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對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，用戶研究非常重要，但是如何確保自己的用戶研究是有用，有效的呢？當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行小型可用性測(cè)試時(shí)需要有哪些步驟，哪些注意事項(xiàng)呢？怎么找到適合的人選來(lái)進(jìn)行研究？通過(guò)這篇文章，作者將解答我們的這些疑惑，并通過(guò)實(shí)操案例為我們講述一些細(xì)節(jié)之處。

有時(shí)候設(shè)計(jì)師自認(rèn)為比較好的方案，到了評(píng)審會(huì)上，會(huì)被各種似懂非懂的人提出各種問(wèn)題。

為什么說(shuō)似懂非懂，因?yàn)樵u(píng)審人里面有產(chǎn)品、研發(fā)、業(yè)務(wù)方等，這些人在自己專業(yè)領(lǐng)域都很優(yōu)秀，但大多數(shù)并不太了解交互（設(shè)計(jì)心理學(xué)、交互原則、設(shè)計(jì)系統(tǒng)等）是什么，都是憑自己的感覺(jué)去說(shuō)，這個(gè)時(shí)候很多設(shè)計(jì)師就沒(méi)招了，只能聽(tīng)著各種 “我感覺(jué)”來(lái)給你提意見(jiàn)，為什么會(huì)這樣？

因?yàn)樗麄冎滥阋彩恰拔腋杏X(jué)”，你能感覺(jué)，為什么他們不能感覺(jué)。

設(shè)計(jì)師覺(jué)得自己像個(gè)改圖的機(jī)器，應(yīng)該就是這么來(lái)的。感覺(jué)這個(gè)東西是不確定的，也許下次評(píng)審他們感覺(jué)又變了…

解決這個(gè)問(wèn)題的方法之一就是去做用戶研究，要知道是誰(shuí)在使用你的產(chǎn)品。確定用戶，了解他們的期望，調(diào)查他們的需求，這些都是設(shè)計(jì)任何一個(gè)產(chǎn)品的起點(diǎn)。

因?yàn)槟愕挠脩舨皇悄?，他們的思考方式和你不一樣，做事情的方式不像你，也沒(méi)有你有的期望和假設(shè)。如果他們和你一樣，他們就不是你的用戶，而是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

這個(gè)時(shí)候做B端的小伙伴就要問(wèn)了，我們都接觸不到真實(shí)用戶。確實(shí)，B端相對(duì)C端比較難，但也不是不行，要看你所屬行業(yè)。比如像釘釘（面向制造業(yè)），順豐（倉(cāng)儲(chǔ)物流）這種B端產(chǎn)品還是相對(duì)比較容易的，只要公司支持，可以去企業(yè)工廠或者倉(cāng)庫(kù)看終端用戶是怎么工作的。B端重業(yè)務(wù)和提效，去實(shí)地考察就可以觸達(dá)這兩塊。

不過(guò)也要看領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)設(shè)計(jì)（用戶體驗(yàn)）這個(gè)部門的認(rèn)可度，如果領(lǐng)導(dǎo)層覺(jué)得設(shè)計(jì)就是美工，基本就真的只能這樣了，這也是很多大佬說(shuō)的環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)很重要的原因。

進(jìn)入正題……

一、用戶研究的好處

基礎(chǔ)的用戶研究簡(jiǎn)單、快速而且高效，對(duì)任何產(chǎn)品都能進(jìn)行實(shí)施，關(guān)鍵是你是否愿意動(dòng)手去做。通過(guò)觀看、聆聽(tīng)、記錄，你就能更好地了解你的用戶（客戶），更清楚產(chǎn)品哪些地方不好用。

二、小型可用性測(cè)試

可用性測(cè)試能說(shuō)明受眾是否能使用產(chǎn)品。它有助于確定人們?cè)谑褂卯a(chǎn)品時(shí)存在的問(wèn)題，暴露出不好用的界面和容易混淆的語(yǔ)言?？捎眯詼y(cè)試通常作為大型研究系列的一部分，涉及準(zhǔn)備和分析工作。

