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榮耀標識客戶體驗 | 體驗，就是在傳遞愛！
我們已經進入了一個體驗時代，幾乎所有的品牌都在面臨著來自體驗的挑戰，消費者更加享受在消費過程中所帶來的情感式的交流與溝通。我們目前處于感性的商業環境下，品牌和企業在體驗消費過程中究竟在傳遞什么？
我們已經進入了體驗經濟時代，這是一個不爭的事實。
幾乎所有的品牌都在遭受著一場前所未有的、來自體驗的挑戰。
因為，當下的這個世界充滿了各種選擇。
再好的產品和服務也沒有辦法吸引消費者的全部注意力了。
有一組數據。
約77%的觀眾在看電視時，手里還拿著電子設備。
這其中，又有49%的觀眾拿著智能手機，而34%的觀眾拿著平板或筆記本電腦。
這就說明，消費者的行為習慣和決策思維，已經被徹底改變了。
消費者對于品牌的消費心智，100%是由自己說了算的。
以至于，現在的消費環境中處處覆蓋著體驗的正能量。
有很多商家時時都在說：現在的客人太挑剔了，各種伺候，還挑三揀四的。
其實，他們并不是挑剔，他們是被現在的體驗經濟下的“環境所迫”。
現在的消費者不關心某品牌的強大，只關心誰能把自己伺候好。
他們更忠于自己的生活場景，而不忠于某一個品牌，且不忠于某一個產品。
體驗，則變成了一切消費和決策的出發點。
所以，能說那樣話的商家和企業，應該還不懂體驗到底是什么，該怎么做才能滿足人們的體驗需求？
超六成的消費者愿意為獲得更好的體驗而付費。
而約73%的消費者在經歷一次不好的體驗后就會放棄原品牌。
這就意味著，現在的產品和服務帶給消費者的體驗感受是越來越被重視了。
從大的維度來說，在不同消費時代的經濟環境下，消費者對品牌所提供的產品和服務的要求是越來越高的，越來越感性的，越來越自主的。
在此之下，當感性的自我戰勝了理性的判斷，消費者對于品牌的粘性已經不僅僅停留在產品和服務的單向體驗上了。
尤其是現在已經進入了第四個消費時代，社會的整體消費意識開始轉向了“追求高性價比、無品牌傾向、樸素、休閑、本土化傾向、共享主義，更專注于自己的內心需求”。
再從我們自己作為一個消費者的視角來說，在消費感受上的變化，也從過去的理性消費，變化到了感性消費，甚至過渡到現在以體驗為王的消費升級階段。
大家對消費過程中的對各種體驗帶來的新鮮感的期待與日俱增，那種情感式的交流、共情式的體驗感受，將是對品牌在產品和服務的體驗方面帶來極大的挑戰。
我們正處在一個感性商業的環境中。
在這么如此火熱的體驗時代下，企業和品牌為了提升消費者的體驗感知，已經把產品和服務的體驗花樣搞得步步為營，無處不在。
一、那體驗又到底在傳遞什么呢？
迪士尼，作為一家近百年的公司，從80年代的動畫片，到現在依然受全球用戶追捧的Top1的主題樂園，迪士尼到底做對了什么？
那應該就是迪士尼傳遞給用戶的、以細節為王的沉浸式體驗吧，滿滿的共情，處處都是愛。
不用特別舉例，這樣的溫暖案例網上報道的實在太多了。
蘋果公司的產品，在一直居高不下的價格挑戰中，依然能夠有如此高的銷量和粉絲留存，喬布斯和庫克只是在賣智能手機和產品嗎？
當然不是，他們是在為用戶提供一款能夠解決各種生活和工作問題的電子設備。
這樣的產品體驗傳遞的是什么呢？是一種利他的愛，粉絲也都是“真愛粉”。
亨利福特在當年研發福特汽車的時候，如果只是想著去滿足人們對“最快的馬”的需求，那可能就不會有福特汽車的誕生了。
所以，亨利生產了福特汽車，為人們解決的不是最快的馬能解決的問題，而是實現了如何最快地到達目的地的潛在且真實的需求。
那福特汽車的出現又在為用戶傳遞著什么呢？還是一種利他的“愛”。
