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榮耀標識體驗100問 | 體驗管理是一場有限還是無限游戲？?
體驗管理是一場有限還是無限游戲？邊界在哪？它被設計為服務企業還是客戶？本文作者提出了關于體驗管理的這3個問題，并作出了解答，一起來看一下吧。
01 體驗管理是一場有限還是無限游戲？
有限游戲的目的是要決出勝負，在這個游戲里必然有勝利者和失敗者。像剛結束的卡塔爾足球世界杯，就是典型的有限游戲。
有一個確定的開始和結束，當阿根廷勝出，梅西舉起大力神杯，這局游戲就結束了。
而無限游戲，則是沒有明確的開始和結束，它的目的是不斷延續游戲，參與者各有所得，無所謂誰輸誰贏。像任天堂推出的游戲《動物森友會》就是這類。
它的玩法不是游戲制作者規定的，是玩家自主探索出來的。不存在要贏得游戲的唯一攻略，甚至不存在贏得游戲這種說法。
體驗管理的有限和無限游戲 版權?龍國富(微信公眾號)
我們知道企業營銷活動的功能是將買家和賣家聚集在一起，并由此產生客戶。
如果把體驗管理當作是一場有限游戲，那么客戶購買就是終章，是一切的目的。
如果把它當作是一場無限游戲，在這場游戲中，目的是通過客戶關系的創造、關系的實現來獲得最大的客戶終身價值?？蛻糍徺I不是終章，只是這個過程中的產物。
體驗管理向左還是向右？版權?龍國富(微信公眾號)
乍聽之下，大家比較直覺都會認為體驗管理是一場無限游戲。但在真實的商業社會中，體驗管理其實是一種商業上的選擇，而答案也并非這么簡單。
這要回到體驗管理目的這個話題上。
如果你問企業主，開展體驗管理工作的目的是什么？很有可能他們會有 2 種不同的聲音。
- 幫助企業提高業績。如果不能短時間內對提高業績有幫助的話，那就留著以后再說。
- 幫助企業良性發展。不過分關注短期業績損失，追求公司的可持續發展。
如果是前者的話，體驗管理勢必只是一場有限游戲。用短期利益和長期利益的視角來看，就很好理解這一點。
即便在觀念上認可了以客戶為中心，但實際做法上為了實現短期價值的最大化，企業大多數情況下會選擇“有限游戲”的模式。
確實，在充分競爭的市場經濟環境之下，企業如果沒有滿足某一個時期上場的標準，就很有可能無法進入下一輪游戲，甚至被取消資格。
體驗管理的無限游戲 版權?龍國富(微信公眾號)
然而，我所理解的體驗管理其實是后者，幫助企業良性發展。但答案不是簡單區分為有限或無限游戲，而是在「無限游戲」中會夾帶著「有限游戲」。
可以理解為，無論這一部分有限游戲輸贏與否，都只是企業在無限游戲過程中的一個瞬間，為了推動游戲進行，需要以保障客戶體驗為中心的前提，賺取短期良性利潤，引入下一階段游戲的歷程。
作為無限游戲的體驗管理，并非是沒有競爭。干掉場上的所有對手，也并不意味著勝利結束，因為總會有新玩家進場。短期良性利潤競爭的目的不是為了區分輸贏，而是一種可持續發展手段，關注的是如何把盤子做大、如何更好地服務客戶。
或者你會問，這不就是第一種嗎！不是的，差別在于實際行動上框定了短期可賺取利潤的范圍，不是最大的利潤價值。
對于體驗管理的從業者而言，這會是一場無限游戲。
競爭不會以分數作為唯一的標準，每位從業者都可以在這個過程中找到自己的優勢，永遠不會從個人成長發展這場無限游戲中出局。要玩好無限游戲，唯一的制勝心態就是專心創造更好版本的自己。
02 體驗管理邊界在哪？
體驗管理會使得邊界這個詞組變得模糊。美團就是一個很好的例子，從團購到點評、從共享單車到網約車、從外賣到快遞，當體驗管理能夠為組織自身不斷賦能的時候，企業的邊界自然就會外延。
如果真的要為體驗管理的邊界給一個可供參考的分界線的話，我認為體驗管理的能力上限，決定了你可以服務的邊界。
在阿里的社交領域攻堅戰中，先后用「來往」、「支付寶」，希望在社交上與微信爭奪地盤，但是最后都沒有成功。
有一句話我印象非常深刻：能夠打敗微信的，肯定不是進入微信的游戲邊界內，并且遵守微信游戲的玩家。
釘釘-另辟蹊徑 版權?龍國富(微信公眾號)
而后，釘釘的出現，從線上辦公的場景切入，解決人們在工作交流和非工作交流的沖突，另辟蹊徑，取得了成功。2022 年 9 月 30 日用戶數破 6 億。目前釘釘 MAU 達到 2.53 億，排名第一。
我認為，體驗管理就好比與微信在不同維度競爭的“釘釘”，事實上是被用來打破邊界的。
體驗管理是幫助企業找到行業共性的問題，當然也會有自身企業特性的問題。這些，都是所服務客戶未被滿足的需求！
打破邊界不是跟進友商的體驗策略，跟隨者永遠是沒有辦法超越的。
正如前面談到的，體驗管理最終還是一場無限游戲，打破邊界就是突破規則，就是探索改變邊界本身。
03 它被設計為服務企業還是客戶？
體驗管理設計為服務于企業 版權?龍國富(微信公眾號)
體驗管理被設計為服務于誰這個問題，其內核是被設計為通過企業自身服務多邊的策略。體驗管理首先是系統工程問題，工程就需要有應用的主體，其能力也需要依賴主體的組織呈現出來。
在這維度下，體驗管理一定是先服務于企業的，客戶只是在這個過程當中的受惠方，當然還有在整個體驗業務流當中其他的角色，也會因體驗管理的出現，獲得體驗的提升。
比如人力資源的企業，通過豐富組織自身的能力，可以更好服務于企業主（客戶）、崗位外包的員工，還有供應商，等等。
好的客戶體驗只是體驗管理的能力表征形式，企業的體驗管理能力才是核心的關鍵。
這是我在#體驗100問的一點思考，希望對你有所啟發。
專欄作家
龍國富，公眾號：龍國富，人人都是產品經理專欄作家，CxHub主理人。致力于終身學習和自我提升，分享用戶研究、客戶體驗、服務科學等領域資訊，觀點和個人見解。
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