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如果在毫無準備的情況下，拿個本子就開始訪談，聊著聊著就跑題了，那這樣得到的結(jié)果大概率是無效的。如何做好訪談提綱呢？本文作者對此作出了分析，一起來看一下吧。

日常是不是在毫無準備的情況下，拿個本子就跑過去訪談了呢；又或者是領(lǐng)導要求去了解用戶聲音，然后就單純地聊一聊；或是聊著聊著跑題了，有問題沒有問到。

顯然，這樣得到的結(jié)果大概率是無效的，或者成效較低的。

一、明確訪談提綱的目標

想要做好訪談，我們就必須要先了解訪談的目標是什么。

什么是最重要的？這么多問題自己最想了解的是什么？研究內(nèi)容的優(yōu)先級是什么樣的？

如：是為了了解用戶的價值感知點；

了解用戶對產(chǎn)品的購買動機與抗阻點；

了解用戶對某款產(chǎn)品的體驗感。

不同的目標訪談的提綱的設置也存在不同。

二、清晰訪談提綱思路與框架

人是環(huán)境的產(chǎn)物，有時候自己說的和自己做的會不一致。

示例：一堆筆中，你問一個用戶“你最喜歡哪支筆？”他可能會指著最好看的那一支筆。

當你再問：“你會買哪一支筆？”他很大可能會買最便宜的那一支。

設置框架——移情圖

分析用戶主觀感受與客觀事實是否一致（用戶是否清晰自己的需求），如果一致則可以做為分析素材，如果不一致，則需要挖掘用戶不一致的原因是什么。最終分析出用戶畫像。

1）客觀事實：看到、聽到、用過

個人相關(guān)：

• 沒事兒喜歡做什么
• 用什么手機和APP多

業(yè)務相關(guān)：

• 一般去參加展會、行業(yè)討論嗎？如何和大家交流生意經(jīng)
• 用什么工具多

產(chǎn)品相關(guān)：得出實際相關(guān)業(yè)務行為、聽到朋友推薦或看到過的相關(guān)內(nèi)容。

2）實際行為

（做的，基于業(yè)務優(yōu)化后的調(diào)整）——動機強烈程度。

• 是否嘗試做過業(yè)務相關(guān)的優(yōu)化行為
• 是否嘗試或放棄了一些產(chǎn)品
• 出于什么原因

3）主觀感受：說的，期待發(fā)生的

• 主觀反饋：以前業(yè)務流程整體感受如何，產(chǎn)品用后體驗如何
• 以后期待：期待發(fā)生什么改變

三、訪談提綱的內(nèi)容設置

根據(jù)明確的目標需要進行問題的設計，訪談提綱一般分為一般性問題和深入問題，也要遵循常規(guī)聊天由淺入深，由易到難的過程。關(guān)注用戶的行為、體驗和態(tài)度，避免使用判斷性、誘導性的語言，保持問題的開放式。

TIP1：訪談大綱的擬定期間，最好寫明每個訪談問題的訪談目的（為什么要問這個問題，這個問題想要獲取什么信息）便于后續(xù)團隊協(xié)作時，能清晰的知道問題背后的目標。避免出現(xiàn)訪談過程中因為對問題的目標不確定，導致信息挖掘不夠深入。

TIP2：訪談過程是靈活且多變的，基本不會完全按大綱的順序進行提問，因此在眾多問題中，針對重點必問的問題，做好標記和突出是十分有必要的。

示例：某進銷存軟件訪談提綱

訪談目標：

1、用戶價值感知點（平時喜歡參加哪些活動，對什么話題或信息感興趣），幫助活動用戶的邀約

2、用戶付費動機（愿意花錢買什么？ 為什么買？）

3、用戶阻礙點（為什么不買？）

訪談提綱內(nèi)容模塊：基礎(chǔ)信息——業(yè)務情況——典型行為——自我定位——關(guān)鍵訴求。

基礎(chǔ)信息：對用戶的基礎(chǔ)信息進行了解與收集，前期也能對訪談用戶是否是有效用戶進行辨別。

業(yè)務情況：挖掘用戶日常業(yè)務流程以及業(yè)務中遇到的難點，和對現(xiàn)狀的感受。

典型行為與認知依賴：獲取用戶人群感興趣的話題或行業(yè)活動，分析用戶的行為認知。

自我定位：用戶這類人群的最佳預期，用戶對行業(yè)的了解水準。

關(guān)鍵訴求：用戶的付費動機及阻礙點，收集用戶對軟件的期待或訴求。

四、訪談提綱的優(yōu)化迭代

當梳理出訪談提綱后，最好先找個用戶聊一聊?？纯刺峋V的可行性，然后再進行優(yōu)化和迭代。

TIP1：當用戶難以邀約，如果事前沒有測試與迭代，很有可能會流失到一個用戶。尤其針對B端，找用戶難于上青天的現(xiàn)狀，因此正式訪談之前，對訪談提綱的驗證與測試上很有必要的。