海底撈火鍋，這個不用多說，傳遞的服務體驗是每一位員工發自內心對消費者的愛。
巴奴火鍋，起初的三年一直在追趕海底撈的服務，但從未趕上，結果卻被消費者發現了自己的優勢，就是毛肚。
也正是這一優勢，讓巴奴火鍋另起亮點，無需做到最好的服務體驗，也能贏得如此多的粉絲。
從這個結果來看，巴奴順勢做對了什么呢？是對消費者回饋的一種共情式的愛。
宜家家居，這樣的典型案例，是通過各種場景式的“家”的體驗，把消費者徹底地留在了自己的地盤，最后還利用1元的冰激凌讓消費者心甘情愿地“下次再來”。
不管怎樣，宜家的場景體驗又在傳遞著什么呢？還是一種共情式的愛。
招商銀行APP，不知道大家有沒有一種體驗，在APP中的待辦項目中，能夠存在自己慣性的轉賬記錄和動作提醒，并根據過往轉賬的時間記錄，來同步為用戶設置周期性的轉賬行為。
這一個利他式的服務體驗設計，真的可以讓用戶眼前一亮，再也不用擔心忘記定期轉賬了。
這個體驗觸點，很暖心，很有愛。
亞朵酒店，這就更不用多評價了。但是有一點，大家都說亞朵是酒店中的“海底撈”，但我覺得不太恰當，應該是酒店中的天花板。
亞朵在服務體驗設計中傳遞的是一目了然的，那就是愛，對每一位客人的發自內心的愛。
胖東來，這個河南當地的精神文化地標，在中國零售行業中“神”一般的存在著，更是商超百貨老板們心中的行業傳奇。
重點是它提升了河南當地人們的幸福指數，是一個在老百姓心中真正有愛的企業。
那胖東來又做對了什么呢？
可以從胖東來的戰略進化來說，從“真品換真心”的本質認知、到價值主張的“利他經營”，再到“用愛經營”的本體理念，于東來說要把“幸福的體驗”變成了一種價值主張、變成一種購物體驗的載體。
通過這些行業中的案例典范，可以明確一個邏輯，體驗做得好，能夠受到消費者的追捧和忠誠，只有一個共性，就是在傳遞愛。
二、那么，體驗中傳遞的愛又是什么呢？
以人為本、共情式、利他式的愛，準確地說，應該是一種博愛。
愛的本質是共情的能力，能體會到對方的感受，能設身處地地為對方著想。
企業和品牌如果沒有博愛之心，那就不要喊以消費者為重的口號，更不要去做有損消費者的、自嗨式的“體驗設計”或者“服務設計”。
消費者是你們的衣食父母，這句話不假，但消費者不是你賺錢的工具，是你需要善待的“父母”。
不然，虛假的表象終歸會露出馬腳。
三、那博愛式的體驗又該怎么傳遞呢？
首先，應該是企業的初心。
其次，就是體驗從業者的熱愛。
企業的初心，這一點不難理解，也就是企業自身想做成什么樣。
就像胖東來。
如果想快速吸金撈金，那就不要做體驗了，直接做營銷吧，更不要說什么自己搞的是體驗式營銷，丟了真正體驗營銷的臉。
如果想快速發展，并堅持長期主義，那就想想該怎么用愛的傳遞去實現體驗帶來的增長。
對于從業者的熱愛，這一點其實決定了整個體驗領域未來的發展方向。
如果從業者只是為了完成一份工作而參與到體驗相關的事情中，那就好好地做好本職工作，不要對外去胡亂吹噓自己對體驗的認知，以免露怯。
如果從業者是真的熱愛，那就請你好好的把握你的狀態，用對體驗深刻的學識去堅持做好每一件為企業立足立本的事。
共勉！
寫在最后
體驗的本質，是替客戶發聲，并保持情感互通、相互尊重，共情同理。
因為通過體驗而實現的底層邏輯一定是要和人保持著長期穩定、信任支持的關系。
這樣的企業才能長久，利益才會最大。
所以，怎樣提升人們的消費體驗，可以嘗試用愛的傳遞。
祝順利！
專欄作家
杠叔@體驗踐行者，微信公眾號：杠叔體驗管理，人人都是產品經理專欄作家。體驗管理獨立咨詢師、客戶體驗管理專家。
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體驗服務現在確實已經成為各大品牌的競爭亮點