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客訴的處理對于企業而言有著至關重要的作用，客訴處理得如何將影響客戶對于企業的信任度與忠誠度。本文結合相關案例，總結分析解決客訴的關鍵思路，希望對你有所啟發。

客訴，是客戶投訴的簡稱，也是客戶服務中極其常見的、不可避免的一種客戶行為。

尤其是在售后這個關鍵觸點上，即客戶在經歷的體驗旅程中最重要的收尾階段，是最容易出現的一種客戶為了維護自己的權益而開展的一系列活動。

從售后的客戶服務環節來說，客訴的產生，是客戶對企業在產品或服務的業務能力中“不能解決問題”的一種不滿。

而從整個客戶體驗的旅程維度來說，客訴是一種客戶情緒積累和釋放的過程，也是客戶對于企業提供的產品和服務在體驗感受中的某種極端反饋。

這么多的“客訴”解釋，歸根結底，客訴就是客戶從流程式的服務環節沒有得到相應的滿足，那就要從主觀感受上索要應該享有的“回報”。

客訴處理的結果，直接決定了客戶對于一個企業或品牌在內心中的信任度和忠誠度。

一組數據能夠說明客訴這件事對于客戶與企業之間關系的影響到底有多大。

圖片源自杠叔體驗管理原創

一、一個客訴的案例

近日，一客戶在某平臺購買了一本書，但由于疫情的原因，書一直沒有被送到，這件事其實是可以正確理解的。

在延誤多日后，客戶在平臺上看到這個訂單的狀態是“異常件”，雖然已經到達了就近的快遞點，但遲遲未送，此時客戶便感覺不太正常。

隨即，客戶發起了退貨申請。

由于書是在平臺的第三方商家購買的，所以退貨申請發出后，客戶便聯系了此商家的客服，注意，第一個觸點，商家的客服。

客服的態度不是很好，還一直要求退貨過程中需要攔截貨物，并由客戶支付退回的快遞費，費用將在購書費用中扣除。

客戶有些不解，購買的時候已確認是包郵的，為什么退貨的時候還要讓客戶出快遞費呢？

客戶隨即爭辯，但商家的客服一直堅持自己的說法。

客戶有些憤怒，便找到了平臺的客服，開始投訴商家及其客服的服務態度。注意，這是第二個觸點，平臺的客服，且投訴算正式開始。

平臺的客服在了解情況后，向客戶解釋道，商家的做法是不正確的，他們會出面處理，并在兩個工作日內快速解決，且完成全額退款。

第二天，客戶還是有些不放心，又給平臺的客服打去電話，并詢問處理進度。

此刻平臺的客服在客戶不用說明緣由的情況下，清晰地告知客戶，此退款流程已開始處理，并會按時完成退款。

客戶隨之放心下來，而平臺的客服又接著問道：請問您對其他的訂單還有什么疑問嗎？看到您還有兩個藥品的訂單還仍在未發貨的狀態，不過請您放心，倉庫一旦到貨，我們會立即為您發貨的。

此時，客戶心里一暖，平臺的客服果然服務很周全，體驗感受非常溫暖，且能抓住客戶的心理訴求。

最后，平臺的客服還說道：請您注意身體，好好休息，多喝水，我會為您催促這兩單，快速發貨的，請問您還需要其他的幫助嗎？

客戶回答：感謝你們的幫助，你也注意身體，你還一直在咳嗽呢，多喝水，感謝！

第三天，退款到賬，客戶非常滿意。

二、案例的一兩點分析

從上面的案例中，可以得出幾個值得討論的點：

從客戶服務的視角，商家的客服所帶給客戶的體驗感受肯定是值得一個差評的；而平臺的客服，從服務體驗帶給客戶的感受是全面的、溫暖的、且具有可信度的。

從客訴的視角，客戶真正的投訴動作是來自于商家客服的態度和說法，而承接投訴的則是平臺。這里就有一套平臺自己的監管機制了，把所有的問題都閉環在平臺的可控范圍內去解決，而不會外溢到第三方監管機構。

說到閉環，能夠把客戶的聲音有效地收集在企業平臺的內部且做好最后的“善終”解決方案，這完全是從客戶體驗旅程的視角來做到的。

只有引入客戶旅程的概念和工具，才能精準地發現客戶出現問題的觸點，以及觸點周圍的隱患，更加能夠有條理和路線型的思路來引導客戶的動作、緩解客戶的情緒，以及做到最終完美的解決方案。