但從快速展示產(chǎn)品和經(jīng)濟(jì)的角度而言，邀請(qǐng)朋友、同事、家人進(jìn)行小型可用性測(cè)試（以下簡(jiǎn)稱：可用性測(cè)試）最合適。這樣做，可以用最小預(yù)算獲得產(chǎn)品的直接反饋。

如果你是第一次進(jìn)行用戶研究，還是先給自己一點(diǎn)時(shí)間準(zhǔn)備一下?？捎眯詼y(cè)試過(guò)程可以分為四個(gè)主要步驟：

1. 定義受眾及其目標(biāo)。
2. 創(chuàng)建達(dá)成目標(biāo)的任務(wù)。
3. 尋找合適的人選。
4. 觀察用戶執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程。

1. 定義受眾及其目標(biāo)

評(píng)估總是始于“為什么要有這個(gè)東西?”—華盛頓大學(xué)

出于某種原因，你正在設(shè)計(jì)某個(gè)產(chǎn)品。你覺(jué)得你的想法能讓世界上部分人過(guò)得更好。也許能幫他們買到更便宜的東西。也許能幫他們獲得其他途徑得不到的信息，也許能幫他們聯(lián)系到其他人，也許能讓他們感到開(kāi)心。

不管什么原因，你都在設(shè)計(jì)自己覺(jué)得會(huì)給特定人群帶來(lái)價(jià)值的東西。要能獲得這些價(jià)值，他們必須做點(diǎn)事情。

因此，對(duì)于可用性測(cè)試，首先要搞清楚產(chǎn)品的使用對(duì)象。對(duì)于你預(yù)期的、使用產(chǎn)品最多的用戶，如何描述他們？他們和其他人有什么區(qū)別？區(qū)別在于他們的年齡、興趣和問(wèn)題嗎？實(shí)際可能包含前面所有情況，可能還有更多情況。

但這不夠具體，年紀(jì)大的老人也會(huì)購(gòu)買餐具，但不會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)買。所以受眾定義范圍要稍微廣泛一點(diǎn)。目標(biāo)用戶受眾如下:

接下來(lái)，要找出關(guān)鍵產(chǎn)品功能特性，把產(chǎn)品內(nèi)容寫(xiě)下來(lái)。為什么人們要使用它？為什么它對(duì)用戶有價(jià)值？

2. 創(chuàng)建達(dá)成目標(biāo)的任務(wù)

現(xiàn)在把網(wǎng)站五個(gè)最重要功能寫(xiě)下來(lái)。在購(gòu)物網(wǎng)站上，人們顯然要能買東西。但不管是否準(zhǔn)確清楚自己要買什么，他們都應(yīng)該能買到東西。此外，也許他們還要能發(fā)現(xiàn)促銷商品和超值商品。列份清單，用一兩句話描述一下每個(gè)功能。

從使用者角度出發(fā)，用兩三句話描述一下用戶使用某項(xiàng)功能的情況，即所謂任務(wù)。如果“通過(guò)風(fēng)格找到特定刀叉”屬于功能之一，其任務(wù)描述如下:

最后，根據(jù)難易程度，按照從最簡(jiǎn)單到最困難的順序排列任務(wù)。從執(zhí)行簡(jiǎn)單任務(wù)入手，人們會(huì)對(duì)產(chǎn)品和任務(wù)過(guò)程有好感。

3. 尋找合適的人選

現(xiàn)在，找一些符合步驟1所創(chuàng)建的特征的人。找五六個(gè)人，這些人要與你預(yù)期對(duì)產(chǎn)品有興趣的人相似，像這樣快速運(yùn)用可用性測(cè)試，就可以更充分地認(rèn)識(shí)真實(shí)用戶使用產(chǎn)品時(shí)發(fā)生的問(wèn)題和誤解。

