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在客戶不同的周期里，如果SaaS廠商不能滿足客戶的預期效果，那么客戶將可能棄用該廠商的產(chǎn)品。為了應對這樣的情況，SaaS廠商的客戶成功經(jīng)理就需要讓客戶留下來，具體怎么做？作者分享了一個技巧，希望對你有所幫助。

我是一位客戶成功經(jīng)理，你可能已經(jīng)看過了我的文章：《我在某準獨角獸SaaS公司，用2個季度把客戶續(xù)費率提高了一倍》。

在客戶的不同生命周期，SaaS廠商如果沒有幫助客戶達到預期，就會考慮棄用廠商的產(chǎn)品。而客戶成功經(jīng)理的職責就是讓客戶留下來，該怎么做呢？

一、分析客戶的訴求

先看一個常見的CRM系統(tǒng)客戶場景：

客戶的銷售負責人考慮大力推廣CRM系統(tǒng)的使用。希望隨時掌握團隊的工作量，產(chǎn)出和預計收入。同時擔心這個要求難落地，主要是可能會增加銷售團隊的工作量，引起銷售團隊的反對，或者容易錄入格式不統(tǒng)一的錯誤數(shù)據(jù)，造成本末倒置的局面。

客戶是一個整體，不單是一位在客戶內(nèi)部有決定權的領導。所以，找到客戶真正的訴求，要從客戶中最影響產(chǎn)品是否繼續(xù)使用的這二類角色來進行挖掘：

1. 管理層/團隊領導：通常是這類角色來決定什么樣的工具來解決什么問題，更關注工具的產(chǎn)出結果。
2. 執(zhí)行層/使用者：通常是這類角色來參與使用，影響工具產(chǎn)出實際效果。

在上文的場景中：

• 管理層的痛點是：對于系統(tǒng)的落地沒有全局的看法，認可系統(tǒng)存在的優(yōu)勢，但不知道如何實現(xiàn)目標。如果是上任不久的銷售負責人，還要考慮新政盡可能不去引起下屬銷售的反對。
• 執(zhí)行層的痛點是：用什么系統(tǒng)，以及怎么用系統(tǒng)，幾乎沒有說話權。單純按領導的意思錄入數(shù)據(jù)，會增加工作量。如果數(shù)據(jù)量大，信息復雜，維護系統(tǒng)的成本非常大。久而久之會讓銷售團隊消極怠工。為了節(jié)省精力，少錄錯錄數(shù)據(jù)時長發(fā)生。

按照上文的情況繼續(xù)推演，某銷售負責人看中某廠商的系統(tǒng)功能全面，在采購一個CRM系統(tǒng)后，很有可能不出一個季度，就會遇到自己的目標難以實現(xiàn)，覺得系統(tǒng)難用，甚至把這個廠商加入“黑名單”。這樣的情況，我聽某CRM系統(tǒng)的客戶當面說過。

我們?nèi)菀捉佑|到客戶管理層的想法，卻難了解到客戶的業(yè)務團隊的訴求。如何讓客戶買了不退款，到期就續(xù)費呢？

對于執(zhí)行層痛點的了解，可以從兩個方面出發(fā)：

1. 更容易接觸的，但有局限性：作為這個工具的用戶，去深入使用，去實操解決痛點的過程。
2. 有門檻，效果準確：可以引導客戶對使用層單獨拉會，進行需求調(diào)研，如果客戶還在考慮廠商的工具是否要繼續(xù)使用，大概率會答應。

二、解決兩種角色的痛點

如何讓方案體現(xiàn)管理層的痛點被解決，而沒有增加執(zhí)行層的負擔，甚至提高了執(zhí)行層的效率？

基于上文的例子，對于兩種不同角色要用不同的語言去引導客戶：

1. 對于管理層，方案需要體現(xiàn)管理的便利

如：

• 對于業(yè)務總負責人，側重宣傳概覽業(yè)務全局，預測分析業(yè)績；
• 對于主管角色，側重宣傳小組工作過程和業(yè)績，小組全國排名；
• 明確告訴客戶，需要多少人，錄入多少數(shù)據(jù)，可以實現(xiàn)什么效果。最好是借助同行業(yè)案例，為客戶推薦一個落地執(zhí)行計劃。

對于執(zhí)行層，方案需要體現(xiàn)工具對于日常工作的便利

如：

• 在什么樣的場景中通過什么功能，管理的什么內(nèi)容，是如何提高效率的，是如何減少重復工作的；
• 相比用表格等方式管理客戶，優(yōu)勢如何體現(xiàn)；
• 對于人員壯大的客戶團隊，協(xié)作功能是如何幫助使用者進行靈活的消息互通等。

在上文的場景中，客戶成功經(jīng)理的作用主要是借助自身的行業(yè)經(jīng)驗和溝通協(xié)調(diào)能力，梳理客戶需求，引導客戶實現(xiàn)需求解決，讓客戶達到成功。

二、有了方案，還要有周全的演示環(huán)節(jié)

如果條件允許，最好針對客戶的業(yè)務，用真實的產(chǎn)品灌輸模擬的業(yè)務數(shù)據(jù)，進行動態(tài)的實操展示。能引導客戶提出問題或者上手操作更好。

下面說幾個演示環(huán)節(jié)關鍵點：

• 演示的軟件界面隱藏與客戶業(yè)務不相關（或者用不上）的選項/頁面，避免使客戶分心，或者讓客戶覺得不專業(yè)；
• 在演示之前，對軟件進行過實操測試，確保系統(tǒng)運行正常，自己有演示的信心；
• 在演示之前就想到會出現(xiàn)的問題，提前想好用來解釋的話術，盡量減少客戶的壞印象；
• 將客戶可能感興趣的方案也提前準備好，如果客戶問起，及時展示給客戶。

從長期上來說，整個團隊都認可系統(tǒng)的運作和維護，共同參與到數(shù)字化轉型的過程中，這樣才會使得工具在業(yè)務中價值最大化。想要說服客戶接受方案，就要盡可能地從客戶的處境和需要去考慮，替客戶呈現(xiàn)客戶自己還沒有畫出來的藍圖。

工具被設計的初衷，本質上是為了方便使用者。我接觸的大多數(shù)客戶，他們都認可使用系統(tǒng)的存在會讓工作效率提高，更有主動提出功能需求的客戶?？蛻舫晒?jīng)理是一個很新的崗位，我相信隨著隨著SaaS業(yè)務的普及，這個崗位會像產(chǎn)品經(jīng)理一樣普遍。