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通過與新客戶交談，可以幫助我們了解他們的喜好，從而實現轉化。然而，對于數字產品來說，卻很難與新用戶有直接的聯系。這時便可以嘗試在 Onboarding 流程中向新用戶發起調研，提出具體的問題，以制定更加精準的用戶畫像。本文作者分享了Onboarding 流程中可以向用戶詢問的 21 個最佳問題，一起來看一下吧。

毋庸置疑，「多了解你的客戶」是一條幾乎適用于所有行業的成功心法。

通過與新客戶交談，可以幫助我們更加了解他們的喜好，從而實現轉化。

但對于數字產品來說，卻很少有這樣的奢侈。因為這類產品的用戶會自己完成注冊，自己學習如何使用產品，通常情況下他們只有在尋求幫助或支持時才會主動向公司發起聯系。

那么，應該如何更多了解新用戶的情況，發現他們的喜好，并找出促使他們轉化的關鍵呢？

這時可以嘗試在 Onboarding 流程中向新用戶發起調研，提出具體的問題，以制定更加精準的用戶畫像。

01 為什么要在 Onboarding 流程中收集用戶反饋

在 onboarding 流程中收集用戶反饋，可以幫助我們在新用戶成為付費用戶前，更多地了解他們。

該階段的調研與其他調研類型（例如：客戶滿意度調研）不同，它有助于更加了解新注冊的用戶，從而縮小我們在onboarding 流程中分享的產品信息與用戶理解之間的偏差。

除此之外，在 onboarding 流程中收集用戶反饋還有以下作用：

• 通過提出恰當的問題，可以清楚地了解誰注冊了產品。因此，不僅可以更多地了解新用戶，還可以評估營銷工作是否吸引了正確的受眾。
• onboarding 流程用戶反饋還可以帶來更多關于客戶對產品的期望等信息，這些反饋對于制定產品路線圖、改進用戶體驗等方面大有裨益。
• 該調研將會給新用戶留下深刻的印象，在用戶心中，你的產品不再是一個只關注自身的品牌，而是一家以客戶為中心的公司。

關于 onboarding 流程用戶反饋的收集方式，通常有電子郵件和系統內調研兩種。

郵件調研的優勢是，受訪者有更自由、更充裕的時間進行回答。同樣，這也是它的劣勢，受訪者在非上下文的情景下，很難提供更精準的反饋。這時，可以使用系統內調研，受訪者將會在使用產品時看到它，即刻做出響應。

在 onboarding 流程中向新用戶發起調研，需要注意以下幾點：

• 問題要簡單明了。無論是通過郵件還是系統內調研，當用戶收到調研時，通常都在做其他事情。這時不應該要求用戶花費太多的精力來處理和回應調研。
• 關于定性問題，例如 NPS CSAT 調研，這類問題更加容易回答。用戶只需要在給定的范圍內選擇即可完成。當然，我們可以選擇通過后續問題詢問用戶更多背景信息，但這不是必需步驟。
• 避免提出無意義和令人困惑的問題，用戶不是傻瓜，可以看穿這些伎倆并且不會提供反饋。

接下來，讓我們看看哪些問題在 onboarding 流程中更加有效。

02 Onboarding 流程中可以向用戶詢問的 21 個最佳問題

下面，列出了一些在 onboarding 流程中可以向用戶提問的問題示例，并按照不同的提問目的對其進行了分類。希望能夠幫助到大家進一步了解自己的用戶以及他們對產品的偏好。

1. 基本客戶問題

通常在注冊過程中，我們會向用戶詢問一些基本的問題。然而為了盡量簡化注冊流程，還有一些關于用戶的其他信息，我們并沒有過多深究。幸運的是，我們可以在onboarding流程中，填補這些信息的空白。

示例：

1. 您在公司的職位是什么？
2. 您會單獨使用該產品還是與團隊一起使用？
3. 您是對該產品做出最終決定的人嗎？
4. 您是從哪里知道該產品的？
5. 在注冊我們的產品之前，您試用了哪些產品？

2. 購買意向問題

通過購買意向問題，可以發現新用戶來使用你產品的原因，以及他們是否是你的目標用戶。

示例：

1. 注冊時，以下哪些功能對您來說最重要？
2. 您使用該產品的主要目的是什么？
3. 您希望用這個產品解決什么問題？
4. 在選擇此產品之前，您還評估了哪些其他應用程序？
5. 是什么讓您選擇該產品而不是其他類似解決方案？

3. 客戶體驗問題

雖然在用戶注冊后就向他們詢問關于體驗的感受不是一個好的時機。但這些問題的真正目的其實并不針對體驗，而是為了衡量到目前為止的用戶情緒。換句話說，這些問題更多地詢問的是用戶對產品的第一印象，而不是長期的用戶體驗。

示例：

1. 在 1 到 10 分范圍內，該產品對您的有用程度是？
2. 根據您迄今為止對我們產品的體驗，您將其推薦給朋友或家人的可能性有多大（0-10分）？
3. 在 1-10 分范圍內，您對我們的產品到目前為止的滿意度如何？
4. 您如何評價我們的注冊流程？
5. 我們應該如何改進我們的注冊流程？

4. 產品使用問題

同樣，產品使用相關的問題也可以幫助你了解新用戶到目前為止對你產品的看法。當然，這些問題旨在揭示最初的印象，而不是深入的反饋。

示例：

1. 您在開始使用該產品時遇到過任何問題嗎？
2. 您覺得我們的產品好用嗎？
3. 評價這些功能對您的有用性。
4. 您期望產品有什么功能但沒有找到？
5. 您不喜歡我們的產品的哪些方面？
6. 您喜歡我們產品的哪些方面？

最后，希望本文和 onboarding 流程中的問題示例能對你有所幫助，從新客戶那里收集到更有價值的反饋。