從身邊的人中物色合適人選是最快的方法。如果身處大公司，可以從與產(chǎn)品沒(méi)有任何關(guān)系的部門找些同事。如果是在小公司，可以找朋友、家人以及同事的朋友和家人；可以找在辦公室的人；可以找街頭的行人。還可以找一些不熟悉產(chǎn)品的人、無(wú)論喜歡者或不喜歡，對(duì)產(chǎn)品都沒(méi)有偏見(jiàn)的人，只要這些人和你期望訪問(wèn)網(wǎng)站的人有點(diǎn)相似就行。除非產(chǎn)品專為開(kāi)發(fā)人員而設(shè)計(jì)，否則就不要找靠開(kāi)發(fā)網(wǎng)站謀生的人，因?yàn)樗麄兌臇|西太多。

4. 觀察人們執(zhí)行任務(wù)的過(guò)程

首先，寫(xiě)一個(gè)劇本（測(cè)試任務(wù)），受邀的用戶會(huì)根據(jù)劇本進(jìn)行。

例如：用戶現(xiàn)在需要通過(guò)主數(shù)據(jù)產(chǎn)品，新建一條主數(shù)據(jù)編碼規(guī)則，需要帶上審批流程。

你也可以在測(cè)試任務(wù)上介紹一下產(chǎn)品是做什么的，讓所有參與測(cè)試的人都知道這是一個(gè)什么產(chǎn)品。

接下來(lái)找一臺(tái)電腦，一個(gè)安靜的房間。一般情況下，找個(gè)小會(huì)議室即可。確保房間里沒(méi)有任何與產(chǎn)品有關(guān)的東西，以免分散用戶的注意力。

測(cè)試前需要告知用戶，他們受邀到此，是為了幫助你了解產(chǎn)品哪些地方有用，哪些地方讓他們感到困惑。

雖然稱為測(cè)試，但不是要對(duì)他們進(jìn)行測(cè)試，而是邀請(qǐng)他們來(lái)評(píng)估產(chǎn)品，談?wù)勊麄儗?duì)產(chǎn)品的看法，所以他們?cè)鯓幼龆紵o(wú)所謂對(duì)錯(cuò)。

要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：如果不能完成任務(wù)，也不是他們的錯(cuò)；如果他們說(shuō)出對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面看法，也不會(huì)傷害到任何人。他們要大聲說(shuō)出所有想法，這一點(diǎn)很重要。建議他們?cè)敿?xì)敘述在做什么，以及為什么這么做。

你會(huì)留在同一房間里，一邊傾聽(tīng)他們發(fā)言，一邊做筆記。這個(gè)過(guò)程不要打擾到用戶，要讓用戶專心執(zhí)行任務(wù)和詳細(xì)敘述。

如果測(cè)試過(guò)程中他們被問(wèn)題卡住了，不要告訴他們應(yīng)該單擊哪里或者看什么。不管什么情況，都不要告訴他們應(yīng)該怎么做。如果他們看上去特別沮喪，就告訴他們有些事情無(wú)法完成不是他們的錯(cuò)，請(qǐng)他們執(zhí)行下一任務(wù)即可。

如果所有任務(wù)都完成了，或者半小時(shí)時(shí)間已到，就可以請(qǐng)他們停止。請(qǐng)用戶向自己談?wù)勊麄兊目傮w印象，他們是否會(huì)“在現(xiàn)實(shí)生活中”使用該網(wǎng)站。

