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Kano模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對(duì)用戶需求分析、分類和需求優(yōu)先級(jí)排序的模型。kano模型以分析用戶需求對(duì)滿意度的影響為基礎(chǔ)。狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)教授1984年首度提出了Kano模型，該模型受赫茲伯格理論的雙因素理論啟發(fā)而來(lái)。

赫茨伯格的雙因素理論認(rèn)為，滿意和不滿意并非共存于單一的連續(xù)體中，而是截然分開(kāi)的。20世紀(jì)50年代末期，赫茨伯格和他的助手們?cè)诿绹?guó)匹茲堡地區(qū)11家工商企業(yè)機(jī)構(gòu)中對(duì)二百名工程師、會(huì)計(jì)師進(jìn)行了調(diào)查訪問(wèn)，調(diào)查中他設(shè)計(jì)了許多問(wèn)題。例如：“什么時(shí)候你對(duì)工作特別滿意?”“什么時(shí)候你對(duì)工作特別不滿意?”“原因是什么?”等等，請(qǐng)受訪者一一回答。

赫茨伯格從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，造成員工不滿的原因，主要是由于公司的政策、行政管理、監(jiān)督、工作條件、薪水、地位、安全以及各種人事關(guān)系的處理不善。這些因素的改善，雖不能使員工變得非常滿意，真正地激發(fā)員工的積極性，卻能解除員工的不滿，故這種因素稱為保健因素。

研究表明，如果保健因素不能得到滿足，往往會(huì)使員工產(chǎn)生不滿情緒、消極怠工，甚至引起罷工等對(duì)抗行為。同時(shí)，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，使員工感到非常滿意的因素，主要是工作富有成就感，工作本身帶有挑戰(zhàn)性，工作的成績(jī)能夠得到社會(huì)的認(rèn)可，以及職務(wù)上的責(zé)任感和職業(yè)上能夠得到發(fā)展和成長(zhǎng)等等。

這些因素的滿足，能夠極大地激發(fā)員工的熱情，對(duì)于員工的行為動(dòng)機(jī)具有積極的促進(jìn)作用，它常常是一個(gè)管理者調(diào)動(dòng)員工積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率的好辦法。研究表明這類因素解決不好，也會(huì)引起員工的不滿，它雖無(wú)關(guān)大局，卻能嚴(yán)重影響工作的效率。因此，赫茨伯格把這種因素稱為激勵(lì)因素。

赫茨伯格在研究的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)日常工作中員工的滿意度分為兩種，一種是激勵(lì)因素，另一種稱為保健因素。

激勵(lì)因素表示工作本身帶來(lái)的成就、認(rèn)可和責(zé)任；保健因素指公司政策和管理、技術(shù)監(jiān)督、薪水、工作條件以及人際關(guān)系等。當(dāng)具備激勵(lì)因素時(shí)會(huì)增加員工的滿意，但是當(dāng)缺乏時(shí)不會(huì)不滿意;而當(dāng)具備保健因素時(shí)不會(huì)提高員工的滿意，但是當(dāng)缺乏時(shí)，則會(huì)造成不滿。赫茨伯格雙因素理論的核心在于：“只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來(lái)滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來(lái)滿意感”這一論斷。

受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）于1984年發(fā)表了《魅力質(zhì)量與必備質(zhì)量》（Attractive Quality and Must-beQuality）的論文，這篇論文中，授狩野紀(jì)昭在首次提出滿意度的二維模式，構(gòu)建出Kano模型。在當(dāng)時(shí)的日本，提高產(chǎn)品和企業(yè)服務(wù)這個(gè)問(wèn)題一直都是一個(gè)難題。他提出的這個(gè)模型有效的解決了這個(gè)問(wèn)題。

Kano模型用來(lái)分類用戶需求，確定需求優(yōu)先級(jí)。Kano定義了三個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求：

1.基本型需求：基本型需求是用戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)因素的基本要求，是用戶認(rèn)為產(chǎn)品/服務(wù)“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客需求)時(shí)，顧客很不滿意;當(dāng)其特性充足(滿足顧客需求)時(shí)，顧客也可能不會(huì)因而表現(xiàn)出滿意?；拘托枨笈c赫茨伯格雙因素理論中的保健因素類似。對(duì)于基本型需求，即使超過(guò)了顧客的期望，但顧客充其量達(dá)到滿意，不會(huì)對(duì)此表現(xiàn)出更多的好感。不過(guò)只要稍有一些疏忽，未達(dá)到用戶的期望，則用戶滿意度將一落千丈。對(duì)于用戶而言，這些需求是必須滿足的，理所當(dāng)然的。

2.期望型需求：期望型需求是指用戶滿意度與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求。期望型需求沒(méi)有基本型需求那樣苛刻，其要求提供的產(chǎn)品/服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好，反之亦然。

3.興奮型需求：興奮型需求要求提供用戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使用戶產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則用戶無(wú)所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時(shí)，用戶就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提供用戶的忠誠(chéng)度。

通過(guò)需求實(shí)現(xiàn)程度和用戶滿意度兩個(gè)維度，可以構(gòu)建更詳細(xì)的Kano模型，如下圖所示：橫坐標(biāo)表示某項(xiàng)要素的需求實(shí)現(xiàn)及優(yōu)化程度，越向右邊表示該需求要素的具備程度越高，橫坐標(biāo)越向左邊，該要素的具備程度越低?？v坐標(biāo)表示用戶的滿意程度，縱坐標(biāo)越向上，用戶越滿意，越向下，越不滿意。通過(guò)需求實(shí)現(xiàn)程度和用戶滿意度這兩個(gè)維度，可以將用戶需求分為五類屬性：

1. 興奮型屬性：是用戶意想不到的需求，表現(xiàn)為用戶滿意度和需求實(shí)現(xiàn)及優(yōu)化程度呈現(xiàn)指數(shù)函數(shù)關(guān)系，如果不提供此需求，用戶滿意度不會(huì)降低，若提供此需求，而且用戶滿意度隨著需求實(shí)現(xiàn)及優(yōu)化程度的增加會(huì)有很大提升;
2. 期望型屬性：用戶滿意度和需求實(shí)現(xiàn)程度及優(yōu)化程度呈線性相關(guān)性，即隨著當(dāng)提供此及優(yōu)化需求，用戶滿意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)降低;
3. 無(wú)差異屬性：用戶滿意度和需求實(shí)現(xiàn)及優(yōu)化程度不相關(guān)，即無(wú)論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會(huì)有改變，用戶根本不在意;
4. 基本型屬性：當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會(huì)大幅降低，但提供了需求后，用戶滿意度不會(huì)隨著此需求的優(yōu)化而提升。
5. 反向?qū)傩?/strong>：用戶完全沒(méi)有此需求，若提供此需求，用戶滿意度反而會(huì)下降;