否則，一旦造成問題和投訴的外溢，這就直接影響到了企業和平臺品牌的口碑，以及客戶對于平臺的信任與忠誠。

三、客戶體驗旅程的引入

說到客戶體驗旅程，它很實用，也一直被追捧，確實是一個在客戶體驗和服務設計領域中最重要的分析工具。

對于企業內部來說，它是優化企業組織結構和流程管理、提升客戶體驗管理的一個相對高效且有價值的落地執行工具。

企業可以通過對客戶旅程的分析和設計達到從客戶視角設身處地地了解客戶，了解他們在不同場景、觸點下的想法、情緒和行為，發現和挖掘他們的真實痛點和需求，以便可以更好地從全流程的視角做好客戶體驗管理。

下面是一套在企業內部完成客戶體驗旅程地圖繪制的底層邏輯。

圖片源自杠叔體驗管理原創

那么，在實際操作中，什么樣的客戶體驗旅程才能夠更加準確地反映出客戶的體驗感受和情緒變化呢？

那就是以客戶生命周期為依據來繪制和設計的客戶體驗旅程。

客戶的生命周期，是以階段的形式描述了客戶是如何從最初的了解產品或服務，到成為使用產品和體驗服務的群體，最后再到離開產品或服務，最優的是愿意再次購買產品和體驗服務。

簡單地說，客戶生命周期是從客戶與企業建立合同關系開始到結束，它反映的是客戶的真實行為和感受。

圖片源自杠叔體驗管理原創

從客戶的生命周期中，我們可以對哪些能夠影響客戶的行為細節和決定因素有詳細地了解和把控。

在此基礎上設計的客戶旅程，能夠幫助企業內部的標準化流程與客戶的體驗感受保持一致，最終聚焦于為客戶解決問題，創造價值。

更重要的一點，對客戶的生命周期的把控能夠使企業及時優化在“合同有效期”內產品和服務帶給客戶的體驗感受，提升體驗價值和客戶的忠誠度。

在實際繪制和設計客戶體驗旅程的過程中，又有哪些關鍵的思考點呢？

有幾點建議可以分享給你們。

關注客戶和用戶的情感曲線。

一條體驗旅程路線在一開始的時候是被各個關鍵點中的問題和人的主觀感性的情緒狀態串聯起來的，在后期的設計中才是在不斷地優化和彌補，最終形成一條被設計的體驗情感曲線。

當人進入到這條情感曲線的控制中，隨著高低起伏的體驗感受，充分地享受到產品和服務帶來的滿足感和愉悅感。

就像一部好的電影，劇情必定有跌宕起伏，使觀眾時而大笑，時而落淚。

關注可優化的關鍵時刻。

關鍵時刻MOT，大家都聽說過的，是在體驗旅程的情感曲線中很重要的節點，是指旅程中與人接觸交互的那些重要時刻。

其實這一點應該是被精心設計的，而不是在接觸過程中偶然發生的。

優化關鍵時刻可以讓人的情緒高漲，形成新的體驗感受峰值，比如：海底撈的拉面絕活、集體生日歌。

適度延伸體驗旅程。

很多企業認為，客戶從購買產品或接受服務開始到結束就是一個需要被關注的體驗旅程了，其實在產品的購買前和使用后、服務的接觸前和享受后都有很多的創新機會點。

抓住這些機會點來前后延伸體驗旅程的路徑，能夠給客戶帶來更好、更完整、更驚喜的體驗感受，對于提升忠誠度有錦上添花的作用。

寫在最后

客訴的處理，并不完全是從單一事件或者客戶思路來解決的。

如果把它放在客戶旅程觸點的維度來思考的話，一定會有不同的結果和客戶關系的變化。

那么，再次回到上面客訴的案例。

客戶的情緒變化完全來自于客服傳遞的體驗感受，商家客服引發的不好情緒，在平臺客服這個觸點上完全被耐心和溫暖沖抵掉了。

而客戶投訴的關鍵時刻，也被平臺把控的非常的精準，并且在平臺客服這個觸點上得以完美的解決，客戶的價值主張被維護了，利益被爭取了，對于平臺的忠誠度也保住了。

最后，如果沒有平臺客服在最后環節的多一點詢問、承諾和問候，客戶也不會感受到溫暖和關系上的相互理解，更不會化解因客訴而引發的不良情緒。

所以，在面對客戶投訴過程中，所有的一切都可以在客戶體驗的這段售后的旅程中完美地被控制和解決，并且可以復用。