然后送份禮物謝謝他們?yōu)闇y(cè)試所花的時(shí)間(吉祥物、小禮品、餐飲券…只要適合受眾就行),向他們表示謝意，并送他們離開(kāi)。

最后，重啟電腦（恢復(fù)初始狀態(tài)），清除緩存和瀏覽歷史，為下一位用戶測(cè)試做好準(zhǔn)備。

三、你學(xué)到了什么

可用性測(cè)試一結(jié)束，馬上問(wèn)自己下面幾個(gè)問(wèn)題。

1. 哪些功能起作用了?
2. 有沒(méi)有用戶總是誤解的東西?如果有，是什么?
3. 有沒(méi)有錯(cuò)誤總是發(fā)生?如果有，是什么錯(cuò)誤?
4. 他們有沒(méi)有按照你期望的方式執(zhí)行任務(wù)？如果沒(méi)有,他們又是怎么做的?
5. 他們執(zhí)行的順序是否與你期望的一樣？如果不一樣，又是什么順序？
6. 你期望他們會(huì)發(fā)現(xiàn)有趣（創(chuàng)意點(diǎn)）的東西，但事與愿違，他們并不覺(jué)得有趣。
7. 他們完成了多少任務(wù)？哪些任務(wù)困難最大？
8. 他們?cè)谑裁磿r(shí)候感到受挫？當(dāng)時(shí)他們?cè)谧鍪裁矗?/li>
9. 產(chǎn)品符合用戶的期望嗎？如果沒(méi)有，哪些地方讓他們感到失望？

到這里，你應(yīng)該知道產(chǎn)品哪些地方存在問(wèn)題。

你可能看到有幾件事情一而再，再而三地發(fā)生。也許用戶并不理解你為某項(xiàng)功能指定的名稱。也許他們沒(méi)看到關(guān)鍵功能。也許他們對(duì)所提供的功能不感興趣。也許，他們喜歡這個(gè)產(chǎn)品，它能滿足他們想要的一切。

知道所有這些情況是好事，因?yàn)槟芙沂締?wèn)題出在哪里，而且同樣重要的是能說(shuō)明哪些地方?jīng)]有問(wèn)題。

四、實(shí)操案例

這里的案例是一個(gè)面向制造業(yè)的產(chǎn)品，解決制造業(yè)多系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、維護(hù)、共享。

1. 定義受眾

產(chǎn)品面向的受眾人群主要是業(yè)務(wù)與技術(shù)人員，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)等知識(shí)有一定的了解。

2. 設(shè)定典型任務(wù)

任務(wù)：現(xiàn)在需要通過(guò)主數(shù)據(jù)產(chǎn)品，新建一條主數(shù)據(jù)編碼規(guī)則，需要帶上審批流程。

3. 尋找合適人選

Nielsen 提出的一個(gè)法則：有 5 人參加的用戶可用性測(cè)試，即可發(fā)現(xiàn) 85% 的產(chǎn)品可用性問(wèn)題，而且通常最嚴(yán)重的問(wèn)題都是前幾名用戶發(fā)現(xiàn)的，隨著用戶數(shù)量的增多， 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐漸減少，被發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的數(shù)量與測(cè)試用戶數(shù)量的關(guān)系如下圖所示。

這次測(cè)試參與人員共6人，普通用戶3名，技術(shù)人員1名，產(chǎn)品經(jīng)理1名，項(xiàng)目經(jīng)理1名，都是公司內(nèi)部人員。

4. 觀察執(zhí)行任務(wù)過(guò)程

從執(zhí)行任務(wù)可以發(fā)現(xiàn)，普通用戶問(wèn)題是最多的，但這個(gè)產(chǎn)品定位是技術(shù)人員，所以我們可以先不關(guān)注普通用戶訴求，后面三類用戶雖然都懂技術(shù)，還是存在很多使用上的問(wèn)題。

原型如下：

5. 根據(jù)反饋進(jìn)行優(yōu)化

例如：第一條不知道新建規(guī)則流程，設(shè)計(jì)的人會(huì)認(rèn)為大家和他一樣會(huì)使用，其它并不是，上面的產(chǎn)品經(jīng)理不負(fù)責(zé)這個(gè)產(chǎn)品，所以他也不知道怎么使用，這也是b端產(chǎn)品的特點(diǎn)，c端玩玩就會(huì)了，但b端你不懂業(yè)務(wù)就真的無(wú)從下手。

基于這一點(diǎn)我們可以給一個(gè)功能引導(dǎo)頁(yè)面，如下：

剩下問(wèn)題的這里就不舉例了，只想說(shuō)明用戶分析很重要。

謝謝大家觀看！