也會從根源上導致用戶體驗的問題。
保持克制，想清楚“我們的核心競爭力是什么”，把主要資源都投入到核心功能的建設上。做好標準化和用戶體驗，雖然短時間會少一些收入，但是公司的發展卻可以進入一個良性循環。
2. 一票否決制
如果不能提高一線的工作效率、降低一線推廣的阻力和成本，SaaS產品的競爭優勢將被大大削弱。
由于中國移動化互聯網的繁榮，用戶已經習慣“登錄即用”、“無需思考”的用戶體驗，順應這一時代趨勢，是中國SaaS崛起的前提條件。
另外，依靠融資發展，畢竟不是長久之計。特別是隨著融資環境的趨冷，“如何具備自我造血能力”已經成為SaaS公司必須思考的問題。
而SaaS公司要實現盈虧平衡，遠程、低成本服務是其中最核心的條件。要做到這一點，我們就必須在日常工作中，遵循用戶體驗的“一票否決制”，堅決不做會增加用戶使用成本、提高服務成本的雞肋功能。
3. 直接感受用戶的憤怒
用戶體驗為什么一直得不到足夠的重視？
在傳統軟件時代，由于只賺第一筆錢，軟件公司幾乎不需要承擔糟糕用戶體驗帶來的后果。
而到了SaaS時代，雖然大家都說用戶體驗很重要，但是卻沒人能夠量化出“用戶體驗問題導致的商業損失”。
與此同時，雖然產品是用戶體驗的核心，但很多產品經理對服務環節的參與不夠，缺乏對用戶體驗的感性認知。
這都在一定程度上導致了糟糕的用戶體驗。
我帶產品團隊的時候，把“每個月去一線拜訪用戶”做為產品經理的KPI，就是為了讓他們親自感受用戶的“憤怒”。
而只有這種感性的認知，才會讓產品經理真正重視用戶體驗。
4. 解決本質問題
很多時候，不是產品經理不重視用戶體驗，而是產品架構混亂，導致用戶無法用正常、簡潔的邏輯去使用產品功能。
比如文章開始的那個問題，在我看來，就是SaaS產品的架構設計不符合典型的設計思路，導致用戶根本就無法自然理解產品的功能邏輯，從而導致了嚴重的用戶體驗問題。
對于一個商業化時間較長的SaaS產品來說，這種基礎架構層級的問題，往往歷史“悠久”。那么，為什么問題一直沒有得到解決呢？
雖然我不知道這家SaaS公司的情況，但是在其他SaaS公司身上出現過一種情況：那就是在早期用戶提出問題時，產品經理不是基于長遠規劃和正確邏輯“徹底的解決本質問題”，而是用一些快速、但是并不嚴謹的變通方案應付問題。
這些所謂的快捷方案，除了暫時的掩蓋問題，很多時候甚至會增加“徹底解決問題”的難度。
03 結語
這篇文章重點講了SaaS產品的用戶體驗，但并非說產品功能就不重要。
對于B端軟件來說，不能有明顯的短板。而中國成熟的移動互聯網環境以及SaaS的商業模式又決定了：用戶體驗的重要性，只會越來越高。
關鍵在于：SaaS創業是一場長跑。
功能缺失了，我們只需要做加法，其實成本和風險都不高。而一旦產品體驗的把控出了問題，那我們就可能為之付出慘重的代價。
專欄作家#
王戴明，微信公眾號：To B老人家，人人都是產品經理專欄作家，多年互聯網產品與信息化管理經驗。
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題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議。
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