起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識客戶體驗 | 聚焦感性商業的體驗思維，打造體驗型的企業心智
體驗經濟下，客戶體驗非常重要，那么對于企業而言，什么才是最重要的？本文對企業的痛點及其體驗思維進行分析，以期給大家更多啟發。
體驗經濟的消費氛圍，客戶體驗盛行的當下，存量時代的差異化競爭，都是時下流行的開篇引導。
這些來自社會發展的基因，賦予了企業新型的挑戰，迫使企業從品牌的各個維度來提升消費群體的體驗感受，并且要通過優質的體驗感知傳遞，快速占領客戶的心智。
進一步爭搶當今的市場份額。
從傳遞的視角來看，體驗感知的反饋，客戶心智的歸屬，這些都是由企業營造的結果。
回看這個結果的起因，企業內部是不是也應該首先具備體驗的心智呢？
顯然，企業作為一個高效的客戶型組織，更加需要把體驗的思維模式融入組織的心智的，并長期建設和傳承。
對于企業來說，什么最重要？
你可以說：客戶。
你也可以說：品牌。
你還可以說：員工。
其實這些都沒錯，確實都是企業生存發展的重要支柱。
但是，企業的客戶為什么會選擇你的品牌？
企業的員工又為什么會選擇你的企業？
企業的品牌又怎樣能打動客戶并長青地發展？
這些問題都帶給了企業一個慢下腳步的思考。
一、思維是企業的痛點
在我接觸過的企業中，一個很明顯的感受，就是企業對于體驗的認知和重視程度還遠遠不夠。
有些領導層能夠意識到體驗帶給企業的好處和優勢，但是不知道該怎么推進。
有些領導層的體驗思維意識非常強，但員工的意識和認知不夠，導致傳遞給客戶的體驗感受非常差。
還有些領導是不懂裝懂，不愿意接受思維的挑戰，更不愿面對“慘淡的人生”，只是自以為是的沉浸式“自嗨”。
這也就是為什么說“超過80%的企業都認為自己的客戶體驗做得很好了，而只有8%左右的客戶表示認同”。
更有現實型的老板會問：客戶體驗的優化和提升，能夠保證未來我掙更多的錢嗎？
其實，答案是：能！
但要看你信不信，做不做，踏不踏實，堅不堅持。
后疫情時代，其實機會很多，但不是快速增長的機會，而是存量的再激活。
如果現在想通過快速的增長來實現大量的現金流，甚至是獲得投資的關注，不能說不可能吧，但是相比之前，是難上加難了。
所以，不管是傳統企業、互聯網企業、還是初創型企業，在現在經濟的大環境下，想再次脫穎而出，創造某些驚人的舉動，那還是需要踏踏實實地回頭多了解一下，你的客戶現在都還有誰？客戶的需求又有哪些變化？消費能力和意識都有什么樣的轉變？
占領客戶心智的前提，不是要先了解客戶的心智嗎？
知己知彼，才能獲得更多的機會和客戶的關注。
二、體驗思維不僅僅是上層思維
上面提到了知己知彼，那回到“知己”這個層面。
企業該怎樣了解自己對于體驗認知的傳播能力呢？又該怎樣做到體驗思維融入到內部的心智呢？
首先想到的應該是，把體驗的理念融入企業文化。
這一點很容易理解。
“以客戶為中心”的理念在企業中廣泛傳播，客戶是上帝，一切為了客戶，這些口號也在一直喊個不停。
但這些不是口號，是要真正的產生落地的效果，并有企業高層參與其中，從上到下地建立統一的價值觀和思維模式。
在體驗為王的時代，企業能否再次獲得客戶的認同和信任，這與企業在文化層面由各層級人員傳遞的“愉悅的客戶體驗”的意識是密不可分的。
其次能夠明確的是，把體驗的格局融入經營戰略。
一個好戰略，是能夠讓企業飛黃騰達的。
一個“口號式”的戰略，也是能夠讓企業失去人心，失去市場，一敗涂地。
戰略，作為企業的行動綱領，除了要有理念和方法、愿景和使命、價值觀和商業模式，還要有企業文化和運營體系，等等，這些都是企業從戰略層面的標準配置。
但是現在的體驗時代，作為企業的戰略，不僅僅要有標準化的總體部署，還要有體驗的格局和思考。
把體驗思維放在戰略層面，已經是那些在存量為主的市場環境中存活且發展得越來越好的企業的標志性做法，決定性的干法。
以體驗為導向、以客戶為核心的經營戰略，才是企業未來的成功之道。
最后，能夠落地的、并讓客戶親身感受到的，就是，把體驗的思維融入企業心智。
體驗思維是企業與客戶之間的一條快速互動的通道，其目的就是讓客戶對企業的品牌產生高度的粘性。
從客戶的視角，并不在意你是什么企業，什么樣的規模，有多少知名度。
他們在意的是，這個品牌的產品好不好用，服務到不到位，有沒有滿足他的需求，是不是能夠為他解決問題。
這些都是能夠讓客戶對你的品牌形成認知的最基本的體驗思維。
所以，站在客戶的角度去思考品牌策略、產品優勢、服務差異化，才是企業當下需要做好的體驗心智建設。
同理心，同理心，同理心。
重要的事情說三遍。
企業不要只想著你認為客戶需要什么，而是要具備一種成熟的客戶心智，那就是，客戶需要什么，企業才能去做什么。
具備體驗思維的企業，是一定能打造出卓越的客戶體驗的。
這樣的品牌實例，現在也是很多的。
寫在最后
你的企業需要重塑了！
建議你塑造一個以客戶體驗管理賦能各業務部門的X-BUSINESS型組織架構。
以客戶為中心的理念覆蓋整個企業的全業務鏈，每塊業務都形成體驗型的結構，再反過來賦能客戶體驗管理，這樣在企業中就能形成體驗型的內循環。
圖片來自杠叔體驗管理原創
回歸到現狀，以客戶為中心的體驗型組織結構，這一點是現在很多企業所欠缺的。
其實并不是要求所有的業務部門和組織要親自參與到體驗管理的部門工作中，而是要求企業從上到下，從左到右，360度全面具備體驗思維的意識和對體驗文化的認知。
這樣便于所有體驗改善工作的開展與落地執行，更重要的是，能夠增強員工的參與感和目標感，強化員工體驗的價值，為企業的增長建立一個全方位的賦能體系。
在感性商業時代，對消費者的決策心智的研究和歸屬感的建立，從企業的角度來說都有戰略性的意義。
把感性的體驗思維融入到企業的理性心智中，可以幫助企業從客戶視角建立的一種邊界感，并以此為出發點為客戶建立一個全面的感性體驗場景或氛圍，進而潛移默化地對客戶的決策起到推波助瀾的作用，最終呈現出的結果就是占領了客戶的心智。
上面這幾段大白話，企業的管理層應該都能看懂。
那就再說一句管理者愛聽的話，極致的客戶體驗真的能夠成就企業的第二增長曲線。
接下來，就好好思考該怎么做吧。
祝好！
專欄作家
杠叔@體驗踐行者，微信公眾號：杠叔體驗管理，人人都是產品經理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。
本文原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。
全篇廢話。。。
要想有實戰，可以聯系我！
“以體驗為導向、以客戶為核心的經營戰略，才是企業未來的成功之道?！笔堑?，當企業站在客戶角度來提供服務，客戶是能感覺到的，服務和產品的周到都很讓人暖心，有幸體驗過幾次，這樣的企業做大做強不是沒道理的。