“產品思維”和“業務思維”淺析,及售后服務標準化思考
客戶成功經理在一家SaaS企業究竟擔任著怎樣的角色?該如何去做客戶運營?又該具備哪些能力和思維呢?本文作者從“產品思維” 和“業務思維”這兩個方面,分享了他的看法,一起來看一下吧。
客戶成功經理在一家SaaS企業究竟擔任著怎樣的角色?該如何去做客戶運營?又該具備哪些能力和思維?這是筆者初入SaaS行業一直在思考的問題。
這篇文章,筆者想先簡單聊聊“產品思維”和“業務思維”。
一、為什么客戶成功經理需要同時具備“產品思維”和“業務思維”
在聊為什么之前,筆者想先解釋自己關于“產品思維”和“業務思維”的看法。
- 產品思維:在已有的軟件或者系統的功能上,按照產品設計的邏輯和流程去幫客戶解決問題;
- 業務思維:在已有的軟件或者系統的功能上,按照客戶實際線下場景,以最貼合客戶業務流程、客戶最能理解的方式去解決問題。
在達成定義上的共識之后,我們接著聊一聊為什么客戶成功經理需要同時具備“產品思維”和“業務思維”。
1. 崗位重要日常工作之一——跨部門溝通
客戶成功經理,向下對接線下的銷售同事,向上對接產研團隊,并且日常還要和客戶保持緊密的溝通。面對不同的部門和個體,則需要以不同的思維去溝通和對接。
在和產研部門討論時,客戶成功經理需要帶著“業務思維”去討論。我們要告訴產研部門,這個需求的線下業務場景、現在客戶的使用體驗、遇到的問題、需求要如何實現才能讓客戶更好理解和使用。
而在與銷售、客戶溝通時,客戶成功經理則需要帶著“產品思維”。首先盡快明晰業務場景,了解他們真正的問題或者需求,進而做出初次的過濾。因為有些需求,的確很難去實現,即使做出來,“使用率”也是可預見的少。
2. 兩種思維解決問題的優劣勢
其實不管是“產品思維”還是“業務思維”,本意都是為了解決客戶問題。但在實際運用的過程中,還是會發現很多本質上的區別:
①產品思維:按照產品設計的最優路徑去解決問題。
優勢在于不太可能觸發產品的隱藏BUG,極大程度上保證了客戶業務、數據的準確性。但劣勢也很明顯,就是很多時候,客戶無法理解這種解決思路。
我們不得不承認,在做產品設計的過程中,很多時候,往往是以結果為導向的,從而極大地弱化了客戶體驗。
②業務思維:按照客戶最能理解的路徑去解決問題。
優勢在于客戶最能夠理解,因為與實際業務流程是貼合的。但劣勢在于沒有按照產品正常的設計流程操作,可能在操作上更繁瑣,甚至有時候會觸發產品的隱藏BUG,從而影響客戶已上線的數據準確性。
尤其是SaaS的產品,往往是“去定制化”的,因為客戶不規范的操作,測試出了產品的隱藏BUG。
二、如何將“產品思維”和“業務思維”有效結合
分享一個筆者真實的案例:
目前筆者所在的公司,主要是做農批SaaS收銀記賬系統的。說得通俗一點,就是給全國大型一二批農產品批發市場的商戶,實現傳統手工賬到線上數字化的轉型。
當時遇到客戶的問題,線下的場景是A操作和B操作同時進行。但是,我們產品因為一些條件的限制,無法同時實現A、B兩個操作。
這個時候,我第一反應是通過“產品思維”去解決客戶問題。首先去思考客戶線下場景的合理性、目前產品設計的合理性,最后還是給不出一個好的解決方法。
突然一個業務同事過來,告訴我,A和B操作雖然在線下是同時進行的,但是可以分開操作,并且不會對線上的數據產生影響。
這個業務同事對于我們產品的了解不一定有我深,但是他這次的提醒讓我迅速解決了客戶的問題。后來我專門復盤過這個案例,的確在當時,我的確會更傾向用“產品思維”去解決客戶問題。
所以,后面如果我處理問題,我會優先用“業務思維”盡快給出解決方案,然后再用“產品思維”簡單和客戶解釋出現這個問題的原因。
三、哪類客戶可以適當溝通產品設計的邏輯
其實,很多客戶的心態就是希望自己的問題能夠盡快被解決,對于產品的設計邏輯、操作帶來的影響并不在意。
所以,對于哪類客戶可以適當的溝通產品設計的邏輯呢?因為一旦客戶愿意去和你討論這類問題,那么至少可以說明兩個問題:
- 客戶已經認可你的產品,或者認可你這個人了;
- 客戶已經真正參與到產品的設計中來了。用文藝一點的說法,客戶開始參與到產品的成長中來了。
1.信息化接受程度高
信息化接受程度的高低,與年齡的相關性并不高。
判斷客戶的信息化接受程度是否較高,可以從產品使用深度、需求和新功能反饋上體現。對于這類客戶,是推動市場深耕、甚至推動整個行業的燎原星火。
在平時的溝通互動中,除了日常的售后問題,適當和客戶討論產品的設計,會讓客戶更有參與感、親切感,甚至從側面產生較高的粘性。
2. 產品功能使用較深
只有客戶深度使用,才會有更多地的互動和訴求(即需求)。
這類客戶可能信息化接受程度不高(因為環境、教育程度或者其他因素),但他們至少是認可系統功能價值的,我們全流程教學了,他們也愿意去使用起來。
對于這類客戶,我們在溝通的過程中,盡量多做線下業務調研、少講產品設計邏輯。
因為這類客戶功能使用相對較深,對于線下的流程,他們都盡量搬到線上系統上管理了,所以對剩下檔口線下的其他業務或流程,他們至少是愿意去線上化的。所以多了解這類客戶的線下業務場景,多做調研,每次迭代更新的功能,是貼合、有用的。
至于產品的設計邏輯,講得不必太多太深。既然產品功能使用的比較深,至少說明客戶是認可我們的設計模式和邏輯。對于這類客戶而言,更在意的是產品使用體驗。
3. 互動頻繁
愿意互動的客戶,是最可貴的。
愿意互動,代表著愿意了解、學習、反饋和推動。這類客戶,可能使用的不深,甚至都沒有使用,但因為某個人或者某件事,他愿意和我們互動溝通。
如果正確去做引導,完全有可以朝著“產品功能使用較深”這類客戶發展。
適當與這類客戶進行調研和設計邏輯溝通,客戶會覺得被認可。如果到最后,哪怕真的因為某些主客觀原因沒有使用系統或者沒有深度使用系統,至少在口碑上,這類客戶會起到一定的正向作用。
四、如何應用到日常的售后服務
最后總結一下,如何相對標準化的去做好售后服務?
對于目前我所在的公司而言,整體的流程應該是“及時響應——明晰問題——輸出方案——解決問題——其他輸出”。
前4part其實是一個標準的流程,目前我們也是按照這么一個流程去推進的,但對于“其他輸出”上,做的還不夠。
我認為的“其他輸出”,包括但不限于“問題為什么產生”、“為什么是這種解決方案”(因為我們很多解決方案是比較蹩腳的)、“后面如何避免這類問題的再次發生”……
對于售后服務標準化,可以理解為解決問題思維的標準化。在這條主線明晰的前提下,把握好處理問題的口吻和態度。在相對標準化的框架下,再去彈性執行,在工作中,做到外方內圓。方是規則、圓是變通!
作者:溫艾沃
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看完之后給了我一些目前遇到問題的思路,感謝作者
很高興能有所幫助,后面多多交流!